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1、1卓越绩效管理知识n以卓越的过程创取卓越的结果n xxxn 第一讲:2第一部分一、卓越绩效概念n卓越绩效是指通过综合的组织绩效管理方法, 使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整 体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值 ,并使组织持续获得成功。n综合的组织绩效管理方法,是提高整体绩效能 力,创造平衡的价值,获得持续成功的方法; 也就是以卓越的过程,创取卓越的结果。3二.卓越绩效模式na) 卓越绩效模式是全面质量管理的实施细则,是全面质量管理的标准化 、条理化、具体化并以结果为导向,使全面质量管理的每一分努力都输 送到最需要的地方。nb) 卓越绩效模式是一种综合的绩效管理方式,为顾客提供不断改
2、进的价 值,从而取得市场的成功,以提高组织的整体有效性和促进组织和个人 的学习。nc) 它为组织寻找优势和改进空间,为组织的战略计划工作提供了一种框 架和评价工具。nd) 它是企业管理中驾驭复杂多变环境的一个仪表盘。有助于在管理实践 中突出重点与全面兼顾相结合,有助于正确地引导组织中的各部门和全 体成员的行为。从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正 确方向上。ne) 它是一个系统的思路,通过评价使组织力求知己知彼的一个管理工具 。它为组织提供了一个沟通的平台,帮助沟通企业经营管理的问题。nf) 当组织的高层领导们花时间弄懂卓越绩效准则,明白自身评估分数的 含义,清楚提高分数应当做什么
3、时,就能够制定出改进本组织的有效且 现实的行动计划。4三. 卓越绩效模式的特点na) 质量内涵进一步拓展:包括产品、服务质量、工作 、过程、体系、经营质量等内涵拓展:符合性质量 适用性质量满意性质量(卓越质量是指:采用科 学管理方法,对产品、服务、工程等质量特性实施持 续的控制及改进,避免差错或缺陷产生,并保持其最 高顾客满意度和最低资源成本的良性趋势。)。nb) 关注竞争力的提升:强调战略策划、绩效评介、提 升竞争力。nc) 聚集于经营结果:特别注重以顾客为中心的结果、 产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果 、组织自律和社会责任结果,利益相关平衡。5nd) 成熟度标准不同于ISO9
4、000符合性标 准:可用于评奖,更多用于组织自我评 估,寻找改进机会,追求卓越。ne) 卓越绩效模式本身也在不断地完善和 发展。6四. 卓越绩效模式与其它管理方 法的关系n卓越绩效模式是一种管理方法,也是一个评价 标准,它起源于美国质量奖的波里多奇标准。 在质量管理的概念中,波里多奇标准的基本思 想就是卓越绩效模式。在质量管理理论和方法 中,波里多奇标准属于管理标准;全面质量管 理(TQM)、6和业务过程重组(BPR)等属 于质量改进方法;平衡计分卡、管理成熟度等 属于管理评介方法。综合学习卓越绩效模式, 进而改进质量,实现卓越的目标,这是中国企 业应该认真借鉴的。71. 超越ISO9000
5、追求卓越 经营n市场经济的发展成为以顾客满意为中心 的买方主导的质量,质量是顾客价值的 核心、通过质量创造价值”以被大家所认 同,并被确定为许多组织的核心战略。 通过努力提升产品质量服务质量和经营 质量、经济增长的质量来提升竞争力, 已成为企业和国家不懈的追求。8ISO9000质量管理体系n对产品、服务质量形成过程进行规范管 理,使产品、服务质量稳定符合顾客的 要求;认证能对组织的提供证据证实; 同时外部认证和监督审核能够为组织的 质量管理体系持续有效地提供外部的推 动力。9卓越绩效模式 n是引导组织实现卓越绩效的系统方法, 从产品、服务质量扩展到企业经营的质 量,聚集企业的经营结果;强调持续
