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1、酒酒 店店 专专 业业 培培 训训酒酒 店店 发发 展展 历历 史史DAVID LUDAVID LU旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应 运而生了。运而生了。相信很多人都看过那个相信很多人都看过那个龙门客栈龙门客栈或者或者和和 平饭店平饭店的电影吧！的电影吧！那么，大家都应该知道早期客栈的组成、构造那么，大家都应该知道早期客栈的组成、构造 是很简单的，当然这是拿现代酒店与其相比。是很简单的，当然这是拿现代酒店与其相比。龙门客栈龙门客栈以及以及和平饭店和平饭店在当初那个时在当初那个时 期来讲已经是很不错的客栈了。期来讲已经是很不错的客栈了。由于当时社会
2、的需要，为了满足外出人们的吃由于当时社会的需要，为了满足外出人们的吃 、喝、睡等生存的基本问题，千百年以前就已经出现了客、喝、睡等生存的基本问题，千百年以前就已经出现了客 栈和酒店。栈和酒店。 中国的酒店是在古时候的中国的酒店是在古时候的“驿站驿站”、“迎宾馆迎宾馆”和和 “客栈客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展， 科学、文化、技术和交通的发达而慢慢发展到近代西式酒科学、文化、技术和交通的发达而慢慢发展到近代西式酒 店、近代中西式酒店、招商客栈，最后发展到了今天的现店、近代中西式酒店、招商客栈，最后发展到了今天的现 代酒店。代酒店。在在“驿
3、站驿站”时期，中国首创了时期，中国首创了“住宿登记住宿登记”这个入这个入 住登记的方式；在住登记的方式；在“迎宾馆迎宾馆”时期，中国产生了两个专业时期，中国产生了两个专业 ，即，即“厨师厨师”和翻译和翻译”。北京的北京的“北京饭店北京饭店”、上海的、上海的“国际饭店国际饭店”“”“和平和平 饭店饭店”是中国近代西式酒店和招商客栈的典型代表。是中国近代西式酒店和招商客栈的典型代表。北京北京“建国饭店建国饭店”是中国第一家中外合资酒店（是中国第一家中外合资酒店（ 19791979年首旅与美国陈宣远集团年首旅与美国陈宣远集团 ）；广州；广州“白天鹅宾馆白天鹅宾馆” 是中国第一家中外合资的五星级酒店（
4、是中国第一家中外合资的五星级酒店（19821982年广东省与香年广东省与香 港维昌发展有限公司霍英东合资。港维昌发展有限公司霍英东合资。在西方的酒店发展史中，相传欧洲最初的食宿设施在西方的酒店发展史中，相传欧洲最初的食宿设施 约始于古希腊、罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客约始于古希腊、罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客 栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代酒店等阶段，栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代酒店等阶段， 其间几经波折起落。其间几经波折起落。（一）西方酒店发展史：（一）西方酒店发展史：1 1、古代客栈时期：、古代客栈时期：由于社会的需要，为满由于社会的需要，为满 足外出人们
5、的吃、喝、睡等赖足外出人们的吃、喝、睡等赖 以生存的基本需要，千百年以以生存的基本需要，千百年以 前就出现了客栈和酒店。前就出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商至中世纪后期，随着商 业的发展，旅行和贸易兴起，业的发展，旅行和贸易兴起， 外出的传教士、信徒、外交官外出的传教士、信徒、外交官 吏、信使、商人等激增，对客吏、信使、商人等激增，对客 栈的需求量大增。栈的需求量大增。由于当时的交通方式主由于当时的交通方式主 要是步行、骑马或乘坐驿车，要是步行、骑马或乘坐驿车， 因此古代的客栈大多设在古道因此古代的客栈大多设在古道 边、车马道路边或是驿站附近边、车马道路边或是驿站附近 。早期的英国客栈是
