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1、“我代表着龙湖”树保安形象窗口主题培训1 1新龙湖物业保安培训课程语言规范2 2称呼n住宅区：对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼“ 老师”；对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐”， 对男士可称“先生”；对小孩统一称“小朋友”；对学生 可称“同学”；n商业及写字楼：男士统一称“先生”，三十岁以 上的女性称“女士”，三十岁以下的女性可称“小姐”。 对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学”3 3问候 n见面问候时可用“您好！XX”或以当时的时间来问 好如“早上好！XX”（早上十点钟之前）、“中午 好！XX”、“下午好！XX”、“晚上好！XX”n微笑并点头示意4 4祝福语n每逢周末时向业主问候后可送
2、上祝福语“周末愉 快！”n每逢节假日向业主祝福“节日快乐！”5 5对讲机用语 n接到对方呼唤时，回答：“收到，请讲”n听清后，回答：“好的”或“明白”，n请字、谢字不离口，不说与工作无关的 用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里 开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。 6 6工作情景用语一、上门帮业主输水、气卡的语言 n上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是 您需要输水卡（或气卡）吗？”n得到业主肯定回答后，进户内帮业主输水卡（或气 卡）时，可一边操作一边向业主讲解输水卡、气卡 的操作内容。引导业主自己学会操作处理。7 7工作情景用语n当业主说：“谢谢你！”，回答说：“不客气！”n输
3、完水卡（或气卡）后准备离开时说：“老师，请 问您还需要其他的帮忙吗？”n当业主说：“不用了。”此时说：“您如果需要我 们服务时， 请随时拔打我们的客服热线。8 8工作情景用语l 上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！我是小 区保安。刚才我们监控中心接到您户内的健盘或紧 急报警,请问您好需要什么帮助吗?”l 当业主说无异常情况时，对不认识的开门者,应说： “老师，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻 烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！”二、户内健盘(紧急)出警的语言 9 9工作情景用语l 当业主(开门者)说：“我就是业主或业主卡掉了” 时。回答说：“老师，请问您贵姓，叫什么名字， 我需要核实一
4、下！”l 当业主不配合工作时，可根据情况反复敬礼，向业 主解释：“非常抱歉，我们也是为了业主的安全， 因为发生了报警，所以需要核实您的身份，这是我 的职责，请您理解和配合。”(在这种方式过后,当 达不成一致时,应留守此处,报客户中心电话联系其 它家庭成员核实解决)1010工作情景用语n 当业主说：“这是怎么回事嘛，经常报警。”核实身份后回答说：“老师，如果你是按设防时间进 出房间的话,可能是报警器出了故障，请问您什么时 候有空呢，我安排工程人员来给你检查维修。”同时 ,顺便教业主正确使用安防设备。然后按业主说的时 间通知客户中心作报事处理。n 核实完准备离开时，说：“老师，请您拆一下防，谢 谢
5、！打扰您了！”或“老师，给您带来的麻烦，我深 感抱歉” 然后轻轻关门离开。1111工作情景用语三、上门帮业主合闸的语言n上门时（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是您需要合闸吗？”n当得到业主肯定回答后，向业主说：“老师，请检查一下电器是否关闭，我马上合闸了 。”1212工作情景用语n如果室外强电柜内未跳闸，说：“老师，外面没跳闸，可能是您室内空开跳闸了，我 帮您检查一下。”n如室内空开合不上或合上还没电时，向业主说到： “老师，可能是线路有故障，我马上通知工程人员 上来给你检查，请您稍等一下。” 1313工作情景用语n当业主说：“谢谢你！”回答：“不客气!”n合完闸后准备离开时说：“老师，
6、请问您还需要其他 的帮助吗？”n当业主说：“不用了。”此时回答说：“您如果需要我们服务时， 请随时拔 打我们的服务电话！” 1414工作情景用语四、上门帮业主点锅炉的语言n上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是您 需要点锅炉吗？”n在点锅炉时可一边操作一边向业主讲解（见点锅炉 的操作内容）。1515工作情景用语n当业主说：“谢谢你！” 回答说：“不客气!”n点完锅炉后准备离开时说：“老师，请问您还需要其 他的帮助吗？”n当业主说：“不用了。”此时回答说：“您如果需要我们服务时， 请随时拔 打我们的服务电话！” 1616工作情景用语五、门岗询问业主的语言n（先敬礼）问：“您好！老师，请出示
7、有效证件”n当业主说：“我是业主（或我回家）。”回答询问：“老师，请问您是哪一栋，几单元几 号房呢？”业主说：XX栋XX单元XX号房时。回答询问：“请问老师贵姓呢？我需要核实一下。”核实完后说：“谢谢！”1717工作情景用语n当业主说：“你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是坏 人等语言或不配合时。”应回答说：“对不起，老师，我确实不认识您，为 了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理 解和配合。”n当业主说：你是新来的吗？回答：“是的（或点头微笑）”。1818工作情景用语n当业主极不配合或破口大骂时。 回答说：“老师，我们也是为了业主的安全负责，请 您理解。待业主平静时说：“其实，老师，您可以
