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1、管理资源吧（），海量管理资料免费下载！高效沟通与员工冲突管理编写：人事部 主讲：刘锦兰1管理资源吧（），海量管理资料免费下载！注 意！ 关掉手机或调到无声状态 积极参与讨论 认真听取他人发言 不轻易进行负面评价2管理资源吧（），海量管理资料免费下载！课程目标第一讲：认识冲突 第二讲：冲突的利弊 第三讲：冲突的处理方法 第四讲：沟通的目的和问题 第五讲：沟通的障碍 第六讲：沟通的方法与技巧3管理资源吧（），海量管理资料免费下载！第一讲 认识冲突前言有人的地方就有冲突，团队上的冲 突可能无时无刻随时发生，有些冲突显 而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业 存亡，有些不值一提。作为主管应该正 确面对它、
2、分析它、解决它，从而明朗 团队气氛，提升团队产能，化危机为转 机。4管理资源吧（），海量管理资料免费下载！二、管理沟通的重要意义 1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策 的前提条件。 2.通过沟通，了解下属。 3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。5管理资源吧（），海量管理资料免费下载！沟通过程的组成 1.信息发布者（信源；沟通主体） 2.信息 3.编码 4.通道（信道，媒介） 5.解码 6.信息接收者（信宿；沟通客体） 7.反馈6管理资源吧（），海量管理资料免费下载！沟通的过程沟通的过程价值观信仰观念语言语气 表达方式价值观信仰观念信息信息反馈发出者过滤器行为表现过滤器接受者7管理资源吧（）
3、，海量管理资料免费下载！四、沟通的分类 1.按组织系统划分： 正式沟通与非正式沟通 2.按信息传播的方向划分： 上行沟通、下行沟通、平行沟通、越级沟通 3.按沟通网络的基本形式划分： 正式组织有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通 非正式组织有：单线型、传播流言型、概率型、群型 4.按传播媒介的形式划分： 口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介 8管理资源吧（），海量管理资料免费下载！正式沟通 在组织系统内，依据组织明文规定的原则进 行的信息传递与交流。 优点： 严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保持传 递信息的准确性、保密性 缺点： 刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、 扭曲，传
4、递范围受限9管理资源吧（），海量管理资料免费下载！非正式沟通 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通 。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限 制。 优点： 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多 样，形式不拘，直接明了 缺点： 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控 制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈 子，影响组织的凝聚力和人心稳定10管理资源吧（），海量管理资料免费下载！链式沟通网络 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较 低AEDCB11管理资源吧（），海量管理资料免费下载！轮式沟通网络 优点：信息传递速度快，准确
5、性高，主管（C）控制力强，具 有权威性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低CABDE12管理资源吧（），海量管理资料免费下载！Y式沟通网络 优点： 中心成员(C)具有权威 感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易 导致信息失真，准确 性受到一定影响CBADEBACDE13管理资源吧（），海量管理资料免费下载！环式沟通网络 优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确 性较低ACEDB14管理资源吧（），海量管理资料免费下载！全通道式沟通网络 优点：成员满意度和士气高 ，合作气氛浓厚，有利于集思 广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构
6、性，易造成 混乱，讨论费时，影响到工作 效率ACEDB15管理资源吧（），海量管理资料免费下载！沟通网络和评价标准沟通网 络标准链 型Y型轮盘型 环型全通道型速度 准确性(？) 领导者的涌现 士气中 高 中 中中 高 中 中快 高 高 低慢 低 无 高快 中 无 高16管理资源吧（），海量管理资料免费下载！非言语沟通 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作 语调：指的是个体对词汇或短语的强调 在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿 态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇 。 使用得当会有利于提高沟通的效果电子媒介包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复 印机、传真机、电
7、子邮件等17管理资源吧（），海量管理资料免费下载！五、有效沟通的障碍 信息发送方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化 信息传递中的障碍 通道，沟通网络 信息接收（受）方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化 18管理资源吧（），海量管理资料免费下载！有效沟通的障碍v过滤 v选择性知觉 v情绪 v语言 v非语言提示19管理资源吧（），海量管理资料免费下载！六、如何提高沟通的效果 1、信息发布者 2、信道的选择 3、信息的接收者 运用反馈 积极倾听 抑制情绪 注意非语言提示20管理资源吧（），海量管理资料免费下载！1、信息发布者 信息发布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性