6、古代客栈时期的象征，是当时人早期的英国客栈是古代客栈时期的象征，是当时人 们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一 幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客 们往往挤在一起睡，并没有什么更多的服务要求。们往往挤在一起睡，并没有什么更多的服务要求。到了到了1515世纪，有些客栈已拥有世纪，有些客栈已拥有2020到到3030间客房，有些间客房，有些 比较好的客栈设有酒窖、食品室和厨房，为客人提供酒水比较好
7、的客栈设有酒窖、食品室和厨房，为客人提供酒水 和食品。和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境，房屋前后辟有还有一些客栈已开始注意周围环境，房屋前后辟有 花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅，开始向多功能发展。花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口 谋生的低级行业。谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事 情时有发生。情时有发生。2 2、 大饭店时期：大饭店时期：到了到了1818世纪后期，随世纪后期，随 着工业化的进程加快和民众消着工业化的
8、进程加快和民众消 费水平的提高，为方便贵族度费水平的提高，为方便贵族度 假者和上层人物以及公务旅行假者和上层人物以及公务旅行 者，酒店业有了较大的发展。者，酒店业有了较大的发展。由于火车、轮船的兴由于火车、轮船的兴 起，许多酒店设在铁路沿线和起，许多酒店设在铁路沿线和 海港附近。海港附近。当时，美国的酒店奇当时，美国的酒店奇 兵异出，已逐渐成为世界上最兵异出，已逐渐成为世界上最 好的酒店。好的酒店。在纽约，在纽约，17941794年建成年建成 的的首都饭店首都饭店，内有，内有7373套客房，套客房， 这在当时无疑是颇具规模的。这在当时无疑是颇具规模的。而瑞士人塞萨尔而瑞士人塞萨尔里兹，则通过自
9、己的努力，使里兹，则通过自己的努力，使 酒店的服务和管理迈上了新的台阶。酒店的服务和管理迈上了新的台阶。塞萨尔塞萨尔里兹出生在瑞士的一个山村里。里兹出生在瑞士的一个山村里。1616岁的时侯，到附近的一家饭馆餐厅打工，几个岁的时侯，到附近的一家饭馆餐厅打工，几个 月后，他被解雇了。月后，他被解雇了。老板对他说：老板对他说：“干旅店这一行，得有一种天赋，干旅店这一行，得有一种天赋， 一种与生俱来的能耐，在你身上，我却一点也找不到。一种与生俱来的能耐，在你身上，我却一点也找不到。”倔强的里兹到另外的一个旅馆做工，没有多久再倔强的里兹到另外的一个旅馆做工，没有多久再 次被辞退了。次被辞退了。一年以后，
10、他到了巴黎，先后在两家旅馆打工，一年以后，他到了巴黎，先后在两家旅馆打工， 又被辞退。又被辞退。“ “莫非我真的不适合旅馆工作莫非我真的不适合旅馆工作”。里兹自己也发生了怀疑，他来到了梅德雷因附近里兹自己也发生了怀疑，他来到了梅德雷因附近 的一家小酒店，决定挣够路费就回家。的一家小酒店，决定挣够路费就回家。在这里，他的命运发生了转机，他的事业从他的第在这里，他的命运发生了转机，他的事业从他的第 五份工作起步。五份工作起步。他从一个打杂的逐步被提升为服务员，最后升为经他从一个打杂的逐步被提升为服务员，最后升为经 理，因为他工作热情主动，总是提出很多有创意的点子。理，因为他工作热情主动，总是提出很
11、多有创意的点子。 18741874年，里兹来到阿尔卑斯山下的里奇库伦大酒店年，里兹来到阿尔卑斯山下的里奇库伦大酒店 做经理，在那里他显示了出众的管理才能。做经理，在那里他显示了出众的管理才能。瑞士卢塞恩的一家大酒店因为经营不善，处于每况瑞士卢塞恩的一家大酒店因为经营不善，处于每况 愈下的赔钱境地。愈下的赔钱境地。里兹受聘总经理后，把长期以来只停留在头脑中的里兹受聘总经理后，把长期以来只停留在头脑中的 酒店管理理论付诸实施。酒店管理理论付诸实施。他认为，为了能使宾客高兴，没有什么小事不屑一他认为，为了能使宾客高兴，没有什么小事不屑一 做，也没有什么大事不敢去做。做，也没有什么大事不敢去做。结果只
