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1、员工仪表仪容仪态规 范杭州萧山国际酒店培训课程服 装 ：严格按照酒店规定穿着指定工作服，勤换 衬衣、内衣。工作服钮扣扣挤，裤线熨直，领 带、领结、领花打正。工作服无污迹，无开线 掉扣。不得内衣外穿，员工不得穿背心、短裤 、拖鞋进酒店，不可卷衣袖、裤腿。不着工作 服不能进入工作地带，员工不能着工作服走出 宾馆。铭牌：员工铭牌戴在工作服上方指定位 置，实习人员要戴“实习生”铭牌。注 意横平竖直及铭牌的完好无损，便于 客人看清。不得在客人看得到的场所 戴摘铭牌。如工作需要外出时要把铭 牌摘掉。工作鞋：工作时间穿按规定发放的工作鞋 ，鞋面整洁无污迹，系好鞋扣。上班 时不得赤脚穿鞋，不穿其它类型或其 它
2、颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋，穿皮 鞋不得钉掌、打钉。男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜 色和谐，黑皮鞋要配黑色或深色袜子； 女员工应穿与肤色相近的丝袜，不能穿 已跳丝的袜子。袜：头发：发型符合酒店规定，美观大方， 不染彩发、留怪发。应经常洗头、吹 风、去头皮屑，干爽无异味，男发不 盖耳遮领，女不梳披肩发，前面刘海 不遮眉，必须梳理匀贴，不可蓬乱， 长发盘成髻。面容：女员工须施清雅淡妆上岗。男 员工面部要清洁，不留胡子和鬓角 。女员工饭后要补妆，但不可当着 宾客面化妆，不得浓妆艳抹。员工上班除结婚戒指外不能佩 戴其他外露饰物（厨师工作时间不 能带戒指）。饰物：班前整容：员工上班前要自检仪容，班前 例会时
3、要检查下属仪表，不符合要 求的员工不得上岗，以维护酒店从 业人员的形象。个人卫生注意事项：、各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各 项卫生制度，认真执行卫生操作规程。取 用食品和炊具前必须洗手，为宾客服务或 清洁后须洗手消毒，指定岗位人员戴手套 操作。、上班前不饮酒，不吃异味较大的食品 。餐后漱口去口味。上班时不吸烟、喝洒 、吃零食，不在工作岗位上用餐。工作时 不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发 、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯 。如而后必须冲水。、不能留长指甲，注意指甲卫生，保持 指甲的干净，给人良好感觉。、员工每年体检一次，持卫生合格证上 岗。男性 、男员工站立
4、时，挺胸收复，两眼平视前 方，双脚可并拢，也可双脚分开，分开时 ，双脚与肩同宽，或略宽于肩膀。 、双手虎口相握，右手放在左手上，可自 然垂直于体前或置于背后。 、 男性的站姿要有男性的气质，要表现 出男性的刚健、强壮，威风之貌，给人以 精神饱满、自然大方的感. 站姿 女性 、女子站立时，挺胸收复，两眼平视前方 ，双脚呈V字型开度一般为45-60度，即膝 和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两 拳；或双脚并拢，即双脚并拢直立重心在 两脚中间。、双手虎口相握，右手放在左手上，可自 然垂直于体前。、女性站态要有女性的气质，要表现出女 性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿 ，给人一种“静”的优美感。当班
5、值岗时坚持站立服务，要求站姿 优美，表情自然，面带微笑。两眼平视或 注 视服务对象，精神饱满、自然大方，随时 准 备为宾客提供服务。、非特殊情况，不得在供宾客使用的座位 中落座如与宾客交谈需要坐下时，坐姿平 稳、端庄、自然，面带微笑。 、入座前轻移坐椅，面对宾客，平稳坐下 ，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与宾 客不同，应侧身面向宾客。 、两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上 ，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐姿：、女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交 叉，不能两膝分得太开，坐姿端庄文雅。 、坐下服务或与宾客交谈时，两眼注视宾客 ，精力集中。不斜对、斜视宾客。、坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿
6、放在椅子、沙发扶手或茶几上。 、在部分需坐着为宾客服务的岗点，当看到 客人离服务处两米左右时，应立刻起立微笑问 候。、挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心 略向前倾，低抬腿、轻落步，不出大响 声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩 ，女不扭腰，两肩并齐。表现精神饱满 有朝气。 、头部：略收下颌，鼻口喉一线，不可 摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃 食物，应表现出庄重谦虚。走姿：、目光：平视前方用余光照顾两翼及上下，不 要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点 ， 避免碰撞。 、手臂:垂直前后自然摆动20度，不要手插口 袋 或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量 减 少行进中的范围。 、步幅：每秒