8、作用，要想提高信息传递的效果，必须注意： (1)要有认真的准备和明确的目的性。 (2)正确选择信息传递的方式。 (3)沟通的内容要准确和完整。 (4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。 (5)沟通者要注意运用沟通的技巧。21管理资源吧（），海量管理资料免费下载！2、信道的选择 (1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的 传递链。 (2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的 速度、广度和宣传效果。 (3)避免信息传递过程中噪音的干扰。22管理资源吧（），海量管理资料免费下载！3、信息的接收者 (1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息 。 (2)接收者要学会“听”的艺术。23管理资源吧（）
9、，海量管理资料免费下载！沟通部门的工作重点沟通部门的工作重点1.讨论公司的工作目标* 公司下一阶段的工作目标是什么？* 本部门的职责和任务是什么？* 这些任务是如何与公司工作目标相联系的？* 完成这些任务的困难和挑战是什么？2.将部门的目标分解为个人的工作目标* 部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？* 员工对完成部门任务的建议是什么？24管理资源吧（），海量管理资料免费下载！与员工达成一致与员工达成一致1.概述这次讨论的目的和有关的信息* 概述部门和自己的主要任务* 对下属本人的期望2.鼓励下属参并提出建议* 倾听下属不同的意见，鼓励他说出顾虑* 通过提问，摸清问题所在* 对于下属的抱怨
10、进行正面引导* 从下属的角度思考问题，了解对方的感受25管理资源吧（），海量管理资料免费下载！与员工达成一致与员工达成一致3.对每项工作目标进行讨并达成一致* 鼓励下属参与，以争取他的承诺* 对每一项目标设定考核的标准和期限4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识* 帮助下属克服主观上的障碍* 讨论完成任务的计划* 提供必要的支持和资源5.总结这次讨论的结果和跟进日期* 确保员工充分理解要完成的任务* 在完成任务中，何时跟进和检查进度26管理资源吧（），海量管理资料免费下载！过程管理过程管理激励反馈辅导27管理资源吧（），海量管理资料免费下载！辅导的步骤辅导的步骤第一步：讲授第二步：演示第三步
11、：让对方尝试第四步：观察对方的表现第五步：对于进步给予称赞或给予再指导28管理资源吧（），海量管理资料免费下载！l新员工l新产品l新机械和工具l工作程序有更改l员工达不到工作要求何时需要辅导何时需要辅导 ？29管理资源吧（），海量管理资料免费下载！1将工作分成若干阶段2每个阶段的内容不能太多或太少3让下属循序渐进，分阶段吸收4每个阶段之间要有停顿，让你或下属发问5列出每个阶段的重要性辅导时将工作分成阶段辅导时将工作分成阶段30管理资源吧（），海量管理资料免费下载！聆听易于忘记目睹有助于记忆实习能够理解练习与实践练习与实践31管理资源吧（），海量管理资料免费下载！正面的反馈让下属知道他的表现达到
12、或超过对他的期望下属知道他的表现和贡献得到了认可强化这种行为，增大这种行为重复的可能性要求：真诚，具体提供反馈提供反馈32管理资源吧（），海量管理资料免费下载！正面反馈正面反馈正面的反馈的步骤：1.具体地说明下属在表现上的细节2.反映了下属那方面的品质3.这些表现所带来的结果和影响33管理资源吧（），海量管理资料免费下载！负面反馈负面反馈负面的反馈的步骤：1.具体地描述下属的行为耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做），对事不对人，描述而不是判断2.描述这种行为所带来的后果客观，准确，不指责3.探讨下一步的做法提出建议及这种建议的好处34管理资源吧（），海量管理资料免费下载！反馈要具体：“王强
13、，你可真懒，你这是什么工作态度呀。”“王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？”“小李，你的工作真棒”“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省 了半天的运输时间”35管理资源吧（），海量管理资料免费下载！反馈要着眼于积极的方面：“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前 你是否能先给我讲一遍。”“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以 帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信 息。”“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我 们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”36管理资源吧（），海量管理
14、资料免费下载！反馈中的问题反馈中的问题1.下属不接受你所建议的方法2.你没有第一手的事实依据3.下属没有能力改变的行为4.下属不乐意接受反馈5.你不能提供改善的建议37管理资源吧（），海量管理资料免费下载！会谈前的准备（经理）会谈前的准备（经理）1.阅读前面设定的工作目标2.检查每项目标完成的情况3.从下属的同事，下属，客户，供应商搜集关于本下属工作表现的情况4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料5.整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等6.提前通知员工做好准备38管理资源吧（），海量管理资料免费下载！你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？ 你如何鼓励员工参与这次讨论？ 这次讨论，员工可能提出的问题是什么？ 那些是员工的突出优点，你如何表扬？ 那些是员工存在的问题，你怎样提出？ 对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？ 下一步的行动方案是什么？准备指南准备指南39管理资源吧（），海量管理资料免费下载！会谈的步骤会谈的步骤1.营造一个和谐的气氛2.说明讨论的目
