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1、 第五章 个案工作技巧第一节 个案沟通一、人际沟通n（一）沟通的含义：双方当事人 以言语或非言语方式相互交换概念 、感觉和态度的过程。沟通的基本要素 沟通的主体：双方当事人，可以是一个 也可以是多个。 沟通的媒介：语言或非语言符号。 沟通的内容：观念、感受、态度、资料 、情感等。 沟通的性质：双向互动过程。 社工：当谈到自己往事时你感到很悲痛。 案主：不，那是好多年以前的事了。 她真正的回答可能体现在她的非言语行为：愁眉 苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。 社工可以从这些线索了解案主的真实情况。 人的非言语行为是一条向他人泄露信息的通道， 非言语行为的高度自发性使很防备的人会泄露 真情，在非言语行为上
2、做假是不容易的。（二） 效 果1、对方接收到信息2、对方理解信息3、对方接受信息4、对方产生心理愉悦二、人际沟通的技巧 先向对方说明沟通的动机、理由以及感受，然 后再开始问对方的感受，以此打开沟通的序幕 。经常审视处理自身的内心感受。忽视内心感受 ，难以产生真心的沟通。尽量表达自己的内心感受，告知对方，以取得 了解。善于领会对方的内心感受，并给予适当 的回应。当对方难以传递或难以表达他自己的感 受时，要试着向他提问题，提示一些可 能的情况，以让对方选择或肯定。案主：我觉得自己成绩很差，家里又没有 背景，以后不可能找得到好工作，读书 真是一种浪费， 社工：你还有一年就毕业了，而且你怎么 知道你就
3、找不到工作呢？你这样做对你 和你父母都没有什么好长呀，你父母养 你实在太不容易了，你要争气哟。多作澄清和肯定，少作猜测，在沟通时，假定 与猜测容易造成误会、曲解。应在必要时将自 己的猜测说出来，使沟通中的误会与曲解减少 到最低程度。案主：男朋友好几次都说我们应在外面租房，我 害怕， 社工：你千万不要做这样的傻事，同居对男的来 说当然是好事哦，但对女的就有太多的害处了 ，比如人流、性病等等。 案主：但我男朋友说我不同意就是我没有全心全 意爱他，并且， 社工：你要学会保护好自己，谈恋爱时有些事情 是一定不能做的，不然你后悔都来不及。语言使用上尽可能简洁、明了、精确和 直接，避免使用涵义模糊、容易造
4、成误 会的词句。第二节 个案会谈n一、个案会谈的界定： 工作员与案主面对面有目的的专业谈话。 个案会谈具有以下特点：1、会谈目的的明确性 2、会谈内容的选择性 3、会谈过程的计划性 4、会谈角色的规定性 5、会谈的非互惠性 6、会谈的非娱乐性二、个案会谈技巧（一）支持性技巧工作员通过 话语及身体语言的表达，令案主 感受到被尊重、被明白、被接纳 ，从而建立信心的一系列技巧。 主要有专注、倾听、同理、鼓励n1、表达专注：工作者面向案主、愿意和案 主在一起的心理态度。有人总结为SOLERS（squarely)：面对案主即采取一种投入的姿势，意味着“我 与你在一起，你随时能得到我的帮助” ，身体方向能
5、够告诉案主你正与他同在 。 O（OPEN）：开放的姿势开放的姿势是一个信号：表示对案 主和他的话持开放接纳的态度。比如双手或者双脚的交叉会减弱你 给他人的关心感和愿意提供帮助的感 觉L（lean）：将上身倾向案主 身体往前倾向某个人表示：我和你在 一起，我对你说的话有兴趣；身体往后仰可能表示：我的心完全没 有在这里；或我有点烦了。E（Eye）：保持良好的眼光接触“我和你在一起，我对你说的话有兴趣 ”。 如果你的目光不断地瞟向别处，表示不 情愿与对方在一起或对他的事情不感兴 趣的暗示 R（relaxed）：放松而自然 不要表现出不安或者不自然的面部表情轻松自如地表达你自己有助于案主处于轻松状态。
6、2、主动倾听：工作员主动积极地运用视、听 觉器官去搜集案主信息的活动。(1)倾听和理解非言语行为面部表情：微笑、皱眉、扬眉、撇嘴 躯体行为：姿势、身体变化和手势 声音：语气、音调、强弱、抑扬顿挫、语词间隙 、强调、沉默和流畅 生理反应：呼吸急促、面部表情、抖动、和瞳孔 放大； 总体的外表：修饰和衣着个案：案主在谈伤心的往事社工：当谈到自己往事时你感到很悲痛。 案主：不，那是好多年以前的事了。 她真正的回答可能体现在她的非言语行为 ：愁眉苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。 社工可以从这些线索了解案主的真实情况 。n(2)倾听并了解言语信息 不提建议，不做任何评价、评判和批评 不要给案主贴标签 聆听案主语
7、言表达与非语言是否一致 不要打断案主的话，让他自由地表达个案：一个大三想休学的男生案主：我觉得自己成绩很差，家里又没有 背景，以后不可能找得到好工作，读书 真是一种浪费， 社工：你还有一年就毕业了，而且你怎么 知道你就找不到工作呢？你这样做对你 和你父母都没有什么好长呀，你父母养 你实在太不容易了，你要争气哟。在某种意义上关注和倾听意味着你暂 时达到忘我的境地。这一点只有那些对 自己有充分安全感的人才能做到，他们 知道自己不会迷失于他人的新奇古怪的 世界中，而且当他们想回到自己的世界 中时，他们就能轻松自如地回来。-罗杰斯n3、同理表达：工作员进入并了解案主的 内心世界，并将这种了解传达给案主
8、的 过程。“为真正关怀另一个人，我必须了解 他和他的世界，好比我走进他的世界一 样，我必须能以他的眼来看他的世界及 他如何看待自己。不要把他当标本 来看，要进入他的内在世界，去感受他 的世界，去了解他奋斗的目标及他想要 成长的是什么”。- Mayerofn4、鼓励支持：工作员透过适当的话语和 身体语言，鼓励案主继续表达自己的感 受和看法。社工用适当的身体语言表示 重复谈话中的一个单词或关键字 例如 哦、嗯、所以、然后、对、请继续、你 真不容易、你真能干等。 案主：我确实很愿意有时间和孩子们在一起 。 社工：1：他们也那样吗？2：你的孩子是女孩子还是男孩子呢？3：哦，鼓励案主对一些关键想法或思想
9、做出进一步 的解释，把话题引向重要的方向。 案主：如果我离婚的话，孩子怎么办？他根本就 不可能带孩子，而我也有实际的困难，咳，如 果不是这些烦人的事情，我早就离了。 社工：孩子在离婚问题上是个很关键的因素。 案主：我和他的情况完全不一样，他是没有责任 心的人，根本就不可能照顾儿子。而我，一个 30多岁的女人带个孩子会是什么情景。n案主：谢谢你的帮助，我今天终于和那个同学 合好了n社工：是你自己有勇气面对呀！n案主：反正我也不知道我哪来的勇气。当然， 甩掉了一个压在我心理的石头，突然觉得轻松 多了。n社工：你一直有这样的勇气，就是没有发现而 已。n案主：也许吧，我以后面对类似的情况会有信 心去面对的。n社工：当然，你一定能。
