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1、 行李服务员形象及服务标准行李服务员形象及服务标准MU LU目的及适用范围员工服务形象标准服务语言规范电话礼仪标准规范对客监察项目及标准目的目的结合结合地面服务部业务实际，地面服务部在地面服务部业务实际，地面服务部在 深圳航空公司对客服务员工形象标准深圳航空公司对客服务员工形象标准的的 基础上，进一步细化规范地面服务部全体基础上，进一步细化规范地面服务部全体 对客服务员工形象标准对客服务员工形象标准，实现职业化形象，实现职业化形象 的统一提升。的统一提升。行李服务室在编全 体对客员工严格执行公司统一 的员工服务礼仪及 服务标 准新员工、实习员工 或顶岗员工未及时 配发工服时工鞋、项链、化妆 品
2、、工装等特殊情 况，要求以上人员 穿与工鞋、工装相 近的款式，不得佩 戴自己的项链，化 妆标准参照下文执 行适用范围MU LU目的及适用范围员工服务形象标准服务语言规范电话礼仪标准规范对客监察项目及标准男士发发型:简洁得体，长短适中，前不 遮眉，后不抵领两侧鬓角不 得长于耳垂底部，不剃光头 ，不留怪异发型保持头发清洁，无头屑，不 油腻，可以染成黑色或接近 发色的自然色男士面容需净面，不留鬓角，鼻毛不 外露保持口腔清新无异味业务业务岗位男服务岗位男服务员工形象标准员工形象标准皮肤和指甲应保持外露皮肤 如面部、耳部、 颈部、手部皮肤 的清洁，无干燥 脱皮现象指甲修剪整洁美 观，长度不超 过手指尖1
3、毫 米。手指不得有 被烟熏黄的痕迹手表款式应简洁 、大方，表盘 形状以传统圆 形、椭圆 、长方 形为主，不得有变形或异形表盘 ，直径或长度不超过5 厘米表带以金属和皮质为 宜，宽度 不得超过3 厘米，且皮质表带的 颜色限制在黑、棕褐、深蓝工作期间禁止带形态夸张、色 彩艳丽 、华丽 装饰、卡通设 计、工艺广告等形式的手表；不 得在制服上系挂怀表饰饰品饰饰品可以在中指 或无名指上 佩戴一枚金 或银质无镶 嵌物的指环 ，宽度不超 过8 毫米不得佩戴 任何项 链、耳 饰、手 链、脚 链、珠链 及怀表等 饰物着装注意事项身着公司统一制服、领带 挂式工作牌需正面朝外佩戴，不得用 外套等衣物遮盖工作牌穿深黑
4、、深蓝、深灰色袜，着公司统一配发的皮鞋，要保持 鞋面光亮，并无开胶、漏底、划痕等破损现 象，鞋面不得有 饰物服装要合体，服装及领带 要熨烫整齐，不得有污损 ，西裤需 烫出笔直裤线 ,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜领带 上除深航标志外不得有其他饰物。领带长 度以刚好盖住 皮带扣为宜衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上， 衬 衫下摆须 束在裤内。长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好业务岗位业务岗位服务女员工服务女员工形象标准形象标准头发头发 要保持健康、 光泽、无头皮屑， 可以染成黑色或接 近发色的自然色。 任何一种发型都要 梳理整齐，使用摩 丝或定型水，使头 发保持光洁。不得 使
5、用装饰性假发套短发短发可卷可直，但 不可过短，长度以 前不遮眉、后不可 过衣领为 宜。应保 持整洁，不得留怪 异发型长发长发 要束起盘于脑 后，发髻饱满 美观 ，不留鬓角；如留 刘海，长不遮眉； 可以使用无饰物的 黑色小发卡及发网 ，不允许佩戴装饰 发夹女工作人员着制服 必须化工作妆，并 保持清雅、秀丽妆 容，保持口腔清新 无异味工作期间应该 始终 保持完整的化妆， 注意及时补妆 ，补 妆时应选择 在洗手 间及避开公众视线化妆皮肤 应保持外 露皮肤如 面部、耳 部、颈 部、手部 皮肤的清 洁，无干 燥脱皮现 象指甲指甲修剪 整洁美观 ，长度适 中染色指 甲的长度 不超过手 指尖2毫米 ，染指甲
