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1、突发公共卫生事件应急 风 险 沟 通xwj2012.7.风险事件非典（2003.） 问题奶粉（2004.5） 泗县疫苗事件（2005.6） 泗县疫苗事件已经永远成为我国突发公共卫生事件的典例2011年12月24日 国家质检总局对200种液体乳产品质量的抽查结果。抽查发现蒙 牛、长富纯牛奶两种产品黄曲霉毒素M1项目不符合标准的规定 。其中，蒙牛乳业（眉山）有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140% 染色馒头：食入多量危害健康 爆发时间：2011年4月初 爆发源：香精，色素 具体事件：2011年4月初，有媒体 爆出在上海市浦东 区的一些华联超市和联华超市的主食专柜都在销售同 一个公司
2、生产的三种馒头，高庄馒头、玉米馒头和黑 米馒头。这些馒头都 是回收馒头中加香精和色素加工 而成。 社会反响：染色馒头事件在各大网站论坛、新浪微博 上引起网友热议，甚至有网友自嘲，食品安全事件层 出不穷，对于核辐射都变得淡定起来京津翼地沟油机械化规模生产 爆发时间：2011年6月底 爆发源：地沟油 具体事件：2011年6月底，“新华视点”初步揭开了京津冀“地沟 油”产业链的黑幕。调查发现天津、河北甚至北京都存在“地沟油 ”加工窝点，其加工工艺科技含量高，产业链庞大并以小包装的 形式进入超市。 政府回应：卫生部发布的两部餐饮新规餐饮服务许可管理办法 、餐饮服务食品安全监督管理办法将正式施行。用回收
3、食品作为原料制作加工食品，最高可处罚10万元。 一、开展“地沟油”专项整治 二、加强餐厨废弃物管理 三、推进餐厨废弃物资源化利用和无害化处理 四、明确分工、落实责任 五、加强监督检查和宣传教育 问题胶囊 今年4月15日，央视每周质量报告 本期节目胶囊里的秘密，曝光河北 一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬 制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业 制成药用胶囊，最终流入药品企业，进 入患者腹中。由于皮革在工业加工时， 要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的 胶囊，往往重金属铬超标。经检测，修 正药业等9家药厂13个批次药品，所用 胶囊重金属铬含量超标。要不断提高风险沟通能力，尤其是 提高基层卫生行政干部、
4、有关医务人 员的风险沟通能力。陈竺部长，在鲁豫鄂三省手足口病防控 电视电话会商会议上的讲话，2009.3.28风险沟通是危机管理的重要途径 ，它是政府部门、专业机构、公众与 媒体之间建立的理性沟通渠道。尹力副部长，在第五届中国健康传播 大会开幕式上的讲话，2010.11.5 风险沟通的重要性 在面对突发事件发生时，不仅要科学应 对、及时响应、有效处置，同时还要创 造必要的信息环境和舆论环境，做好突 发事件应急风险的沟通和宣传。这是卫 生应急工作的一项重要内容，也是坚持 以人为本、体现和维护政府公信力、塑 造卫生行业良好形象的必然要求 风险沟通的重要性 “过去五年里，我们在控制疾病爆发方面 取得
5、了巨大成功，但是我们直到最近才 认识到，对于疾病爆发控制来说，沟通 和实验室分析以及流行病学调查一样关 键。” WHO总干事李钟郁博士（2004年 9月） 应将风险沟通与其他应急处置技术放在同等 重要的位置，应用到突发事件的处置过程中 。 风险沟通的目的并不是对大众心理进行治疗 ，而是选择适宜的信息，运用适宜的载体和 传递渠道，满足公众的信息需求，缓解公众 的心理压力。 风险沟通的意义 公共卫生突发事件(危机)是公共风险的一 种，社会涉及面大，在处置当中对每个 利益相关者均需要有效的风险沟通。 公共卫生事件处置中进行风险沟通的意义在于 促成、教育管理部门、卫生部门、学生、教职 员工、家长、媒体
