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1、1内容提要第一部分:客户关系管理第二部分:客户投诉的价值第三部分:让企业在投诉中完美第四部分:永远留住客户2第一部分客户关系管理3内容提要学习型关系个性化营销注重与客户交流寻找有利可图的客户细分客户群4A.学习型关系衡量企业是否成功的标准不仅仅是企业的投资 收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率 、顾客份额及数据资产的收益等指标。企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾 客自己寻购产品企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学 习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经 常与你进行交流 你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得 了更大的价值 5B.个性化营销 搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值 了
2、解这些价值对于每一类顾客的相对重要 程度 判断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极的影响 以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值。 测算结果，验算投资收益 6C.注重与客户交流 一个成功的顾客关系管理方案需要公司高层人 士的支持 要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所 有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这 样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处 顾客与你的公司建立业务关系的价值何在 最关键的是弄清楚各种类型的顾客需要什么样 的增值服务 7D寻找有利可图的客户 给公司带来最大盈利的顾客 带来可观利润并且有可能成为 公司最大利润来源的顾客 现在能够带来利润，但正
3、在失 去价值的顾客 8三类最有盈利性的顾客群 那些给公司带来10销售量，能给公司带来 最多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标 占公司销售额和销售利润4050的顾客 。这部分顾客能给公司带来可观利润，并有可能成为公司最大的利润来源那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾 客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流， 也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营 销开支相比，可能显得太过昂贵，不值得。 9E.数据细分客户群数据分析有三个用途：顾客描述、目标营销一揽子市场分析 10E.数据细分客户群运用数据分析来解决商业问题有6类模型分类回归时间序列分组联合分析序列发现 11第二部分客户投诉的价值12内
4、容提要抱怨声中 价值取向尽显 积极行动 商业价值在握 13出投诉的客户可以说是我们最有益的朋 友和免费的业务顾问客户的抱怨与“价值取向” 14A.抱怨声中 价值取向尽显 如果客户投诉 那么客户的价值取向就是 响应慢 速度速度 工作人员粗鲁 礼貌或态度礼貌或态度 昂贵的价格 金钱的价值金钱的价值 产品缺陷 可靠性可靠性 呆板的政策 灵活性灵活性 机械的工作人员 个性化的关注个性化的关注 15B积极行动 商业价值在握 判断客户的价值取向和不满意程度 决定采用何种措施安抚客户 与客户沟通我们的改进措施 确认我们的行动是否足以挽回客户的心 跟踪用户的反应 16判断客户的价值取向和不满意程度 首先我们要
5、了解客户投诉的真正价值取 向和所投诉的问题对客户可能产生的影 响。我们的过失是使客户觉得不便，还是会 导致客户遭受严重的损失？他们表现出什么样的情绪-冷淡的、平静 的；还是激烈的，随时准备爆发？ 17决定采用何种措施安抚客户 理解客户的感受并表示歉意；说明公司将采取什么措施改进自身服务 ；对客户的补救措施； 对客户提出的意见和建议表示感谢。 18与客户沟通我们的改进措施 19确认我们的行动是否足以挽回 客户的心 处理问题不能处理问题不能玩猫抓老鼠玩猫抓老鼠的游戏的游戏20跟踪用户的反应 受理处理反馈跟踪持续改进21第三部分让企业在投诉 中完美22A.客户是什么客户是上帝客户是客客户是伙伴23B
6、.蝴蝶效应与客户投诉 20世纪的70年代，美国 一个名叫洛伦兹的气象 学家提出了著名的蝴蝶 效应理论。打个比方， 南美洲亚马逊河流域热 带雨林中一只蝴蝶偶尔 扇动几下翅膀，所引起 的微弱气流对地球大气 的影响可能随时间增长 而不是减弱，甚至可能 在两周后在美国得克萨 斯州引起一场龙卷风 24从民谣看投诉丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国 。 25客户投诉的目的一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即： 求倾听求尊重求解决求补偿 26C.让企业在投诉中完美企业重视投诉就是重 视生命 客户投诉就像一位医 生，在免费为公司提 供诊断 老客户更可以带来无 尽的口碑效应 客户投诉是沟通公 司管理者和客户之间 的桥梁。 27第四部分永久留住客户28七个要点言出必行 期望最好 随时随地，超乎寻常 关注您的客户，而不是您的账本底线 培养长期员工 使客户愿意光顾 精心挑选您的永久客户 29END30