6、提 高企业的成熟度和竞争能力;关注利益 相关方的平衡,提升企业永续的经营能 力。102. 卓越绩效模式与ISO9000标 准的比较na) ISO9000族标准的概况nISO9000族标准为组织的质量管理工作提供了 一个基础平台。nISO9000:2000标准主要由ISO9000、SO9001 、ISO9004和ISO19011四个核心标准组成。 ISO9000阐明了ISO9000:2000版标准据以制 定的管理理念和原则,确定了指导思想和理论 基础,规范和确定了所使用的慨念和术语。 ISO9001标准对组织质量管理体系必须履行的 要求做了明确的规定,是对产品要求的进一步 补充。 11ISO90
7、01标准有两个作用 n一是明确通过满足产品的规定要求达到使顾客 满意所必须的质量管理体系最低要求;n二是为质量管理体系的评价提供基本标准。n ISO9000族标准中的核心是五个大要素(质量 管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、 测量、分析与改进)、八项原则(以顾客为关 注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管 理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方 法、与供方互利的关系)。12b) 卓越绩效模式的概况n卓越绩效模式的的核心是以经营的系统 观点,自上而下来进行审视,侧重于顾 客满意度以及经营绩效(主要包括7个方 面:领导、战略策划、以顾客和市场为 焦点、信息与分析、以人力资源为焦点 、过程
8、管理、经营结果)。13c) 两者的比较nISO9000:2000标准强调以顾客为关注 焦点,重视顾客沟通,着力于增强顾客 满意度。卓越绩效模式强调以顾客价值 为基础的明确的经营策略,并与组织达 到目标的各方面相结合,但不再细述过 程的有效控制(已建立在ISO9001这个基 础平台上)。与ISO9000相比较卓越绩效 模式更深奥,但在许多方面又不细述。14ISO9000与卓越绩效模式比较比较方面ISO9000标准卓越绩效模式基础侧重点过程控制、持续改进、顾客满意全面质量管理方式使效率及竞争 力最大化范围国际化从美国逐步国际化标准类型合格/不合格经营效率评审评审标准比较客观更为主观强项强调过程控制
9、与经营目标有更为广泛的联系, 强调全面质量管理15两者比较分析n卓越绩效模式一般从领导层入手,探测企业的 经营目标,并,垂直式的向下延伸到组织内部 相应的各个过程,使其达到共同的目标,而 ISO9000审核则一般是水平式地检查组织各个 过程,看其是否有效,而且应符合ISO9000标 准要求。n作为ISO9000最基本的侧重点,过程控制这一 环节在卓越绩效模式中仅仅是框架中的一个要 素,此外,卓越绩效模式还包括了三个 ISO9000标准 所没有的要素:战略策划、领导 、经营结果。163. 与全面质量管理的关系na) 全面质量管理的概况n全面质量管理的定义为:全面质量管理是由整个组织从事的、在 效
10、率和效益两方面达到组织目标的系统活动。它使组织可以在适 当的时间和价格上提供给顾客满意的产品和服务的质量水平、nb) 卓越绩效模式和全面质量管理的关系n全面质量管理在世界各国已普遍看作是达到最佳质量水平的有效 途径,卓越绩效模式作为评介模式反映了全面质量管理最高水平 要求和活动。两者所依据的原则和共同点:都是组织能够识别它 的强项和弱项,并进行持续的改进,卓越绩效模式作为一个评价 模式,提供持续改进的依据和基础信息;全面质量管理作为一个 管理方法,介绍了改进的通用模式。两者之间的主要区别是它们 的应用范围不同,全面质量管理适用于组织内部与产品质量有关 的活动,卓越绩效模式适用于组织的全部活动和
11、所有相关方。17五. 卓越绩效模式产生的历史背景n1. 市场经济环境趋势n a) 21世纪产业变化加速n b) 知识经济社会的到来 n c) 质量概念的进化,战略性质量的时代 到来n d) 许多国家和地区积极推行卓越绩效模 式以增强企业综合竞争力 182. 企业管理的方式方法需要不 断改进和创新n我国许多企业在经营管理中的主要问题表现:na) 缺乏长远战略,没有明确协调的质量发展战略、制 造战略和供应链战略;nb) 人的素质因素:领导的素质、工程技术和管理人员 、影响质量的岗位员工;nc) 管理效益低下,质量职能发挥不佳,特别是已获得 ISO9001QMS认证的企业,未开展质量成本管理工作 或