6、和公众的相互理解，建立信 任关系。互相形成合力来渡过风险。 沟通是一门科学,艺术. 高超的沟通能力能保证当面临突发事件时，仅 依靠沟通就能够应对挑战、化解矛盾、解决问 题？ 如果忽视沟通能力和技巧，将极有可能导致事 态进一步恶化？ 良好的沟通能够帮助我们提高识别和评估风险 的能力 获得政府、相关部门、媒体的理解和支持 获取公众信任，消除疑虑，帮助他们妥善应对 危机。风险沟通的概念风险沟通是有效风险管理手段，是个体、群体和组织 间交换风险信息和看法的过程，其目的是为政府及有 关部门提供政策建议、在部门间建立良好的信息沟通 、及时向媒体提供信息、告知公众潜在风险 、帮助公 众做出正确反应和采取有效
7、行动 。 风险沟通:交流与潜在的、不确定的风险有关的信息， 目的是为决策提供支持。风险沟通是基于科学的一门学问。在“高度关注”的状况下，有效风险沟通的关键 是计划和准备。（毛群安） 通俗地讲：风险沟通是指政府就风险信息和各行业 与公众的合作与对话 。风险沟通的作用 为政府及有关部门提供政策建议 部门间良好的信息沟通 及时向媒体提供信息，告知公众潜在风险 帮助公众作出正确反应，采取有效行动 有助于国际社会更好地理解并参与行动风险沟通目的 风险沟通目的：争取支持和合作，减少 和规避风险，控制和消除突发公共卫生 事件的危害，平息事件可能造成的不良 影响。营造必要的舆论环境，维护和塑 造政府及有关部门
8、的良好形象。应急风险沟通的基本原则 提早准备、及时主动 信息真实、口径一致 有利应对、维护信誉“风险沟通：风险治理的关键环节” 作者1张乐，山东大学威海分校法学院副教授、博士。(山东威海： 264209)2童星，南京大学政府 管理学院教授、博士生导师。(南京：210093) 风险沟通的三条原则 1、及时公开信息是有效风险沟通的时间 要件 2掌握信息发布与传播尺度是有效风险 沟通的理性根基 3强调沟通各方地位平等是有效风险沟 通的治理归宿从SARS到甲型H1N1流感的启示 在突发公共卫生事件处置的关键时刻，风险沟 通会直接影响到事件的发展。不良的风险沟通 会引起负面情绪，破坏信心。良好的风险沟通
9、 将能够为焦虑的公众提供支持、平复公众的紧 张情绪、提供需要的信息、鼓励合作、帮助拯 救生命。 开展有效的风险沟通是公共卫生专业人员和政 府官员在突发事件和灾难发生时的关键职责。和谁沟通风险沟通 信息沟通 知识传播公 众媒体部门间系统内风险沟通计划中的步骤 常危机风险沟通应对计划包括以下几个步骤: 1. 核实情况 2. 做出通报 3. 进行评估（启动危机计划 4. 组织分工 5. 准备信息、获得批准 6. 通过准备好的渠道向媒体、公众及合作伙 伴发布信息7. 获取反馈并评估危机 8. 进行大众风险沟通与教育 9. 监控事件动态这幅图用圆形中嵌套箭头的形式说明了危机风险沟通应对中需九个 步骤才能
10、完成一套完整程序。风险沟通 方式 常用的沟通方式有媒体沟通方式和人际沟通方 式。媒体沟通方式一般通过电视、网络、广播 、 报纸等方式进行沟通，沟通的对象主要式大众 。人际沟通通常采用的书面、口头、面对面的 方式， 沟通的对象通常是特定的人或群体。不论是媒 体沟通和大众沟通，解决的主要是信息不对称 的问题 和促进相互了解和达成共识嘲。不同阶段的风险沟通 风险的不同发展阶段，沟通的内容和方 式是不相同的。 将风险沟通分为三个阶段：事件发生前 、事件发生中和事件发生后。 事件发生前：在这个阶段风险防范风险 管理的重点应放 在发生前豹预防，而非风险发生后的处 理，重点是强化风险意识和传播预防风 险发生
