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1、2012年10月20122012年年全省全省运行县公司建维部主任培训材料运行县公司建维部主任培训材料重大故障重大故障管理管理目录集团重大故障最新要求近期省内外重大故障-2-重大故障定义和上报流程重大故障定义重大业务重大业务 故障故障重大设备重大设备 故障故障TDTD网络网络 重大故障重大故障重大故障重大故障话音业务数据业务互联互通业务无线网数据网承载网传输网网管网核心网电源空调业务平台NODEBRNCRNC告警分类告警专业告警定义重大业务故障话音业务本地网话音业务超过3万用户话音通信中断，且持续超过20分钟。（对 应工信部较大事故定义）互联互通业务在一个本地网范围内，不同基础电信业务经营者的网
2、间电话通信双向 全阻持续超过20分钟（新电信=电信固话+CDMA，新联通=联通+原网 通固网，该处全阻的含义是到新电信、新联通或铁通全部中断才算重 大故障）。（对应工信部较大事故定义）重大设备故障无线网1、BSC阻断超过60分钟。 2、一个本地网（地市）内40个（含）以上基站同时阻断3小时，或 120个（含）以上基站同时阻断超过1小时。 核心网任意移动TDM端局/关口局、MSC Server、MGW、HLR设备发生阻 断。 传输一干的波分或者SDH设备故障导致系统发生倒换超过6小时（含6小时 ）数据由于各种原因，造成IP承载网AR单节点发生故障退出服务，且设备故 障历时超过60分钟。造成IP承
3、载网AR双节点发生故障退出服务，且设 备故障历时超过30分钟。TD网络重大故障无线网1、RNC阻断超过60分钟 2、一个本地网（地市）内40个（含）以上TD基站同时阻断3小时，或 120个（含）以上TD基站同时阻断超过1小时。 易发重大故障集团管理流程集团管理流程省内管理流程省内管理流程重大故障上报流程关键词：时效要求高、上报信息全、核算方法准、总结报告精重大故障通知重大故障逐级上报重大故障处理跟踪重大故障记录重大故障处理结果通报重大故障总结故障处理关键点完整跟踪闭环针对故障完整闭环过程合理角色分工，提升信息沟通和故障处理效率监控监控人员人员p重大故障发现p总体信息发布p省公司信息接口p协调资
4、源、总体指挥p对口外部发布接口p组织编写重大故障报告p维护设备故障抢修p专业线条上报协作p重大故障报告编写监控协调指挥快速抢修维护维护人员人员管理人员管理人员故障处理关键点故障处理关键点业务影响核算业务影响核算通信全阻故障影响通信能力影响业务量经济损失影响用户数非通信全阻故障影响业务量经济损失重大故障分类具体故障类型通信全阻故障一个本地网（地市）内40个（含）以上基站同时阻断3小时，或120个 （含）以上基站同时阻断超过1小时； 一个本地网（地市）内20个（含）以上TD基站同时阻断3小时，或60 个（含）以上TD基站同时阻断超过1小时。BSC阻断超过60分钟;RNC阻断超过60分钟。任一移动端
5、局（SERVER/MGW）、移动关口局、HLR设备发生阻断任一SGSN、GGSN设备阻断超过60分钟。非通信全阻故障在一个本地网范围内，不同基础电信业务经营者的网间电话通信双向 全阻持续超过20分钟或者直接影响范围1万（用户小时）以上；（新 电信=电信固话+CDMA，新联通=联通+原网通固网，该处全阻的含义 是到新电信或新联通全部中断才算重大故障）。任意一个（或以上）地市的出入长途传输电路全阻。任一短信中心、彩信中心发生阻断是否达到重大业务故障是否达到上报工信部标准是否达到重大业务故障目录集团重大故障最新要求近期省内外重大故障-8-重大故障定义和上报流程重大故障管理思路变化2012年集团将下发
