《大堂经理致胜之道》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大堂经理致胜之道（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、LOGO二九年八月如何做好一名大堂经理?1目录v1、走进其他银行的感受 v2、优质客户服务流程 v3、优质客户识别引导中存在的问题 v4、优质客户分类 v5、识别优质客户的特征 v6、大堂经理岗位职责 v7、大堂经理行动基本模式 v8、“开口是金” v9、礼仪2一、走进其他银行的感受 v服务管理的意义 银行出售的是服务，服务的质量决定银行的收 益。v 服务管理的要素热情、协作、礼貌、负责、快捷、准确。v 服务管理的开始从大堂经理做起3二、优质客户服务流程客户关系管理4三、 优质客户识别引导中存在问题 v 优质客户在理财中心得到的关注有待加强，总体服务水平有待进一步提高有的网点为优质客户服务的
2、绿色通道区域狭窄，等候人 多可能造成优质客户的反感 和流失。有的网点非现金柜每天只能 保证有一人在岗，即使优质 客户来办理业务，也需要排 队等候。在大多数的网点， 大堂经理无法分出有效 的时间和精力对优质客户 进行识别和引导部分网点由于物理条件和人力条 件限制，不能为优质客户提供尊贵 和差异化的服务柜台人员将识别出的优质 客户推介给客户经理时， 常常让客户感觉不自在。目前员工都是依靠自身素 质识别和引导客户，与客 户沟通，没有规范和统一 的话术。在大多数的网点，员工对 优质客户识别和引导缺乏规范 话术和技巧大堂经理处理客户的咨询分流 工作很多，一天日常杂事（咨 询、处理投诉）占工作比例80%大
3、堂经理兼任客户经理的营销 职责，大堂经理认为其众多工 作职责中，营销最重要，其次 才是疏导和解释工作。5四、优质客户分类 客户类型资产范围客户职业特征私人银行客 户1000万以上世界500强跨国公司高管、大型民营企业、 著名演艺与体育明星高端客户100-1000万大型企业高级管理人员、中小型民营企业 主、大型中介机构合伙人、演艺与体育明 星 中端客户20-100万大型企业中级管理人员、中小型企业高管 、局级以上公务员 高级专业技术人员、私营企业主5-20万高收入行业普通员工、中级专业技术人员 、处级（含）以下公务员 个体工商户潜力客户3千-5万大学生 工作时间较短的青年职业人士6五、识别优质客
4、户的参考特征 v 大额现金存取/汇款/转账 v 较大额外汇存取/汇款/转账 v 系统显示客户较高余额 v 大额存款挂失 v 大额贷款业务和还款 v 开立大额存款证明 v 购买投资产品或保险 v 开立银证、外汇、黄金等交易 账户 v 开设或使用保管箱业务 v 出示卡（含他行）、他行VIP卡v 客户对理财业务、高端业务提 出咨询 v 客户住址为高档住宅区 v 开立网上银行、电话银行等等 自助服务功能 v 客户职业 v 客户在产品资料栏长期逗留 v 客户的其他外观特征 v 其他7识别引导流程 v 在于提升营业网点的主动服务和分流能力，保障营业 网点整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合 理的疏
5、导。需要回复客户的问询，对理财中心的客户流进行疏导 ，根据客户的交易需求，将其引导至现金或非现金柜台或自 助服务区。为客户介绍各种自助机具和网上银行渠道并指导其使 用。对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质 客户或现金柜/非现金柜员识别出的优质客户介绍给理财经理 (营业网点负责人)，从而尽可能的创造建立关系的机会。8六、大堂经理岗位职责v维护大堂秩序，硬件设备检查及报修。 v识别优质客户，分流客户到不同区域接受服务。 v处理投诉及相关解析工作。 v监督柜面服务质量，及时向网点负责人提出增减 窗口及反映柜员的服务效率问题。 v统计每日各岗位识别优质客户的数量及投诉的数 量。 v了解情况、