6、 的颜色以 透明色、 肉色和淡 粉色为限 ，涂抹均 匀，无荧 光、闪粉 ，指甲油 无脱落等 现象手表款式应简洁 、大方，表盘形状 以传统圆 形、椭圆、长方形为主， 不得有变形或异形表盘，直径或长 度不超过4厘米 表带以金属和皮质为宜，宽度不得 超过2 厘米，且皮质表带的颜色限 制在黑、棕褐、深蓝或制服主色调 在工作期间禁止带形态夸张、色彩 艳丽、华丽装饰、卡通设计、工艺 广告等形式的手表；不得在制服上 系挂怀表 可以在中指或无名指上佩戴一枚金 或银质无镶嵌物的指环，宽度不超 过6毫米可以对称佩戴金质或银质一副耳钉 ，镶嵌物限单颗天然宝石及珍珠等 材质，直径不超过8毫米统一佩戴公司配发深航标志的
7、项链 ，不允许佩戴手链、耳环、手镯、 脚镯、脚链等饰品女员工着装要求工作人员以部门发文为准统一更换夏冬装身着公司统一制服，工作牌统一挂在上身右下角 处，有名牌的工作人员需佩戴公司金属工作牌于 左胸前服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。所有制服 不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱 褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。衬衣放 入裙子或裤子内，长袖衬衣袖子不能卷起，并将 袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到内衣着装注意事项穿裙装时，必须穿部门统 一配发的丝袜，不允许着挑 丝、破洞或补过 的袜子。如遇配发丝 袜使用完或在公 司配发丝 袜未到位的情况下，着颜色样
8、式与公司丝袜 一致或相似的，不得光脚穿鞋着部门统 一配发的工作皮鞋，保持鞋面光亮，并无开 胶、漏底、划痕等破损现 象如天气寒冷时，可自行在工装内添加保暖衣物，要求 保暖衣物的领边 、袖边不超过公司发放的西装外套领 边、袖边。冬季户外工作时，须着公司统一配发的 大衣，大衣穿在秋冬套装外，扣好钮扣，系好腰带， 必须穿着长靴搭配形体仪态 男士双眼平视前方，下 颌微微内收，颈部 挺直双肩自然放松端平 且收腹挺胸，但不 显僵硬双臂自然下垂脚跟并拢，脚呈“V” 字型分开，两脚尖间 距约一个拳头的宽度 ；或双脚平行分开， 与肩同宽女士头部抬起，面部朝向 正前方，双眼平视， 下颌微微内收，颈部 挺直双肩自然放
9、松端平 且收腹挺胸，但不 显僵硬双臂自然下垂，处 于身体两侧，将双 手自然叠放于小腹 前两腿并拢，两脚呈 “丁”字型站立坐姿头部挺直，双目平视，下 颏内收 身体端正，两肩放松，勿 倚靠座椅的背部 挺胸收腹，上身微微前倾 双腿可并拢，也可分开， 但分开间距不得超过肩宽 女士如因坐立时间长而感 到有所疲劳时，可以变换 腿部姿势，即在标准坐姿 的基础上，双腿可向右或 向左自然倾斜伏案坐姿上身挺直微前倾，就坐三 分之二以内 两肩放松勿靠背 双腿并拢，手搭放在工作 台上就座时，要动作 轻缓，避免座椅 乱响，噪音扰人女士在就座时应 右手轻按住衣服 前角，左手抚平 后裙摆，缓缓坐 下离座时，身旁如 有人在座
10、，须以 语言或动作向其 先示意，随后方 可站起身来。起 身离座时，动作 轻缓，无声无息离开座椅后，要 先站定，方可离 去入座、离座时的姿态规范方向明确，身体协 调，姿势稳健步伐从容，步态平 衡，步幅适中，步 速均匀，走成直 线。双臂自然摆动，挺 胸抬头，目视前方行进指引是在行进 之中带领、引导顾 客请顾客开始行进时 ，应面向顾客稍许 欠身若双方并排行进时 ，服务人员应居于 左侧若双方单行行进时 ，服务人员应居于 左前方约一米左右 的位置在陪同引导顾客时 ，服务人员行进的 速度须与顾客相协 调在行进中与客户交 谈或答复其提问时 ，应将头部、上身 转向顾客标准行姿手势在站立服务时，采用标准站 姿，