8、想一下， 假 如我们不问、不管，随便什么人都可以进 入小区，就会对业主的生命和财产安全构 成直接威胁，您肯定也不愿意那样吧，您 也希望住在小区里安全、舒适，对不对？所以请您能够理解和配合。” 1919工作情景用语n当业主说：我都住了一年多了（或住了很久了）， 你们还不认识我呀？回答说：“老师，您也知道，小区进出的人流量太大了，每 天都要进出几千人，认识几千名业主需要一定的时 间，所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所 有的业主。” 2020工作情景用语n当打门机为来访人员联系不上时。回答说：“老师请稍等，门机联系不上，我马上通 知 客户中心电话向业主核实。”如果客户中心也联系不上时。回答说：
9、“老师，对不起，电话也联系不上，请您自 已和业主联系一下，请业主给客户中心打 个电话，好吗？”（如有特殊情况，可安排巡逻队员上门查看 ）2121工作情景用语n当来访人员拿电话给我们，说业主要与我们通话时 。回答：“对不起，老师，我们有规定，上班不能接听电话 ，您可以叫业主打电话到客户中心。”n当所有解释都无效时。可说：“老师，为了所有业主的安全，这是我的职责，请 您理解！”2222工作情景用语六、巡逻岗核实人员的语言n发现可疑人员，上前（敬礼）询问：“老师，您好！请问您需要帮助吗？”n当业主说不用或不需要等语言时，可观其言行，并 问到：“老师请问您是哪一户的呢？”2323工作情景用语n当对方说
10、XX房号时，问到：“请问老师贵姓，叫什 么名字呢？”（然后与门岗户位表核实）。核对后说：“谢谢！老师如果您需要帮助，请及时 与我们联系。”n当对方说出的房号姓名与户位表对不上时，按核实 人员的标准继续询问、跟综核实。n当业主不愿说房号，以及对我们的询问方式很反感 或有异议等情况时，向业主解释到：“老师请别误会 ，是因为我不认识您，为了所有业主的安全，所以 需要核实您的身份，请您理解。”2424工作情景用语n对方还是不愿说房号或有其他过激的语言时，再次 向客户敬礼并解释到：“老师，很报歉给您增添了麻 烦，但为了所有业主的安全，这是我的职责，再次 请您理解。请您出示有效证件好吗？我需要核实您 的身
11、份”。（询问中应做好自我防范及应急准备）n如对方坚持不配合时，应及时上报当班班长处理； 如对方想离开时应通报相关岗位并进行跟踪核实； 如对方想跑出小区时，应通报相关岗位协助将其控 制。 2525工作情景用语七、打门机语言n当来访客人说出房号后，回答说：“老师，请您稍等，我和业主核实一下。”n当来访客人不理解或强行进入时，向客人解释说 到：“老师，请您稍等一下，为了业主的安全，我须 要核实，这是我的职责，请您理解。” 2626工作情景用语n门机接通后说：“老师您好，我是门岗队员，请问你 家是不是有一位XX老师来访。”“请问让他进来吗？”“谢谢，打扰您了！”n核实后向来访客人说：“老师让您久等了，
12、请您登记。”登记完后说：“谢谢配合，请进！”（如已和业主核实，但来访客人不登记时，让其先 进小区，队员代其登记。）2727工作情景用语八、公园岗询问钓鱼卡的语言n钓鱼的客户进入公园时，上前敬礼，询问：“老师，您好！请您出示钓鱼卡。”（当客人出示钓鱼卡后，划卡放行）n当客户说：“没有带。”回答说：“对不起，老师！请您把卡带上好吗？我 们要划卡的，请您理解和配合。”2828工作情景用语n当客户说：“没有办”。回答说：“请问老师是哪一户的？”（核实是小区业主）说：“老师，请您先到客户中心办理钓鱼卡，好吗？谢谢您的配合。” （如核实不是小区业主）说：“对不起，老师，公园只对龙湖业主开放，请您理 解。”
13、n如业主说：“我不钓鱼，进去看一下。”回答说：“好的，请老师配合我们的工作，不要钓 鱼好吗？”（可先放行，过程中通知巡逻岗跟踪验正。）2929工作情景用语九、公园岗询问核实人员的语言n按门岗控制人员的标准进行询问核实。n按门岗询问及解释的语言操作。n当客户说：“我进来看一下。”回答说：“对不起，请您出示有效证件好吗？公园 只对龙湖业主开放。”3030工作情景用语n当客户说：“我有朋友住在小区，进来耍一会。” 回答说：“老师，请问您朋友住哪一户呢？我们须 要和业主核实一下。”然后按要求和业主核实后放行 。（未核实清楚不放行）。n当客户说：“到公园找朋友（亲人），他是龙湖的业 主。”须询问业主的房
14、号姓名，与门岗户位表核实后 放行。（过程中叫相关岗位人员重点关注）。n当客户说是其它苑业主时。询问其户位号或姓名，用对讲机（邻近的管理处） 或电话通知客户中心让其联系。3131工作情景用语十、 阻止客人作某事时的语言n遇客人在禁烟区吸烟，先上前敬礼问好，“您好！老 师，为了保持空气的清新以及公共场所的安全，请 不要吸烟，谢谢您的配合（理解）”n遇客人践踏草坪，先上前敬礼问好，“您好！老师， 踩踏草坪对草坪的生长非常不利，请您不要在草坪 上行走，谢谢您的配合”3232工作情景用语n遇业主干道停车时，先上前敬礼问好，“您好！老师 ，为了维护小区的良好秩序，请您不要将车停在干 道上，如您要停车请停到我们小区的车库里。谢谢 您的配合”n遇业主在小区乱扔垃圾时，应迅速走过敬礼问好，“ 您好！老师，洁净的生活环境需要我们大家共同努 力，请您以后将垃圾扔到垃圾箱，好吗？”n当客人不听劝阻时，可再次敬礼，并说：“老师，这 是我的工作职责，请您配合和支持，好吗？”3333谢 谢 大 家！3434
