红树湾大酒店领班主管基层管理干部知识培训－服务人员标准服务规范（DOC 20页）

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1、来自资料搜索网( 海量资料下载 录来自资料搜索网( 海量资料下载第一节 基层管理者的定位第二节 基层管理者的职责是什么第三节 基层管理者应具哪些素质第四节 基层管理者的领导方法第五节 如何批评你的下属第六节 基层管理者的领导工作步骤第七节 如何建立领导的威信第八节 领导干部应具备什么样的用人观念第九节 怎样做好基层管理者的工作第十节 岗位责任制第十一节 基层管理中的“三班教育”制度第十二节 怎样培养优秀的团队第十三节 怎样提供优质的服务第十四节 怎样理解服务与被服务的关系第十五节 服务人员标准服务规范来自资料搜索网( 海量资料下载 层管理者的定位基层管理者的定位在哪里？基层管理者是各项工作的落

2、脚点，始终处在领导服务的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。1、 他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员；2、 他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人；3、 他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实；4、 他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用；5、 他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶

3、像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友；6、 他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者；7、 主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作来自资料搜索网( 海量资料下载 障各项工作高质量地、顺利地完成。第二节基层管理者的职责1、 受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。2、 根据上级下达的指

4、令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。3、 掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。4、 负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。5、 管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。6、 负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账；保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，

5、爱惜公物，最大限度地节省开支。7、 带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。8、 组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。9、 与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。10、 负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。11、 及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规来自资料搜索

6、网( 海量资料下载 好地为客人服务。12、 主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立正气、开展比、学、赶、帮、超活动。13、 努力完成领导交给的其他各项工作任务。第三节 基层管理者应具备哪些素质？主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。一、 政治道德素质1、 全心全意为人民服务（1） 树立人民利益高于一切的观点。（2） 要牢记人民的养育之情。（3） 牢记自己对人民的责任。2、 爱祖国。3、 爱社会主义。4、 爱劳动。5、 爱科学。6、 有严格的组织纪律性。纪律，是指要求人们遵守业已确立

7、的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没来自资料搜索网( 海量资料下载 么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。二、 心理素质心理素质包括心态、气质、性格等方面。1、 心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达

8、到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。2、 气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气

9、，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：（1） 活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。（2） 灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。来自资料搜索网( 海量资料下载 ） 沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情绪

10、波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。3、 性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基层领导。4、第四节 基层领导的领导方法主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法；是指了解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思路、程序等。不掌握，不会使用这些

11、方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领班必须掌握如下一些工作方法：1、 爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。2、 善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，不偏不依。3、 认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。5、 办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。6、 遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。7、 要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。

12、8、 要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。要以表来自资料搜索网( 海量资料下载 罚批评的事实要准确，使人心服口服。9、 说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。10、 处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。11、 身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己；以情感人、心悦诚服；推心置腹、天下为公；意深情切、尽善尽美。第五节 如何批评你的下属掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否则他将

13、一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢？（1） 开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。（2） 带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。（3） 用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声

14、斥责更管用。 “人非草木孰能无情” ，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。来自资料搜索网( 海量资料下载 ） 用 “此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了” 。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了” 。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。第六节 基层领导工作的步骤做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应用的权力和责任。主

15、管、领班的一般工作步骤是：1、 善于决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。2、 合理用人。决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。3、 布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。4、 充分授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。