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1、第二章 客服人员的优质服务 第一节 服务心态与服务意识案例分析：客户经理的工作心态 2004年8月16日，社区经理张强反映红石板村有 许多用户已经和一家电信公司办理了装机手续 。片区经理王勇立即带队赶到了红石板村。当 地群众一看到“中国电信”的车子就围了上来 ，“刚走了一家公司，又来了一家（电信）公 司，你们早干啥去了？57户人家已向那家公司 交了装机费用，你们是来看热闹还是给那家公 司帮忙装电话的？” 群众的冷嘲热讽，听了心里的确不是滋味，但 认真一想，谁先谁后？应当跟群众说明白：我 们为满足地方装电话，正在敷设线路，这是大 家有目共睹的事实，施工完毕，收费、装机， 一手交钱，一手装机，大家
2、心里踏实。你们现 在是先缴钱，后装机。究竟是谁先谁后？ 在和大家说明“谁先谁后”的道理后，电信开 始现场受理电话装机，并赠选尾数带“6”、 “8”、“9”的电话号码。很快，57户人家全 部登记、安装了电信的电话。你如何看待自己目前的工作或学习？从该案例中你受到什么启发？分析点评： 1确认我们的工作态度，明确我们工作是为自己工作， 工作中遇到困难很正常，正是因为有困难我们才需要 通过学习、实践来提高我们的能力。2在职员工存在的问题主要集中表现在一下4个方面： 如何理解优质客户服务的真实内涵。 面对竞争越来越激烈的市场和对于服务要求越来越 高的客户，应该如何调整我们的工作态度，在执行公 司有关服务
3、规范时，如何保障执行的准确性，以及我 们自己如何保持服务中的规范行为，并养成良好的职 业心态与习惯。 面对客户抱怨的时候，我们应该以何种心态应 对。 对于一些我们自己解决不了的问题，应该如何 向上级寻求帮助。3确实我们大家都非常希望把工作做好，有些问题 的确不是靠我们某一个人主观愿望就可以改变， 所以我们必须建立一种正确的思维方式：客观困 难产生我们无法控制，我们可以把控的是面对困 难的态度和解决问题能力。因此，把我们应该做 的就做好，那么我们在工作中的快乐就多些。一、保持积极心态，快乐服务，快乐工作 我们每个人都随身携带着一个看不见的法宝 ，一面写着“积极心态”，另一面写着“消 极心态” 一
4、个积极心态的人并不否认消极因素的存在 ，他只是学会了不让自己沉溺其中 一个积极心态者常能心存光明远景，即使身 陷困境，也能以愉悦和创造性的态度走出困 境，迎向光明 积极心态能使一个懦夫成为英雄，从心志柔 弱变为意志坚强保持积极心态，快乐服务，快乐工作 在人的本性中，有一种倾向：我们把自己 想象成什么样子，就真的会成为什么样子 在看待事物时，应考虑生活中既有好的一 面，也有坏的一面，但强调好的方面，就 会产生良好的愿望与结果 世上最重要的人就是你自己，你的成功、 健康、幸福、财富依靠你如何应用你看不 见的法宝积极心态保持积极心态，快乐服务，快乐工作 对于那些有积极心态的人来说，每一种逆境 都含有
5、等量或更大利益的种子。有时，那些 似乎是逆境的东西，其实是隐藏的良机 不要让你的心态使你成为一个失败者。成功 是由那些抱有积极心态的人所取得的，并由 那些以积极的心态努力不懈的人所保持二、建立良好服务心态1良好服务心态的内容 认清工作目的。你的目的是给客户带去利益，而不是 从客户那里赚取利润。 正确看待你与客户的关系。你和客户不是对手，而是 合作伙伴。 细致入微地关怀客户，真正解决客户的困难。 尊重客户，让客户有被重视的感觉。 敢于吃亏，相信吃亏是福。 诚信经营，做到光明磊落、童叟无欺。 无论生意大小，都要一视同仁、平等对待。 感同身受，理解客户，心怀宽容。 2如何保持积极心态 制定 人生目标
