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1、 “有困难，请找我“ 问题1：金城物业管理中心工作的主导思想 是什么？问题2：请以该案例谈谈你对物业管理公共 关系的理解。 “合理应对业主健身扰民” 小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆 在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。 近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区 也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳 ，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一 道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民， 成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理 多次亲临现场，一探究竟。 没想到，健身队也是一肚子苦水。小区
2、中老年健身队领队表示， 自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。 参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的 新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主 的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高 层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她 们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。 实地调查研究拟定的解决方案1 第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、 一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高 层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无 论是从安全角度还是从不扰民角度，都不宜考虑 。变电所门口有一块空地可以利用，
3、但十几辆遗 而未弃的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车 招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧 车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有 的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了 一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关 心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。 从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。 实地调查研究拟定的解决方案2 第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全 家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提 出，料理丧事期间，是否停止健身队的音 乐播放？管理处马上与健身队联系，请她 们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举 令这位女主人很感动，她激动地说：“失 去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去
4、亲 人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理 解，并满足我的要求，我永远不会忘记。 ” 实地调查研究拟定的解决方案3 第三，调整时间。物业公司经过与居委、 业委会多方协调，小区健身队的晨练时间 改在早上7:308:30，避开了上学、上班 的高峰时间段；练功、学舞改在晚上7：00 以后，健身队不再随意调高音量，队员们 在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天 影响别人。学习新的动作时，她们会自觉 到地下室去练习，参加比赛前的排练，也 都到地下室去进行。健身和扰民的矛盾终 于得到圆满解决。公共关系的构成要素 社会组织 媒介 公众 （主体） （客体） 报刊 电视 广播 网络第二章第二章物业管理公共关系构成要
5、素物业管理公共关系构成要素物业管理公共关系主体- 物业管理公司 物业管理公共关系客体- 公众* 物业管理公共关系手段- 信息传播* 2.1 2.1 物业管理公共关系主体物业管理公共关系主体 2.1.1 物业管理公司的定义 （明确 ） 2.1.3 物业管理公司的类型 （熟悉） 2.1.4 物业管理公司的资质条件及审批 2.1.2 物业管理公司的特征（了解） 2.1.1 物业管理公司的定义 物业管理公司是具有独立的企业法人地位 的经济实体，是直接从事地上建筑物、基 础设施及周围环境管理，为业主和非业主 使用人提供良好的生活或工作环境的专门 机构，属于第三产业中的服务行业。按自 主经营、自负盈亏、自
