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1、中国旅游企业电子商务之路与同程网B2B2C模式吴志祥 同程网创始人 CEO 2009.12.16 苏州目录一、2009年中国旅游电子商务发展回顾 二、从SEM，SEO到软件化管理 三、转化率？转化力？ 三、旅游企业提升电子商务转化率七张表-以同程机票分销为例 四、同程网B2B2C模式 五、几个问题 六、小结中国已经成为全球最大的互联网用户国中国网民数量达到3.6亿,保持全球第一 地位,中文网站数量已经达到287.8万。 6.7亿移动用户,其中有1.176亿手机上网 网民,增长率达133%。数据来源：中国互联网信息中心CNNIC 第23次中国互联网络发展状况统计报告互联网：最重要的信息渠道，最多
2、的需求服务中国必将成为全球第一大互联网消费市场中美两国生活类互联网使用率看中国旅游企业的潜在机会网上旅游信息广受关注数据来源：中国互联网信息中心CNNIC 第23次中国互联网络发展状况统计报告网民使用互联网获取各种信息，其中旅游类信息受到 59%网民的关注。通过互联网搜索旅游信息是咨询旅行社的4倍数据来源：2008年度关于网络旅游信息获取行为的消费民意调查 互联网影响着旅游全过程互联网对旅游前的选择决策和旅游后的评价有重要影响随着无线互联网和3G的发展，互联网的影响将延伸到整个旅游过程2009年值得我们回顾的几件事旅游消费券绝世好工作携程网全面进入度假市场E龙连亏5季度后首次盈利 净利950万
3、 已经在100多场演讲多反复提过的旅行社从流量为王到转化为王从SEO，SEO到软件化管理 2009年同程网的发展： B2B方面：全行业拓展 B2C方面：网站流量跃居国内第二从流量为王到转化为王 流量的监测分析 页面跳出率分析 流量到订单量分析 订单到付款率分析在线咨询分析 呼叫中心分析日 期cn-ipcom- i pCn-查 询 i pCom-查询 结 果 ip查询 次 数预订 1预订 3总下单 数未成功 出 票 会 员 下 单 数成功出 过 票 会 员 下 单 数总订单 确 认率12月1020783164841060771239293 8214942862848114739.80%12月9
4、日20351161981017066958597 8207938658244513742.95%12月8 日20786170081036868068533 0205537957746011741.76%12月7 日20614164961035565128518 0196636954741812942.59%12月6 日1678312046860047946593 217272874213328936.81%12月5 日1671612134831948596522 016403004283428639.71%同程是如何做的？-以机票销售为例：对SEO转化为的数字 化管理总访问 IP回复人数下单数
5、出票订单数转化率出票率QQ访问数8月146934256188217%34%5229 9月134026270598120%36%926410月1365562989121122%40%689711月20536414945812.75%38%4200同程是如何做的？-以机票销售为例：对在线客服的数字化 管理月均付款率月均付款率40.55%40.55%，完成目，完成目标标标标99%99%同程是如何做的？-以机票销售为例：对付款转化率的数字 化管理同程是如何做的？-以机票销售为例：对处理时间的数字化管理1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月操作 失误87.87.287.57.176.536.5
6、47.386.441月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月订单订单 数量967981848310102668813106371593518491187901691616639人数910107778.611.7101010处处理成本 2.52.52. 0 81.6 1.30.981.1 0.820.81人均日处处 理量5455857388244170172155151同程是如何做的？-以机票销售为例：对处理成本的数字化 管理同程是如何做的？-以机票销售为例：用户为什么 不选择我们？前台取消原因数量百分比C信息错误错误 重新预订预订20311.20%C重新预订预订19310.65%C行程变
7、动变动1809.93%C行程变变更1769.71%C无可用支付方式1287.06%C支付不方便1246.84%C支付流程不方便874.80%C不满满意同程价格844.63% C预订预订 流程不方便221.21% 不方便取行程单单90.50% 后台取消原因数量百分比支付问题问题107415.84%行程变变更102915.18%过过期85012.54%垃圾订单订单79511.73%重新预订预订79111.67%订单过订单过 期4917.24%折扣变动变动3144.63%其他渠道预订预订2754.06%起飞飞2583.81%价格不满满意1472.17% 同程是如何做的？-以机票销售为例：用户会再次
8、选择我们吗？B2B2C模式的酒店分销 B2B2C的酒店分销游客同程网酒店酒店酒店游客旅行社旅行社线上SAASB2B2C模式下的机票分销游客订票中心航空公司游客旅行社本地票代本地票代本地票代航空公司航空公司航空公司线上SAASB2B2C模式下的景区网络营销外包 网络营销内外部环境分析，监测 网络主题营销策划推广 景区咨询电话呼叫中心外包 景区门票在线分销外包B2B2C模式度假产品分销BCB大量的旅行社发挥 资源优势和线下操 作优势。同程网发挥线上渠 道优势与转化率优 势。 完成线上产品的包 装，推广，SEM， SEO，接受咨询， 收款为游客提供有保障 的丰富的度假产品同程SAAS软年同程线上能力同程网B2B2C模式BMSBMS同程B酒店机票度假租车门票酒店旅行社租车公 司代理航空公司演唱会景区酒店互联网用户行业用户企业客户BBBBC同程网的目标 中国旅游电子商务第一平台 中国最大的网上旅游超市