6、理解服务 的价值， 培养服务 乐趣扬长避短 发挥优势解决您能 够解决的 问题与他人愉 快合作从容面对 客户指责放松自己 ，定期奖 励自己尽量远离 消极声音 和消极的 人群小案例：心态决定成功 某村有三兄弟一起出外在一个建筑工地上打工 。过年的时候回家，同村的人问他们：“你们 在外面干什么呢？” 大哥愁眉苦脸地说：“我在外面做工人，每天 搬砖挖土，辛苦死了。”二哥面无表情地说： “我在为别人建一所房子。”三弟乐呵呵地说 ：“我在为别人创造更美好的生活。” 十年过去了，大哥还是建筑工地上辛辛苦苦搬 砖挖土的工人。二哥变成了一个工地包工头。 三弟成了一家很大的房地产开发公司的老总。问题讨论：你们在学
7、校学习或企业实习过程中保持一种什么样的心态，是如何理解成功的 ，如何进行个人职业生涯规划的？ 3以正面的心态，积极面对现实为什么在销售与服务的过程中，需要遭遇到客户那么多的拒绝 和冷漠？ 面对电信市场不规范的竞争，而自己公司的优惠条件又常常比 不上竞争对手，如何才能保持业务收入的增长？ 公司的产品及资费政策一直在变化，让人措手不及，无所适从 。 每一个客户经理都要服务那么多的客户，又要完成那么高的指 标，在资源有限的情况下，光要处理高危客户就已够忙了，真 是分身无术。 好不容易把客户养大了，就升级到其他层次或部门，而话费流 失的客户又要我们来收拾残局，营销服务人员夹在中间，常觉 得自己在为人作
8、嫁衣，其努力都白费了。 产品和维护的工作没有做好，客户把怨气都发泄在营销服务人 员身上。职业适应能力测试 三、营销人员成功的要诀 明确的目标。设定明确的目标，是所有成功的出发 点。在工作中那些成功的客服人员，之所以工作出 色、业绩突出，就在于他们有一套明确的目标，并 且制定了达到目标的计划，花费很大的心思、付出 很大的努力来实现他们的目标。 增强信心。充分的自信是客服人员走向成功的起点 和加油站，甚至是一种内在动力。需要消除内心的 消极思想、对自己的能力给予肯定、战胜自己树立 信心。 吸引人的个性。客服人员要培养能够吸引他人的性格，令人愉快和极具亲和力的魅力，这是一种已经发展圆满的个性。为此，
9、要培养积极心态、积极应对环境变化、真诚面对每一位客户、果断行动并迅速做出决定、注重礼节和说话技巧等。客服人员成功的要诀 创造个人进取心。美国学者卡内基曾说过：“ 有两种人决不会成大器，一种是除非别人要他 做，否则绝不会主动做事的人；另一种则是即 使别人要他做，也做不好事情的人。那些不需 要别人催促，就会主动去做应做的事，而且不 会半途而废的人必将成功，这种人懂得要求自 己多付出一点，而且做得比别人预期的更多。 ” 正确处理压力。客服人员面临着工作中的压力 ，会产生积极和消极的两种效果。除了不同的 客服人员承受的压力不同以外，适当的压力能 够提高客服人员的工作积极性和创造性，如果 不切实际的对客
10、服人员施加压力，其结果必定 事与愿违，打击了客服人员的积极性。同时， 客服人员也要敢于承受压力，迎接挑战。四、良好的服务意识1服务意识的内涵 我们在日常营销工作中常常出现困扰：为什么客户 不能理解我们工作的难度？为什么客户不能理解我 们的制度？客户为什么要刁难我们呢？这些想法正 说明我们对于服务工作还缺乏职业化的意识，也就 是我们虽然明白要让客户满意，企业才能获得利益 ，才能体现个人价值，但我们习惯从自己角度出发 看待问题，而忽略了一个根本的思维方法，即要让 别人理解你，你首先要理解别人。我们只有首先满 足了客户利益，客户才会成全我们的目的。2服务意识对服务质量的影响高 意识 客户满意度主动
11、主动 娴熟被动 娴熟行为 技巧低 高服务意识对服务质量的影响度3培养良好的服务意识 真正理解客户服 务的价值，通过 帮助他人而获得 自身能力提升的 快乐从“要我做好”到“ 我要做好”，遵守 服务规范培养职业 服务习惯从尊重客户到感动 客户，把自己的脚 穿在客户的鞋子里 ，设身处地为客户 着想快乐服务，感受服 务的愉悦，体验服 务中的自我价值服务意识测试 服务意识测试 请根据你目前的实际回答问题。如果你的答案是“从不”选1，“总能”选5，依此类推。然后把各项得分相加后，报告给老师，并根据老师公布的指向，评定你的服务意识与服务技巧，找出你在哪些方面需要提升和改善。 选项说明：1从不2极少3有时4经