12、存在许多(质量成本数据过大、未开展质量成本统 计和分析、售后服务欠妥等)问题;nd) 过程控制意识不强,特别是领导者过程观念尚有差 距,管理注重结果。193.企业经营管理面临资源贫乏 的战略性挑战n从资源的角度来看,企业的生存和发展 受到资源的约束,节约资源实现可持续 性发展,采用卓越绩效管理模式不断开 展自我评价,找到节约资源的最佳切入 点,走能源节约、质量效益型发展企业 之路。20第二部分术语和定义n1)卓越绩效n卓越绩效(Performance excellence)n是指通过综合的组织绩效管理方法,使组织和 个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和 能力,为顾客和其它相关方创造价值,并
13、使组 织持续获得成功。n它是综合的组织绩效管理方法,是提高整体 绩效能力,创造平衡的价值,获得持续成功的 方法。n以卓越的过程,创取卓越的结果。212)治理 governancen在组织工作中实行的管理和控制系统。 包括批准战略方向、监视和评价高层领 导绩效、财务审计、风险管理、信息披 露等活动。n3)标杆 benchmarksn针对相似的活动,其过程和结果代表组 织所在行业的内部或外部最佳的运作实 践和绩效。224)价值创造过程 value creation processesn为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。n注:价值创造过程是组织运营最重要的过程,多数员工介入这些过程,通过这 此
14、过程产生组织的产品、服务,并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经 营结果。n5)支持过程 support processesn支持组织日常动作、生产、服务交付的过程。n注:支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公 共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值,但 为价值创造过程的实施起到保证、支持作用、组织需识别全部支持过程,必要时 确定关键支持过程。236)使命 missionn使命也称为宗旨、目的,是指组织的角色、任务或总体功能,反 映了一个组织之所以存在的理由或价值,以及组织的灵魂之所在 。使命回答下述问题:组织致力于完成的是什么?组织存
15、在的理 由是什么?使命可以界定为所服务的顾客或市场,所提供的产品 和服务功能或价值,与众不同的能力,或所运用的技术。组织的 所有工作均应以使命为导向。使命陈述的是目的而非手段,如果 产品和服务只是手段而不是终级目的,就不陈述产品和服务本身 ,而陈述其功能或价值。n任何组织的存在都有其目的或使命。如大学的目的或使命是为了 培养人才和研究学问,医院的使命是为了救死扶伤,而工商企业 的使命则是向社会提供有经济价值的商品或劳务。任何一个组织 只有明确自己存在的使命,才能够着力于去“做正确的事”。而具 体组织的使命是对其存在的规定,应有其独特性,决定了它之所 以是它而不是任何别的机构。247)愿景 vi
16、sionn愿景是指组织所渴望的未来图景和境界,是一 个组织的整体发展方向和所要追求的目标。愿 景描绘的是:哪儿是组织的前进方向,什么是 组织的图谋,或组织希望将来如何被理解。n愿景规则的领导者应具备三种品质:向他人解 释愿景的能力,不但通过言语更要通过行动表 达愿景的能力,在不同领导情境中施展并运用 愿景的能力。n愿景应当是组织全体成员的共同心愿,也应反 映各利益相关方对组织的绩效期望。258)价值观 valuesn价值观是指期望组织及其员工如何动作 的指导原则和(或)行为准则。价值观 反映和增强组织所渴望的文化。价值观 以适当的方式,支持和指引每一位员工 做决定,帮助组织完成其使命,达成其 愿景。269)组织文化 organizational culturen每个人都有其独特的性格特征,即个性,每个 组织也同样有其个性,我们称之为组织文化。 它是组织成员共有的价值和信念体系,在很大 程度上决定了组织成员的行为方式。就像部落 文化中拥有支配每个成员对待同部落人及外来 的图腾和戒律