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1、版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved管理咨询程序与技能中国北京2版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved课程目标修完此课程后，您将更能u了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值u运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施u了解如何运作一个典型的管理咨询项目u帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地 配合咨询人员为企业服务3版权所有，反印必究
2、Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved课程内容u第一段t咨询: 客户极需要的服 务t理解关注客户的期望和 看法t什么对客户最具有价值u第二段t如何与客户建立良好关 系t国际咨询典型作法t管理咨询的程序uu第三段第三段t客户开发阶段t咨询项目选择t咨询建议书的结构和范例uu第四段第四段t项目经济估计t如何挑选咨询师并与之合作t开始阶段4版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved课程
3、内容u第五段t执行阶段t与客户沟通的方法t解决客户问题的程 序u第六段t策略规划咨询: 行 业分析, 公司分析t如何组织工作会议uu第七段第七段t互联网, 企业资源规划 (ERP)/流程再造: 咨询 师的作用t讲演技巧和训练t案例讲解uu第八段第八段t如何写作咨询报告t完成阶段t财务与行政t课程总结和回馈5版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved研修班基本规则身心兼到t t听讲与笔记听讲与笔记t t参与讨论，分享经验，促进学习参与讨论，分享经验，促进学习t t发问与凝听发问与凝
4、听请把手机和转呼机关掉 按时作息 结交朋友 您投入越多便得益越多版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved1.1 管理咨询: 客户极需要的服务版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved“这是一个变化的时代。大家已基本 接受将变化视为常事，并且相信这是 件好事.”- Steve Luczo, 首席执行官（CEO） 西捷国际科技 (Seagate Technology)
5、8版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved挑战: 驱动变革的力量无时在加剧 产业结构转变产业结构转变 消费者需求改变消费者需求改变 产品周期缩短产品周期缩短 知识、科技的变革知识、科技的变革 全球化竞争，新兴市场出现全球化竞争，新兴市场出现 行业规则的打破与重建行业规则的打破与重建 执行人员继承问题执行人员继承问题 雇佣合同雇佣合同 劳动队伍变更劳动队伍变更 跨界限的程序跨界限的程序 变革的历史背景变革的历史背景外部外部内部内部 加快变化步伐加快变化步伐 增加变化复杂程度增加变
6、化复杂程度 扩大变化范围扩大变化范围9版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved意味: 新的转变，新的结构n n职能职能n n组织组织n n行业行业n n经济体经济体n n行业条规开放行业条规开放n n私有化私有化n n外包趋势外包趋势n n拍卖公司拍卖公司联系联系分割分割版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved我们不断面临着重大的机遇，但 其表面都是看似难以解决
7、的问题11版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved许多组织都需要外部的催化剂来促成变革旧传统难以消亡- 而新变化总能带来新的机遇 技术过时- 老方法的生产力低 组织的惰性- 不愿接受变革 氛围、风格的改变- 领导的改变 扩大岗位范围- 建立自己的王国 资源供应定义工作量- 非受需求的驱动 规模经济- 效率低、固定成本高 激励与阻碍- 奖惩制度未与绩效挂钩 远离群众和现实- 不能保持同新发展与时并进 外部催化剂- 催化剂的出现可使变革更易行当局者迷当局者迷, , 旁观者清旁观者清
8、12版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved谁用管理顾问需要以下协助的顾客 u在一定时间内额外协助u专门技术u外在的评估u能承受“政治热度”的人u培训 顾客的一些特征 u有咨询资金u有很大的困难 （在所不惜u不能由内部改变13版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved管理咨询是 .企业高层辅导企业高层辅导为客户提供为客户提供 技术和方法技术和方法系统性地系统性地
9、解决问题解决问题提供客观和提供客观和 外来的意见外来的意见搞好那些不会自搞好那些不会自 己搞好的企业己搞好的企业一个应变的办法一个应变的办法14版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved顾客用顾问的原因有好几个 购买资料和专才 医生病人 程序咨询15版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved资料和专才医生病人程序咨询u寻找资料来源u收集与分析资料u提供综合的专才顾问
10、会因所需的角色而做不同的工作诊断问题 凝听 下药除病 建议提防措施提供培训 协助决策的进行 管理项目进行16版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved然而, 管理顾问不会.u提供魔术般的答案和成绩 u比顾客更懂顾客的公司u只为削减成本而削减成本u. 是百病皆除的万灵药版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved1.2 理解关注顾客的 期望和看法18版权所有，反印必究C
11、opyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的 专业技能 技术技能 技术专长, 比如资讯系统, 供应链, 策略计划, 变革管理 , 与共享服务行业技能 了解某个行业, 比如高科技制造, 生命科学, 能源与公用 事业, 消费产品. 行业知识包括行业结构与动态, 市场趋势, 产品 与服务供应, 与商业课题咨询技能 有效地为顾客咨询. 明确的咨询技术包括构思, 解决问 题, 收集资料, 分析与综合, 书写与呈献报告19版权所有，反印必究Copyright 2000 In
12、alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved咨询顾问必须达到专业水准人事 聘请, 留任与栽培人员. 集体协作. 自发性提升销售 客户发展与关系建立. 项目赢取. 发展将来业务服务 人员使用效率. 品质. 客户关系知识 知识再循环, 保存与分享文化 合乎企业目标与精神. 模范行为. 接受百花齐放20版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved客户期望顾问提供高品质服务 .uu兴趣兴趣注意顾客的价值与尽量了解客户的行业注意顾客
13、的价值与尽量了解客户的行业uu反应性反应性 愿意和随时随地提供服务愿意和随时随地提供服务，容易联络容易联络uu可靠性可靠性 实现承诺，做事十全十美实现承诺，做事十全十美uu沟通沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报uu礼貌礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善彬彬有礼，尊敬，关心，友善uu专业性专业性 行为，态度，仪表都很专业行为，态度，仪表都很专业uu能力能力拥有行业，技术与咨询专业技能拥有行业，技术与咨询专业技能uu保密性保密性 对顾客的交流和讯息都严加保密对顾客的交流和讯息都严加保密21版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance wi
14、th BCD SA, Switzerland All Right Reserved保密是顾客主要期望之一uu把咨询项目当成顾客非常敏感的事情把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 uu只和顾客特委的人员讨论咨询项目只和顾客特委的人员讨论咨询项目 uu收藏好咨询项目的所有文件收藏好咨询项目的所有文件 uu想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子 22版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved顾客期望顾问能显著地改善企业成绩不光是 .u分析问题 u开药单
15、出点子 u精钻尊才u提供内容u顾问u有硬功夫. 也必须 .u综合方案u协助落实u博学通才u设置程序u导师u有软手段u与顾客共同合伙行动 u 促进改变的催化剂 23版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved. 因此必须了解和应对顾客的期望uu应对顾客的期望等于：低承诺，高实现应对顾客的期望等于：低承诺，高实现24版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响 重大 u带个初级同事来写笔记u匆匆忙忙地在办公室开会u等到顾客准备妥当后才开始u项目完成后才发单收钱u在一些报告里有打错字u提供知识工作员协助工作坊/会议u花几个全日在顾客厂地u迅速地开始项目(建议书接受 后不久)u项目进行时发单收钱u在所有报告里没有打错字版权所有，反印必究Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved1.3 什么对