12、常 5总能 1 我提出的建 议被客户接受123452 我清楚地知 道客户需要什么 样的服务123453 我跟客户的 关系处得十分融 洽123454 我能听懂并理 解客户的话外之 音123455 我重视每次 服务中细节123456 我心情不佳 时，也能耐心倾 听客户的抱怨123458 我能定期主动 地上门收集和分 析客户对自己的 服务意见 123457 我利用自己 的休息时间来与 客户沟通1234510 我能清楚地 将客户与他们的 姓名对号入座1234520 我有详细的 客户档案，并能 及时补充和更新1234511 我的客户认 为我是一个值得 信任的人1234512 我的客户愿 意找我谈工作之
13、外的事1234514 我能及时对 客户提出的抱怨 给予回馈1234513 我能让客户 在有抱怨时很容 易地表达出来1234515 我能用5W1H 的方式了解客户 提出的问题1234516 我总是细心 地分析每一个客 户流失的原因1234518 我在客户流 失时心情很难受 ，感到是自己的 服务没做好1234517 我能定期向 客户提供信息， 让他们了解公司 的服务动态 1234519 我很乐意为 客户提供必要的 额外服务123459 我重视客户 的抱怨，并能从 抱怨中总结经验12345评价指向与注意事项： 得分在60分的学员，具有基本的服务意识和服务技巧 ； 得分在60-80分的学员，具有较好的
14、服务意识和服务 技巧； 得分在80分以上的学员，具有很高的服务意识和服务 技巧。 第3、11、12项评分不一致的问卷为理解不正确或填 写不真实的问卷。（因为三项所体现的内容是一致的 ）。 请一个得分80分以上的活跃学员发言“你是一个非常 出色的服务人员，与同学们共享你的经验。”第二节 优质客户服务 一、优质客户服务的涵义 1优质客户服务的发展提供基本服务物质需求满足精神需求满足满足客户个性化需求电信客户电信企业2.优质客户服务的定义 优质客户服务是企业根据市场竞争策略，以最大限度满 足客户需求、赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员 工的服务活动 服务是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客
15、 户物质以及精神需求的全部行为 服务的本质是针对人，通过为客户做事来实现，但服务 的目的是满足人的心理感受，而不仅仅是做完事二、优质客户服务的五要素 可靠性：完全、准确地按 承诺的服务履行的能力 反应性：帮助客户实现愿 望以及能提供迅捷的服务 可信性：员工的知识和礼 仪以及传递出可信赖和自 信的能力 同理性：服务部门对客户 表示关注及个人的关心 有形性：物质设施、设备 ，人员和沟通材料的外在 表现三、优质客户服务的价值服务成为客户选择 企业的决定因素服务成为企业可持 续发展的关键服务成为企业新的 利润增长点服务成为员工价值 的评判标准1优质客户服务对电信企业意味着什么？ 能够树立企业良好的商业形象，赢得新客户的 信任 能够提高企业品牌的商业价值，赢得产品的增 值回报 能够提升企业的市场竞争能力，赢得老客户的 忠诚度 能够增强员工的职业自豪感、自信心和对公司 的荣誉感 能够使企业获得最大化的商业回报2电信企业为提升服务品质将采取的措施 制定服务质量标准 建立完善的服务规范 建立系统的服务流程 加强对服务人员的培训 设立服务监督与投诉网络 制定和实施服务人员的奖惩措施 建立客户关系管理系统四、影响客服人员行为的因素1.心态因素 客户要我服务，并非我愿意服务 客户
