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1、拓索（中国）新闻发布会拓索（中国）新闻发布会银行客户满意度银行客户满意度 调查报告调查报告 拓索市场咨询（北京）有限公司拓索市场咨询（北京）有限公司2内 容 大 纲项目简介及研究模型介绍1银行服务综合满意度排行榜2银行各业务分项客户满意度排行榜3重点城市综合客户满意度排行榜4银行业务分项客户满意度排行榜银行业务分项客户需求分析653（1）拓索（Market Probe）是全球知名的市场研究机构，在利益相关者研究领 域居于国际领先地位，拓索公司致力于为政府、企业及非政府机构提供专 业的市场研究解决方案。（2）银行业是关系国计民生的重要支柱行业，随着银行竞争的加剧，客户已经 成为银行的战略性资源，
2、因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展 的关键。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用于商业 银行的经营管理是大势所趋。 （3）拓索愿以客观严谨的工作态度，专业科学的分析技术，倾听民生的出发基 点了解国内各大银行客户真实的评价和期望，为各大银行提供专业的银行 业客户满意度测评结果和改善建议，提升银行服务质量。1.1 项目目标Trust our experience Discover our innovation4（1）调查主办单位：拓索（中国）、搜狐理财频道（2）调查执行方式：网上调查（3）调查执行周期：2008年12月15日2009年3月28日。（4）有效样本量：在线点击人次
3、 22000，符合甄别条件且被确认为有效的问卷 4684份1.2 调查过程5调 研 银行营业厅业务银行卡业务个人贷款业务网上银行业务电话银行业务VIP贵宾服务中国大陆国有四大银行、股份制银行及部分地方性银行投资理财业务1.3 调查模块为全面反映银行服务的感知情况，拓索（中国）本次银行业客户满意度调查覆盖零售商 业银行7大业务范围；在客户接触渠道方面，不仅包含营业厅等传统服务渠道，也包含 了网上银行、电话银行等新兴的服务渠道。调 研 内 容具体调查模块设置具体调查模块设置6本次调查以网络调查的形式开展，不受访问地点和访问时间的限制，对各行业、各年 龄段的客户均有广泛的覆盖；尤其针对受教育程度较高
4、，具有较高潜在消费能力的都 市白领群体具有较高的代表性。1.4 调查样本特征性别性别: :男女比例适当，男性略高年龄年龄学历：学历：2635岁之间的青年群体为核心大专及以上学历人群比例较高个人年收入个人年收入个人年收入在38万的占据主体样本 背景7品牌/声誉产品服务/文化价值/价格事件 解决自助 服务知识 水平咨询 服务网点 渠道服务的各个属性满意度支柱（二级指标）高层(超级)属性（三级指标）客户接触点（四级指标）客户 忠诚度客户满意度满意度（一级指标）态度结果行为结果1.5 Market Probe 满意度忠诚度模型Loyalty RX银行业适用 产品价值 信任银行 把银行看作合作伙伴 购买
5、其他产品/服务 购买更多产品/服务 推荐其他人建议/ 专长8内 容 大 纲项目简介及研究模型介绍2银行服务综合满意度排行榜1银行各业务分项客户满意度排行榜3重点城市综合客户满意度排行榜4银行业务分项客户满意度排行榜银行业务分项客户需求分析659单位：分全国银行客户满意度水平全国银行客户满意度水平考虑权重计算2.1 全国银行客户满意度水平u 通过模型测算，在四个支柱指标中，服务对于客户满意度的影响非常重要，对整体满意度的驱动权重达63%，其次是产品、费用；u 根据权重计算全国银行客户整体满意度指数为72.1分，属于比较满意水平，目前国内银行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待