6、最新的重大故障评估办法事前事中事后及时发现，快速恢复不在同一个地方跌掉一切尽在掌握对故障反应出来的日常维护水平进行考 核。不仅只考核监测上报，对故障处理过程 进行考核。特点：考核指标细化、量化。重大故障发现避免基础工作落实不到位，导致故障发 现不及时的情况故障工单上报达到重大故障标准后1小时内主动上报集 团，不得瞒报工单填写要求按照规范具体要求填报故障信息初步核实对工单中错填和漏填项退回省端修改， 对退回修改次数进行考核新增n要求：应避免如下原因造成未及时 发现重大故障的情况：维护人员擅自 屏蔽告警、告警派单不及时、对告警 派单未督办。n要求：重点考核时限，以及不得有意瞒报、误报故障信息。n要
7、求：应准确填写故障标题、重大 故障定义编号，如实填写故障时间等 各项信息，准确描述故障现象和主要 告警信息，并概要说明故障原因和业 务影响情况。n要求：工单上报内容退回修改次数 不得超过3次，直至工单上报内容准确无误事 前事 中事 后事前：重大故障发现和上报流程规范重大故障阶段上报对影响较严重的故障，严格要求阶段上 报。重大故障阶段处理避免因基础工作落实不到位，导致故障 处理延误的情况。重大故障消除上报按照规范具体要求填报消障信息和业务 核算表；对及时性、错填和漏填项进行 考核。新增n要求：对影响业务的严重故障必须 阶段上报，应包含故障主题、故障原 因、业务影响、当前处理措施或进 展。n要求：
8、应避免出现处理人员能力不 足、处理步骤明显不合理等原因造成 故障延误的情况n要求：应在故障消除后30分钟内在 EOMS上报消障信息，应准确填写各项时间信息、故障原因、业务影响情况事中：重大故障阶段处理、消障上报规范事 前事 中事 后新增重大故障报告上报重大故障消障上报后48小时之内按规范 中要求的格式通过EOMS上传。重大故障报告审核规范中对各字段填写要求进行严格定义 ，应准确无误填写。重大故障原因考核对重大故障最终确定的原因进行分析， 考核人为误操作等不合理原因。新增n要求：故障报告上传一定要及时， 如遇EOMS网管问题应及时联系集团n要求：应按照模板中格式要求填写 各项信息，不得出现漏填、
9、错填现象 ，原因、过程等内容应填写详实。n要求：应透彻分析故障原因并准确 上报。对人为重大故障严格考核。事后：重大故障报告上报规范和原因项考核新增事 前事 中事 后集团重大故障上报考核要求变化情况p2012年集团公司下发最新重大故障考核主要涉及到“重大故障误报”、“重大故障发现及时 性”等10个方面，主要变化有： 不仅考核监测上报，对故障处理过程进行考核。 要对核故障反应出来的日常维护水平进行考核。 新增了四项考核项目，分别为重大故障误报情况、网管告警有效性、重大故障阶段上报、故障 原因评估。 考核指标更加细化、量化，其中重大故障工单准确度、故障报告质量的考核分值比例较大，为 15分。10分
10、10分10分10分10分15分 5分5分10分15分新增新增新增新增 从今年上半的重大故障上报的情况看，在重大故障误报、工单上报准确性、阶段上报、 故障报告等方面均有不同省公司存在问题，我省需重点关注上述环节。 集团公司对下列情况有明确的要求： 对重大故障瞒报、漏报情况实施一票否决制，每发现一例，当月重大故障上报考核为零分。 对重大故障发生后被评估为人为操作、架构不合理等因素造成的，将予以扣分。 对重大故障的网管准确性提出了较高的要求，且考核分值为10分。考核类别 考核指标名称指标要求指标分值上半年其他省公司存在的问题 重大故障 发现和上 报重大故障误报 情况考核重大故障误上报、原因误报、业务
11、影响情况误报等情况 （新增考核）满分101、四川公司在MSC Pool故障中上报业务影响情况不准确 2、广西公司HLR重启故障中，在故障原因核实、信息交 接、故障信息上报存在不准确、不认真的情况，并多次更 改上报口径 重大故障发现 及时性考核以下原因导致故障发现不及时的情况，如：维护人员擅 自屏蔽告警、告警派单不及时、对告警派单未督办等满分10 网管告警有效 性考核重大故障发生时，网管系统是否呈现相应告警信息（特 殊情况例外）（新增考核）满分10 重大故障工单 上报及时性重大故障工单是否及时上报到总部满分10 重大故障工单 上报准确度重大故障上报工单的字段信息是否规范、准确无误满分15青海公司