11、的相关知识， 建立和完善突发公共卫生事件的预警监 测工作，及时发现风险发生的苗子，及 时地上报。不同阶段的风险沟通 事件发生中：当事人应当冷静下来，采 取有效措旄，隔离风险，不让事态继续 蔓延，并迅速找出风险发生的原因，以 最快的速度启动风险应变计划。在这个 阶段风险沟通的渠道要畅通、信息传递 要迅速，要能够根据事件的危害程度和 相关利益者的反映采取恰当的方式和态 度来进行沟通。不同阶段的风险沟通 事件发生以后：在这个阶段对风险发生 的原因和相关预防和处理的全部措施进 行系统的查，对风险管理工作进行全面 的评价，包括对预警机制系统的组织和 工作内容、风险应变计划、风险决策。 风险沟通的重点在于
12、公众心理的恢复、 突发事件处理的回顾和总结以及下一步 的防范措施。不同阶段的风险沟通沟通对象与事件的关系危机应急队员、幸存者、公共 卫生和医护工作者。关注 有关危机应对行动的信息突发事件可能波及的人 群、媒体、幸存者和救 援人员的亲属。他们关 注的并不是关于紧急行 动的信息，而是有关事 件安全性和事实真相的 信息国际社会、商业 /企业、 社区、官员关注的是有关 事件安全性和能够用来安 抚民众的信息。风险沟通与利益相关者的沟通需求 利益相关者是指凡是能够影响企业(团体) 活动或被企业(团体)活动所影响的人或团 体 以学校卫生事件：利益相关者可能包括 政府、教育主管部门、卫生主管部门、 专家、媒体
13、以及学校管理者、学生、家 长、教师，有的还包括食堂的承包者、 食品供应商、药品，疫苗供应商等等 利益相关者都有自身的立场，在不同的事件当中，他 们有不同的沟通需求。例如在一个学校食物中毒的案 例中，涉及到的利益相关者包括有教育局、学校领导 、学生、学校教职员工、学生家长、卫生局、卫生监 督机构和疾控机构。各方站在自身的工作职责和利益 都有沟通的需求。学校的领导迫切需要知道发生这起 事件的原因是什么?是谁的责任?应该怎样控制?家长 和学生有什么要求?媒体怎样反应?教育局的领导有什 么想法等等?而学生的家长需要知道这个事件是怎么发 生的?对孩子有没有影响?学校打算怎么办? 利益相关者的重要性和对事
14、件的影响程度也不相同， 他们之间的相互沟通、相互学习和思辨，最终将产生 出解决问题的政策、策略和方法 风险沟通需要 不断进行风险评估 调整沟通对象 完善沟通方案 有效沟通。 风险沟通不要等到所有工作都准备好了再开展！ 在危机初始阶段，卫生部门就应该及时发布他们知道 什么、他们目前还不知道什么以及他们对此有何认识 的相关信息。连续过程信息发布的授权 压力和风险：记住！ 遵守相关的法律法规 得到领导的授权和批准 初始阶段，人们需要即刻得到信息 时间、地点、发生了什么 正在实施的措施等信息 沟通者应该做好准备，尽量及时、准确、完整 地回答问题。突发公共卫生事件应急条例 中华人民共和国政府信息公开条例
15、卫生部法定传染病疫情和突发公共卫生事件信息发布方案突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法需要注意以下几个要点： 人们更倾向于依赖图像而非文字。 人们常通过各种渠道获取信息来了解事件，尽管 有 些信息来源可能并不可靠。 人们往往先入为主，根据情感来做出判定，并选 择 性的吸收信息来强化自己的信念，而排斥新 的、更有 帮助的信息。 信息应该简单，要考虑到公众情感，注意图文 搭配。如何在危机中有效沟通 在危机处理的每一阶段，都应遵循应急风险沟 通的原则。错误的沟通 常见的五种最严重的错误： 不去沟通 不能相互理解 消极的沟通 沟通不够（例如，时间短、沟通晚） 沟通不诚恳（例如，不尊重利益相关者）成功的沟通 关注公众，有的放矢。 主动沟通，引领舆论。 以人为本，坦诚相待。 善待媒体，为我所用。 活用网络，迅速反应。 谢谢！谢谢！