6、加强。样本量 N=4684102.2 银行综合满意度前十名排行榜u 综合产品、服务、品牌和价格四个核心支柱内容对各银行表现进行整体评价；u 各银行客户综合满意度表现，招商银行客户满意度最高，达78.9分。u 排名位于前五位的银行，招商银行、民生银行、浦发银行、兴业银行、交通银行综合满意度评分均高于75分，客户处于较高满意水平；以广发银行为代表的第六到十名，综合客户满意度水平高于70分，客户处于较满意的水平。排名银行满意度1招商银行78.92民生银行77.93浦发银行77.04兴业银行76.05交通银行75.86广发银行74.77中国银行73.17建设银行73.19光大银行73.010中信银行7
7、2.520082009年度 银行综合表现 72.1分11内 容 大 纲项目简介及研究模型介绍3银行服务综合满意度排行榜1银行各业务分项客户满意度排行榜2重点城市综合客户满意度排行榜4银行业务分项客户满意度排行榜银行业务分项客户需求分析6512单位：分营业厅业务行业整体表现营业厅业务行业整体表现考虑权重计算3.1 营业厅业务行业整体表现u 根据客户评价计算二级指标对营业厅整体评价的影响，业务人员素质的高低对客户对营业厅整体满意度的影响最大，驱动权重达44%，其次为等候服务为26%。u 根据各二级指标权重计算银行营业厅客户对营业厅业务整体评价，得分为69.6分，处于比较满意的范畴。u 客户对等候服
8、务不满的方面，主要集中于等候时间（57.0）和营业大厅等候区设备（61.3）。样本量 N=371513排名银行满意度1兴业银行79.22招商银行77.83交通银行77.04民生银行76.45浦发银行74.86中信银行73.87北京银行70.88中国银行70.79建设银行70.510广发银行69.720082009年度 营业厅行业平均 69.6分营业厅客户满意度前十名排行榜14单位：分信用卡业务行业整体表现信用卡业务行业整体表现考虑权重计算3.2 信用卡业务行业整体表现u 根据客户评价计算二级指标对信用卡整体评价的影响，信用卡功能对信用卡整体评价的影响最大，权重为64%，其次为发卡服务，权重为2
9、1%。u 根据权重计算，信用卡业务整体满意度为75.5分，属于较高满意范畴；u 在二级指标评价上，信用卡功能的评分较低，针对信用卡功能客户不满的方面主要为奖励计分制度（69.8）和积分兑换礼物便捷（69.6）。样本量 N=154415排名银行满意度1光大银行80.22招商银行79.23浦发银行78.64农业银行77.75中信银行76.66交通银行74.96广发银行74.98中国银行74.79建设银行74.09民生银行74.020082009年度 信用卡行业平均 75.5分信用卡客户满意度前十名排行榜16单位：分个人贷款业务行业整体表现个人贷款业务行业整体表现考虑权重计算3.3 个人贷款业务行业
10、整体表现u 根据客户评价计算二级指标对个人贷款整体评价的影响，费用的高低对个人贷款整体客户满意度影响最大，权重达62%。u 根据各二级指标权重计算银行营业厅客户对营业厅业务整体评价，得分为64.9分，客户对信贷服务不太满意。u 二级指标中，费用的客户满意度最低，仅为62.7分，客户对费用最不满意的方面是“贷款利率的竞争力”（62.2）。样本量 N=85517排 名银行名称满意度1交通银行69.62招商银行68.83工商银行66.14建设银行66.05光大银行62.36中国银行61.77农业银行60.98浦发银行60.59兴业银行56.610中信银行55.920082009年度 个人贷款行业平均
11、 64.9分个人贷款客户满意度前十名排行榜18单位：分投资理财业务行业整体表现投资理财业务行业整体表现考虑权重计算3.4 投资理财业务行业整体表现u 根据客户评价计算二级指标对投资理财业务整体评价的影响，理财收益对投资理财业务整体满意度的影响最大，权重达52%，其次为咨询服务。u 根据各二级指标权重计算银行营业厅客户对营业厅业务整体评价，得分为69.7分，处于不太满意的范畴；u 在二级指标评价上，理财收益的满意度最低；主要集中于本次购买的理财产品的收益（64.7）。样本量 N=141119排名银行满意度1招商银行75.12广发银行71.13中国银行70.64中信银行70.55交通银行70.36