12、在故障发生时间、业务影响时间、故障专业、原 因类别等信息填报错误 重大故障 阶段处 理、消障重大故障阶段 上报情况考核重大故障是否有阶段上报、上报质量（新增考核）满分10江苏公司在上报MGW退服的重大故障中，上报信息效率较 低 重大故障消除 上报情况考核省公司消障信息上报情况满分5 重大故障业 务、故障恢复 时长考核省公司恢复业务、完全处理所有故障点的能力，避免因 基础工作落实不到位，导致故障处理延误的情况满分5 重大故障 报告和原 因重大故障报告 质量重大故障报告上报的效率和信息准确度满分15江苏SCP34阻断重大故障、四川达州GS1重启重大故障、青 海光缆故障导致SDH倒换超过6小时重大故
13、障、广西北海光 缆中断导致SDH倒换超过6小时重大故障的故障报告质量较 差 故障原因评估 项对人为故障和网络架构不合理引发的故障进行扣分，例如人 为误操作、割接、升级方案不完备、网络架构不合理造成的 故障（新增考核）满分101、青海公司在割接条件不完备的情况下割接导致AR双节 点推出服务的重大故障 2、上海公司BSC故障处理中，由于厂家调测人员错误连接 至现网BSC进行操作，导致BSC业务全阻。集团重大故障上报考核要求变化情况目录集团重大故障最新要求近期省内外重大故障-15-重大故障定义和上报流程n2012年1-8月共发生全国共发生 73起重大故障。主要集中因为自然灾害引起的重大故障，请及时
14、关注天气，提前预防。n2010年共发生重大故障145起，比 2009年111起增加30.63%。n2011年共发生重大故障106起，相 比2010年减少26.90%，重大故障数大幅减少，且无上报工信部故障。全国重大故障概述全国重大故障原因分类n故障原因分类统计:2011年按故障原因分类：自然灾害40起，系统原因29起，外部人为/施工29起，环境7起，内部人为1起。2012年前8个月按故障原因分类：自然灾害40起，系统原因17起，外部人为/施工9起，环境1起，传输1起，外部原因4起。n2011年和2012年前四月份，传输重大故障占比均超过50%。n故障原因分类统计:2011年按按故障系统分类：传
15、输54起，无线31起，交换10起，环境6起，数据3起，互联互通1起，网管故障1起 。2012年前8个月按故障原因分类：传输17起，无线37起，交换8起，互联互通4起，IP承载网4起，数据2起 。全国重大故障系统分类全省达到重大故障标准原因分类n故障原因分类统计:2011年按故障原因分类：自然灾害0起，系统原因30起，外部人为/施工4起，环境0起，内部人为10起。2012年前10个月按故障原因分类：光缆/尾纤4起，系统原因23起，外部人为/施工1起，原因不明1起。n2011年和2012年前10月份，无线故障占比均超过45%。n故障原因分类统计:2011年按按故障系统分类：传输20起，无线20起，
16、交换3起，动力1起。2012年前10个月按故障原因分类：传输10起，无线16起，交换3起。全省达到重大故障标准系统分类n在集团对重大故障管理日趋严格，网络维护难度日趋加大的背景下，应从三个 方面避免重大故障发生，提升应对能力。固本强基应急处理做好日常运行维护，杜绝因基础工作不到位（如组网不合理）而 导致的重大故障，从根本上避免重大故障发生。应制定好应急处理预案，一旦发生重大故障，应秉承集团“先抢 通业务”的思路，及时消除业务影响，尽快处理故障。网调管控加强施工和操作管理，严格执行相关规范，杜绝人为误操作或 割接导致的重大故障。省内关注重点符合重大故障定义集 中n1-10月全省共发生重大故障29起，达到上报标准2起。n其中BSC/RNC阻断故障16起，达到60分钟标准1起。n交换机宕机故障1起，任意移动TDM端局/关口局、MSC Server、MGW、HLR设备发生阻 断。标准1起。重大故障发生频繁符合重大故障定义集 中符合重大故障定义集 中n1月14日凌晨，阜阳界首阿尔卡特BSC37补丁加载失败， 导致该BSC下业