7、在40-50厘米之间,不迈碎跳或跨 大 步,步子要稳重.、步速：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三 步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎 面来客时应减缓至每秒一步.不得过于缓慢, 避免给 客人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑，跳跃 ， 避免造成紧张气氛。、路线:设员工通道的地方要走员工通道,乘员工电 梯.不得斜穿大堂.狭长地带(如走道)走在中心线两侧. 拐弯处走大迂回线.、礼让：对迎面而来的宾客侧身礼让， 站立让客人先通过。不近身超越同行的 宾客，不与客人争道抢行，因工作需要 必须超越或超区域要在走道右边，注意 不在两米距离内尾随宾客。 、捡物：拾捡时弯膝下蹲，动作不宜过 猛。l为
8、宾客服务或与宾客交谈时，手势正确 、动作优美、自然，手势幅度适当，符 合规范。l使用手势时，尊重宾客风俗习惯，注意 同语言配合，不用宾客不理解和可能引 起宾客反感的手势。手势：l给宾客指示方向，要用右手，手臂略弯 、手指自然并拢，手心向上，以肘关节 为轴，目光和手臂指示方向一致，眼睛 兼顾宾客和指示目标，面带微笑，配合 语言运用。如在不便的情况下可用目光 示意，但不能用手指对着客人指指点点 。体侧式“请”的手势 五指并拢，自然伸直。 掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。 腕关节伸直，手与前臂形成直线。 以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自 下而上将手臂抬起。 整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度
9、为宜 ，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈 90度的直角。 身体微前倾，头略转向手势指示方向 面向客人，面带微笑，目视来宾。 致问候语：“您好！这边请！”引领:走在宾客前方两 侧1.5-2米距离处,走几 步回顾一下,环境允许 和话尽可能避免背对 客人,而应侧身45度,时 时注意余光回顾宾客 是否跟上,转弯时先向 宾客示意,指示方向行 进时同宾客交谈,保持 半步距离,上楼梯请宾 客先行,下楼梯时服务 员先下,进出电梯请宾 客先行.鞠躬鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑 重礼节,常用于下级对上级、服务人员 对宾客、初次见面的朋友之间以及欢送 宾客等场合。 鞠躬的要领 :l身体立正，目光平视，自然微笑，
10、面对受礼者 。l男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士 则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左 手上。l以腰部为轴，轴、背、颈、头呈一条直线，身 体前倾15度90度，视线也随之自然下垂。l身体前倾到位后停留一秒钟再恢复原状。l鞠躬的同时致以问候或告别语，如：“你好！”“ 早上好！”“欢迎光临！”“见到您很高兴！”“欢 迎下次再来！”等。鞠躬的角度:l行鞠躬礼时，上身前倾的角度视对受礼 人的尊重程度而定，角度越大就越谦恭 ：l上体前倾15度，为点头鞠躬礼。l上体前倾30度，为普通鞠躬礼。l上体前倾45度，表示深深的敬意。l在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼 即可。 今天你微笑了吗？保持一个
11、微笑的表情、谦和的面孔 ，是表示自己真诚、守礼的重要途径。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大 的财富；在心理学家眼里，微笑是最能 说服人的心理武器；在服务行业，微笑 是服务人员最正宗的脸谱微笑的涵义：l（1）微笑是自信的象征。l（2）微笑是礼仪修养的充分展现。l（3）微笑是和睦相处的反映。l（4）微笑是心理健康的标志。l（5）微笑是一种资本，能够创造经济 价 l 值和社会效益。微笑的要领:l笑容真挚，发自内心，不做作，富于真情实 感，明白微笑是快乐大家、娱乐自己。l微笑时，要言语并举。l根据不同的场合施行不同的微笑礼。l在情绪低落或身体不适时，能转换角色，较 快调整心态，保证微笑服务的质量。练习微笑 :l放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起。l嘴唇略呈弧形，露出2/3的牙，发“茄” 的声音，保持这一口型不变。l面含笑意，亲切自然，不发出笑声。l目光柔，双眼略微睁大，眉头自然舒展 ，眉毛微微向上扬起。 学会随时随地保持微笑: l回忆快乐的事情、并使自己随时保持高度的工作 热情。l保证充足的睡眠。l即使再忙，也要放松心情，沉着应付每一天的客 人。不因为忙碌而忘记微笑。l心情烦躁时，可以请同事暂时代理一下自己的工 作，去洗手间洗把脸，这样可以振作精神。l时时保持健康愉悦的心情，遇到烦恼不要发愁， 以乐观的态度正确对待。谢谢大家