6、我约束、自我发展 的机制运行。其指导思想是：以服务为宗 旨，以经营为手段，以经济效益、社会效 益和环境效益的综合统一为目的。 2.1.2 物业管理公司的特征 1）专业化专业化 物业管理公司对物业的统一管理是将 有关物业的各专业管理都纳入物业管理公司的范畴 之内，物业管理公司可以通过设置分专业的管理职 能部门来从事相应的管理业务。 2）企业化 物业管理公司是企业单位，不是事业 单位，也不具备政府行为职能。物业管理公司作为 一个独立的法人，应按照中华人民共和国公司法 的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分 离。 3）经营化 物业管理公司的服务性质是有偿的， 即推行有偿服务，合理收费。物业管理的
7、经营目标 是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。 2.1.3 物业管理公司的类型 1）独立的物业管理公司： 2）房地产开发企业的附属子公司 或部门： 3）物业管理集团公司： 4）体制转轨中的几种过渡模式 ： 5）附属于物业代理机构的物业管 理公司或部门： 2.1.4 物业管理公司的资质条件及审批 1）物业管理公司的资质条件 。 2）资质申报时需提供的资料 。 3）物业管理公司的资质审批 。 物业管理公共关系是一种“公众 关系”，公众是物业管理公共关系的 工作对象，是组织赖以生存和发展的 基础。只有了解公众，才能真正了解 公共关系的对象和内容，才能制定正 确的目标、策略和方法，从而使物业 管
8、理公共关系工作建立在科学的基础 上。 2.2 2.2 物业管理公共关系客体物业管理公共关系客体* *2.2.1 物业管理公共关系客体公众 公众的定义：是指对物业管理公司 有实际或潜在的利益关系或影响力 的个人、群体和社会组织等 。 公众的特征：同质性。 相关性。 多样性。 可变性。 1）按公众的归属关系划分：可分为内部 公众和外部公众。 2）按公众的演变阶段划分：非公众 ， 潜在公众 ，知晓公众，行动公众 。3）按公众对物业管理公司的态度划分： 顺意公众，逆意公众 ，独立公众 。2.2.2 物业管理公共关系中公众的类型 1）业主： 2.2.3 物业管理公司主要公众分析2）员工 ：3）行业主管部
9、门 ：物业管理 的地区行政主管 ；建设、电力、公 安、物价、工商等有关部门；街道办 事处、乡镇人民政府等。4）新闻界： 公共关系活动是一种系统的 信息传播活动，信息传播是 构成公共关系系统的要素之 一，是架接公共关系主体与 客体的桥梁。 2.3 2.3 物业管理公共关系手物业管理公共关系手 段段信息传播信息传播2.3.1 物业公共关系传播的构成要素 1）基本要素： 信源，信宿，信 息，信道，反馈。 2）隐含要素：时空环境，心理 因素 ，文化背景 ，信息质量 。基本要素 （信息道） 传播过程（主传者） （信息） （受传者） 信息源 信息宿 反馈信息隐含要素 时空环境 时：时间与时机。 空：视觉、
10、听觉、 感觉与心理空间。 心理因素 情感心理状态：愉 悦，低落，亢奋， 悲伤等。 文化背景 文化层次，经历阅 历，性格差异，思 维方式，价值观念 等。 信息质量 最有价值的，最适 合需求的，能有效 引起注意的手段。2.3.2 物业公关传播的类型与媒介选择 1）传播的类型 ： 以传播所使用的媒介及人体器官作 标准，可以划分为口语传播、动作传 播、实物传播、文字传播、电子传播 等。 以传播所涉及的主客体关系及规模 大小作标准，可以划分为自我传播、 人际传播、小群体传播、组织传播、 公共传播、大众传播等。 2.3.2 物业公关传播的类型与媒介选择 2）物业公共关系传播中的媒介的 种类及选择： 按照传
11、播对象和手段来划分，可 将传播媒介分为个体传播媒介、群 体传播媒介和大众传播媒介三种。 按照传播过程中所选媒介的物质 构成形式和表现态势来划分，可将 传播媒介分为符号媒介、实物媒介 、人体媒介三种。 2.3.3 物业公共关系传播的基本原则 1）真实性原则：是指传播的倍息一方面要以事实为基 础，客观、真实、全面地进行；另一方面，要在信息传 播过程中力求反映事物的客观规律。 2）目标针对性原则：是指公关传播的对象要明确、有 针对性。 3）公众利益至上原则：是指传播过程中主传者要时刻 坚持公众第一、公众至上。没有公众利益的被保护，组 织利益也就不能实现。 4）目标一致原则：是指公共关系传播目标要与组
12、织的 发展目标相一致。 5）双向沟通原则：是指公共关系的信息传递是双向对 称式的互动型交流，不是单线灌输或强制接受。 6）科学性与艺术性相结合原则：是指公共关系传播要 按科学办事，尊重传播规律，同时要讲究方法技巧。 本 章 小 结 公众是公共关系的客体要素，公众是一个复杂的多层 次的体系，针对不同类别的公众，物业管理公司需要采用 恰当的方式处理与公众之间的关系。业主是物业管理公司 最重要的客体，业主不仅仅是物业管理公司的服务对象， 同时也是物业管理公司的雇主，因此如何处理好和业主这 个特殊客体的关系，就是物业管理公司需要认真研究的问 题。传播是公共关系的媒介要素，包括多种方式。物业管 理公司需要根据不同情况选择传播方式来达到沟通目的。 物业管理公司是物业管理公共关系的主体要素。公共 关系以组织为主体，从维护公众利益出发，协调与公众的 关系。 复习与思考1、物业管理公共关系中主要的公众有哪 些？ 2、 试举例说明，物业管理公司可以通过 哪些公共关系手段提高知名度和美誉度？ 3、当物业管理公司和业主的关系处于和 谐状态时，需要公共关系吗？为什么？ 4、某小区洋房一业主私自拆改楼宇的主 体结构，业主个个都不管，物业公司该如 何处理？