6、反映问题（口头、书面），尽到职责 。 v化复杂为简单，化个性为批量9大堂经理工作制度v 检查电子显示屏 内容、检查公告栏、企脚牌、宣传横 幅、易拉宝及各类凭证是否齐备。 v 自助设备是否运作正常。 v 识别、引导客户。 v 二次检查营业厅环境。 v 检查大厅卫生。 v 统计相关资料，参加每天例会，参与相关考核。 v 营业厅排队的案例：一条龙（优质客户服务窗口一定要 安排）、分窗口服务；人工分号（人工叫号）；利用一 米线。10七、大堂经理行动基本模式v形象引人。 v随身携带专用工作夹，其中，有网点相关人员的 服务电话、自助银行使用指南、客户需填写空白 凭条及样本、最新业务推介资料。 v主要营销离
7、柜业务产品(电子银行、卡类业务)， 力争离柜业务笔数占全部业务的50%以上。 v大堂经理一般站立的位置。 “脑勤”、“腿勤”、“口勤”11服务准则v上岗前仪容衣服头发面容巡视v引导中招迎身体语言问候礼貌专注快捷热心专业v离开前妥善周全道别12八、开口是八、开口是“金金”v全产品靠什么渠道营销 v柜员营销是三大营销渠道之一（客户经理、柜员 、网络、传媒） v为什么说开口是“金”？ v开口是锻炼和提升自我，既为集体创利，也为自 己创利 v柜员开口推荐”+”客户经理现场营销“进行产品 渗透，实际上是团队协同作战，关键在主动13八、八、“开口是金开口是金”之柜面营销之柜面营销“3 3分与分与1010秒
8、秒”（一（一 ）v3分钟的营销准备 摆放什么样的宣传折页吸引客户 放置“免排队温馨提示牌” 相关凭证准备，办理灵通卡、信用卡、工行信 使、电子银行等14八、八、“开口是金开口是金”之柜面营销之柜面营销“3 3分与分与1010秒秒”（二）（二）u“10秒” 营销模式（“三择” ）择客择客择品择品择时择时全产品营销 “10秒”话 术15八、八、“开口是金开口是金”之柜面营销之柜面营销“3 3分与分与1010秒秒” （三（三）v“10秒”营销艺术解释 择时：排队、客户进入或返回、等待办理业务 择客：观言、察色、看办理什么业务、急缓程 度、排队情况 择品：适合推荐什么产品原则：依法合规，不影响办理速度
9、16八、八、“开口是金开口是金”之柜面营销之柜面营销“3 3分与分与1010秒秒”（四）（四）p学会接受拒绝 拒绝是必然的，不要灰心 拒绝是成功之母，要进行改进 拒绝是不可怕的，要坚定信心p拒绝后的“一招”送折页17八、八、“开口是金开口是金”之柜面营销之柜面营销“3 3分与分与1010秒秒”（五）（五）p存折推广灵通卡、工行信使 话术：方便、及时知道帐户变动。p汇款推广网银、电话银行 话术：免排队、实时、优惠。p大笔活期推广灵通快线 话术：收益高于活期，随时赎回。p定期存款推广保险 话术：保底、分红、保障、不被查到。p有孩子的客户推广基金定投 话术： 200元、定期投资、复利效应。p20万存
10、款以上推广金卡 话术：免排队，专属服务。p三方存管”捆绑”灵通快线 话术：保证金转入灵通快线可比原来增加两倍收益p贷记卡推广灵通卡和签订转账协议 话术：方便、收益，无须到银行还款（卡内存款为活期存款或通知存款） p缴费推广缴费通 话术：水、电、电信、手机等，方便免费18九、礼仪九、礼仪v您的形象 头发：清洁、整齐、发型不夸张、无异味 面容： u男同事：胡子、面油、口腔、耳朵旁的卫 生 u女同事：淡妆、口红 衣着： u男同事：衬衣整洁、领带、不戴饰物 u女同事：内衣浅色、领花、发夹 胸牌19九、礼仪九、礼仪v 您的站姿及其他 端庄、挺胸、尽量保持正面对着客户 手指注意指甲不能过长、不染指甲 v 您的礼貌 微笑迎客、声调热诚、态度谦恭 v 您的语言 多用“您好”、“请”、“谢谢”等 语言切入：您的孩子有多大？您住在附近？您比较喜欢 存款？您工作很忙吧，平时您自己理财？我们经常有理财产品 ，能留下您手机号码吗？我们会给您发送一些相关的理财信息 。 不要忘了道别。2021
