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1、1、“ 保持积极的心态，而不是抱怨；失败者总是在找借口、理由和问题，成功者总是在找解决问题的方法。学会感恩，才能成功，抱怨工作不如意时要想想那些在找工作的人”这短话主要讲转变服务观念第一集的中心思想是什么？答案：心态决定命运。2、“为什么没有病人找你，因为你来一个打发一个，如果来一个感动一个，马上就门庭若市；为什么你还不够成功，因为你做什么都不执着、认真；有什么样的态度就会有什么样的结果”这段话主要讲转变服务观念第二集的中心思想是什么？答案：态度决定结果。3、态度决定结果，作为医生你拥有了什么？4、态度决定结果，作为护士你拥有了什么？5、得过且过，等工资，用手在工作指什么样的工作者？答案：劳动
2、者6、学习不考虑别人，用脑在工作，指什么样的工作者？答案：小专家7、用心在工作，指什么样的工作者？答案：大专家8、如何看待医患关系？9、医务人员提高自己的素质，掌握基本职能，其中三项技能包括? 答案：(解释教育的技能) （说服的技能）（沟通的技能）10、医务人员提高自己的素质，掌握基本职能，其中三项魅力包括？答案 : （身体的魅力）（品质的魅力）（行为的魅力）11、“如果站在老百姓或病人的立场来思考问题，了解老百姓的需求、期望和感受，按照老百姓的期望去做，就可以全面占领市场。如果站在自己的立场来思考问题，那就会失去市场”这短话概括了转变服务观念第三集的中心思想，中心思想是什么？答案：立场决定市
3、场。12、转变服务观念的主讲人是谁？答案：吴春荣13、一个理念制胜的例子一家街道卫生院的故事，护士推行（）服务，医生推行（）照顾。答案：（女儿式）（亲人般）14、“ 细节最容易造成差异，差异可以形成品牌，品牌可以铸就核心竞争力。现在的大部分医院都采用了粗放型服务和管理，如果你能采用精品化服务和管理 的策略，就可以迅速增加市场份额。不关注细节就难以保证质量，就难以增加附加价值，就无法让病人感动，细微之处显真情。精品就是把细节做到极致，绝招就是把简单的招式练到极致。”这段话概括转变服务观念的第四集的中心思想，中心思想是什么？答案：细节决定成败。15、病人的期望是什么？答案：（换位思维，将心比心）1
4、6、“质量决定于医务人员的素质，不提高医务人员的素质，就无法保证服务质量。质量与医务人员的观念、态度、知识量、知识面、技能、成功激励、技术水平等密切相关”这段话概括转变服务观念的第五集的中心思想，中心思想是什么？答案：素质决定质量17、“靠技术、设备、药品获取利润的年代即将逝去，靠服务获取利润的年代即将来临。现在是技术过度滥用而服务严重不足的时代，很少有医院注重优质服务的竞争，很少有人真正理解优质服务的竞争策略，老百姓对服务的期望不高，因此， 优质服务应该是医院的首要战略”这段话概括转变服务观念的第六集的中心思想，中心思想是什么？答案：服务决定效益。18 、“ 21 世纪是合作的世纪。没有竞争是最高的成本，世界上最难的事情就是合作。学会合作就是学会生存，要变竞争为动力， 变竞争为合作”这段话概括转变服务观念的第七集的中心思想，中心思想是什么？答案：合作决定生存。19、“ 医护是一个需要终身学习的职业，医学知识每3 年就要更新一次，不学习就会变得无知。要建立学习型的医院、学习型的团队，用知识创造财富，成就未来”这段话概括转变服务观念的第八集的中心思想，中心思想是什么？答案：知识创造财富，学习成就未来。20、树上有5 只鸟，打了一只，还剩几只？答案：吓跑完了。