12、建设银行69.47兴业银行69.08农业银行68.49工商银行67.410光大银行61.220082009年度 投资理财行业平均 69.7分投资理财客户满意度前十名排行榜20单位：分VIPVIP服务行业整体表现服务行业整体表现考虑权重计算3.5 VIP贵宾服务行业整体表现u 根据客户评价计算二级指标对VIP服务整体评价的影响，服务内容对VIP客户满意度影响最大，权重为68%，其次为客户接待，权重为16%。u 根据各二级指标权重计算VIP客户对VIP服务整体评价，得分为76.7分，处于较高满意的范畴；u 在二级指标评价上，服务内容的满意度最低，主要集中于与客户对目前的沟通内容和方式评价较低（74
13、.7）。样本量 N=48121排 名银行名称满意度1招商银行82.42广发银行78.73民生银行78.44建设银行77.55兴业银行76.46交通银行76.37浦发银行76.08农业银行74.99中国银行74.410工商银行73.320082009年度 贵宾服务行业平均 76.7分VIP贵宾客户满意度前十名排行榜22单位：分电话银行业务行业整体表现电话银行业务行业整体表现考虑权重计算3.6 电话银行业务行业整体表现u 根据客户评价计算二级指标对电话银行整体评价的影响，电话银行业务对电话银行客户整体满意度影响最大，权重达60%，其次为人工服务，权重为26%。u 根据各二级指标权重计算电话银行整体
14、评价，得分为76.7分，处于较高满意的范畴；u 在二级指标评价上，自动应答的满意度最低，主要集中于转接人工服务方便（73.4）和电话菜单设计（74.0）。样本量 N=142723排名银行满意度 1招商银行82.42广发银行78.73民生银行78.44建设银行77.55兴业银行76.46交通银行76.37浦发银行76.08农业银行74.99中国银行74.410工商银行73.320082009年度 电话银行行业平均 76.7分电话银行客户满意度前十名排行榜24单位：分网络银行行业整体表现网络银行行业整体表现考虑权重计算3.7 网上银行行业整体表现u 根据客户评价计算二级指标对网络银行整体评价的影响
15、，网络银行的服务过程对网络银行的整体评价影响最大，权重达45%，其次为收费，权重为40%。u 根据各二级指标权重计算银行网络银行客户对网络银行整体评价，得分为76.9分，处于较高满意的范畴；u 在二级指标评价上，收费的满意度最低，主要集中于单项业务收费合理（72.4）。样本量 N=282625排名银行满意度 1浦发银行85.12广发银行82.93兴业银行82.94招商银行80.15交通银行79.06民生银行78.17中国银行76.68农业银行75.49建设银行75.210工商银行74.720082009年度 网上银行行业平均 76.9分网上银行客户满意度前十名排行榜26内 容 大 纲项目简介及
16、研究模型介绍4银行服务综合满意度排行榜1银行各业务分项客户满意度排行榜2重点城市综合客户满意度排行榜3银行业务分项客户满意度排行榜银行业务分项客户需求分析65274 、重点城市综合满意度排行榜u 重点城市客户满意度水平呈现出较大的差异，前15名城市客户处于较高满意度水平；上海、北京、成都、广州、深圳等大型城市客户满意度水平为比较满意；u 大型城市的客户通常会对服务有较高水平的期望，导致评分趋向保守，在此情况下，尤其要加强服务的细致性，给客户良好的印象。排名银行满意度1青岛79.7 2杭州76.3 3西安74.9 4武汉74.6 5南京74.1 6上海72.8 7北京72.2 8成都71.2 9广州69.2 10深圳67.4 28内 容 大 纲项目简介及研究模型介绍5银行服务综合满意度排行榜1银行各业务分项客户满意度排行榜2重点城市综合客户满意度排行榜3银行业务分项客户满意度排行榜银行业务分项客户需求分析64295 、银行业务分项客户满意度排行榜u 从客户满意度的评价情况来