12、花了两年时间，这位结果只花了两年时间，这位2727岁的瑞士农民创下了岁的瑞士农民创下了 奇迹，酒店扭亏为盈了。奇迹，酒店扭亏为盈了。18981898年，里兹回到巴黎，他在旺多姆广场上开设了年，里兹回到巴黎，他在旺多姆广场上开设了 一家在巴黎所有酒店中最大的酒店。一家在巴黎所有酒店中最大的酒店。他希望在这里就餐的人，能在酒店一边聊天，一边他希望在这里就餐的人，能在酒店一边聊天，一边 喝着茶或咖啡，所以在附带的花园中设置了一应俱全的桌喝着茶或咖啡，所以在附带的花园中设置了一应俱全的桌 椅。椅。他摒弃了在墙面上装裱墙纸的老式做法，用油漆漆他摒弃了在墙面上装裱墙纸的老式做法，用油漆漆 墙。墙。在此之前
13、，巴黎所有大酒店的房间都不设浴盆，里在此之前，巴黎所有大酒店的房间都不设浴盆，里 兹却在卧室里安装了私用浴盆。兹却在卧室里安装了私用浴盆。在里兹酒店，里兹还规定了服务员的服饰：在里兹酒店，里兹还规定了服务员的服饰：男服务员佩戴白色领带；服务部领班佩戴黑色领带男服务员佩戴白色领带；服务部领班佩戴黑色领带 ；侍者佩戴铜纽扣。；侍者佩戴铜纽扣。以后，这也成为一些酒店的传统服饰。以后，这也成为一些酒店的传统服饰。里兹生活的时代，妇女开始从家庭走向社会。里兹生活的时代，妇女开始从家庭走向社会。里兹初到伦敦时，还没有一个大家闺秀敢于公开出里兹初到伦敦时，还没有一个大家闺秀敢于公开出 入餐厅。入餐厅。里兹登
14、门拜访一些贵夫人，说服她们到里兹所有或里兹登门拜访一些贵夫人，说服她们到里兹所有或 曾经营过的酒店用餐。曾经营过的酒店用餐。慢慢地，妇女上高档酒店就餐，逐渐成为一种时髦慢慢地，妇女上高档酒店就餐，逐渐成为一种时髦 的社会风气。的社会风气。在经营上，里兹尽力为用餐的女宾提供最好的条件在经营上，里兹尽力为用餐的女宾提供最好的条件 ，采用柔和的灯光，使她们看上去容光焕发，使她们的服，采用柔和的灯光，使她们看上去容光焕发，使她们的服 饰显得光彩夺目。饰显得光彩夺目。他还特意为宴会精心安排了席间音乐，这是酒店业他还特意为宴会精心安排了席间音乐，这是酒店业 中的首创。中的首创。对于酒店常客的个人资料，包括
15、身高、爱好、生活对于酒店常客的个人资料，包括身高、爱好、生活 习俗，里兹心中都记着一本账，而且他还要求他的服务员习俗，里兹心中都记着一本账，而且他还要求他的服务员 们也做到这一点。们也做到这一点。当服务员没能向宾客提供准确的一次到位的服务时当服务员没能向宾客提供准确的一次到位的服务时 ，他认为这不是客人的苛求，而是服务员的素质问题。，他认为这不是客人的苛求，而是服务员的素质问题。他对服务的要求他对服务的要求“宾客永远是对的宾客永远是对的”这句话最终成这句话最终成 为了通用于服务业及整个商业领域的普遍原则。为了通用于服务业及整个商业领域的普遍原则。里兹经常这样说，里兹经常这样说，“人们喜欢有人服
16、侍，但是要不人们喜欢有人服侍，但是要不 露痕迹露痕迹”。里兹把他的服务方法归纳为四点：里兹把他的服务方法归纳为四点：“看在眼里而不看在眼里而不 形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬膝，形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬膝， 先意诚而不妄作主张先意诚而不妄作主张”。里兹的文化程度充其量只是懂得一些简单的加减乘里兹的文化程度充其量只是懂得一些简单的加减乘 除，但他改变了世界酒店业发展的历史，他使酒店经营成除，但他改变了世界酒店业发展的历史，他使酒店经营成 为一门艺术。为一门艺术。而堪称第一座现代化饭店的而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店特里蒙特饭店于于18291829年年 在波士顿落成，为整个新兴的酒店行业确立了标准，该酒在波士顿落成，为整个新兴的酒店行业确立了标准，该酒 店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服