11、双臂自然下垂，处于身 体两侧。男士右手轻握左手 的腕部，放在小腹前，或者 置于身后；女士双手自然交 叠，放在小腹前以坐姿服务于顾客时，要求 将上身挺直，身体趋近于柜 台，手臂自然弯曲，将腕至 肘部的三分之二处搭在桌面 或柜台边沿，双手自然叠放 在桌面上蹲姿男士弯腰超过45度时应做下 蹲，两脚前后分开，小腿前 直后平，上身直，动作轻女士当弯腰超过45度时，要 做下蹲的动作；下蹲时应保 持上体正直，两脚前后分开 ，小腿前直后平；双腿一高 一低，拣东西时，右手拣时 右腿低，左手拣时左腿低。 动作轻盈，注意裙角的处理 以防止走光，要轻蹲轻起， 直蹲直起表情亲切自然而不 紧张拘泥；神 态真诚热情而 不过
12、分亲昵； 眼神专注大方 而不四处游动微笑是服务人员在 工作岗位上的 一种标准表 情。微笑应是 发自内心的笑 ，应该笑得真 诚、适度、合 时宜微笑的基本方 法先要放松自己 的面部肌肉， 然后使自己的 嘴角微微向上 翘起，让嘴唇 略呈弧形表情神态眼神 与 倾听服务人员在倾听客户的要求或意见时 ，应当暂停其他工作，目视客户，并 以眼神，笑容或点头来表示自己正在 洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加 入一些“嗯”、“对”保持回应。注视客户的双眼 表示自己对客户 全神贯注和洗耳 恭听与客户较长时间 交谈时，可以客 户的整个面部为 注视区域注视客户的面 部时，最好不 要聚焦于一处 ，而以散点柔 视为宜在递接物
13、品时， 应注视客户的手 部MU LU目的及适用范围员工服务形象标准服务语言规范电话礼仪标准规范对客监察项目及标准语言选择根据顾客的语言习 惯，用普通话或方 言无法确认客户是否 已婚，年轻者可称 为“小姐”年纪稍 长者可称为“女士男士称先生，未婚 女称小姐，已婚女 称太太西方妇女，不管其 年龄多大，均应称 小姐声音运用声调应进入高音区 ，显得有朝气，且 便于控制音量和语 气音量正常情况 下，应视客户 音量而定语气轻柔和缓 但非嗲声嗲气语速适中，每 分钟应保持在 120个字左右语言规范欢欢迎语语 欢迎光临/见到您很高兴/欢迎乘坐深航班机问问候语语 您好/早上好/下午好/晚上好送别语别语再见/慢走/
14、走好/欢迎再来/欢迎您再次乘坐深航的班 机 祝愿语语 祝您生日快乐/祝您节日快乐征询语询语需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙 吗 道歉语语 对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽答谢语谢语 谢谢 您的夸奖/谢谢 您的建议/多谢您的合作指路用语语 请这边 走/请往左边拐礼貌用语MU LU目的及适用范围员工服务形象标准服务语言规范电话礼仪标准规范对客监察项目及标准电话交谈礼仪2在听电话过程中，应不时地用“嗯”、 “对”、“是”来给客户积极的反馈。当客户打错电话时礼貌地告诉客户：“ 对不起，这里是深航您可能打错了电话交谈礼仪1多用“您”、“请”、“谢谢”、 “麻烦您”等礼貌词语注
15、意聆听，不要打断客户说话，对 没搞清楚的内容要与客户确认接听电话礼仪所有来电，最好在三响之内接线先问好，再报单位，再征询客户需 求电话服务礼仪电话接听标准规范接电话时要运用带笑声音与客户通话音量要适中，以客户听清为最佳语速均匀，以适应客户速度为宜吐词要清楚，使用普通话交谈MU LU目的及适用范围员工服务形象标准服务语言规范电话礼仪标准规范对客监察项目及标准需符合头发、面部、手部、 制服、工牌、饰物、领带、 鞋袜的仪容规范不得打盹、聊天、不得在工作岗位玩 手机游戏、听MP3、看报纸杂志， 在客人面前10秒内需挂断私人电话等上岗期间符合 地面服务部仪 容仪表规定行李查询办公室柜台上无杂 物、纸屑、水杯等物品摆放 整齐在工作岗位只 做与工作相关 的事情办公区域保持 清洁、办公物 品摆放整齐监察服务项目及标准1）验行李票时对旅客问候或道别，使用您 好、再见、请慢走等服务敬语 2）如旅客提出意见或建议，认真及时地处 理1）认真核对行李牌号码 2）收回旅客的行李识别联 3）维护行李提取处的秩序使用文明礼 貌用语交付行李应准确、迅速，飞机到达停 机位后，第一件行李应在20分钟内交 付给旅客，全部行李1小时内交付完毕检验行李票 收回行李识 别联按标准时间 交付行李监察服务项目及标准谢 谢
