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1、来自资料搜索网( 海量资料下载广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 1 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权导 购 员 手 册第一章、了解导购、认识导购一、导购的涵义：导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有少疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。关于购买之后，还要负责跟踪服务（电话为主） ，协助技术人员对消费者完成最后的施工，将保证卡各项内容逐步实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。来自资料搜索网( 海量资料下载注：消费者常见的疑虑有：1、价格疑虑：装修对一般家
2、庭来说是一笔较大的开支，在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。2、品质疑虑：作为一种工业产品，消费者对油漆的认识十分有限，对于什么是好油漆，什么是坏油漆几乎是一无所知，所以对购买的产品往往担心，怕上当受骗，质量得不到保证。3、效果疑虑：油漆买回后，效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。导购人员的要求。（一）基本素质：1、高中或中专学历以上的女性，形象端庄大方（有相关行业店面销售经验者或酒店等服务行业工作经验者为佳） 。2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐。3、具备的心态：热情、自信、耐心、恒心。4、热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神。注：1、热情是打开客户心灵的钥匙，有了热
3、情，工作才会生动有效；2、自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意你介绍的产品；3、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求（客户的自尊、自信需要） ，要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；4、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。 ）来自资料搜索网( 海量资料下载广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 2 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权（二）导购员的形象：导购员是品牌形象代言人，其一言一行都直接影响着顾客对品牌的看法。因此要求做到：1、上班必须精神饱满，不能把不良情绪带到工
4、作上来；2、统一着装，佩胸牌，清洁整齐；3、上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰） ；4、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养；（三）导购员的礼仪要求：1、着装：要整洁。2、表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户要面带微笑，要开朗、大方、不要羞涩、扭拧，也不要轻浮、泼辣。3、语言：语言清晰，语调柔和、语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现金彩公司人员的良好素质。4、形体：（1）形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；（2）站姿：躯干要直挺自然，双手自然摆放；（忌倚靠货架，双手插兜或双臂交于胸前） ；（3）坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前趴
5、后仰，双脚叉开） ；（4）目光：与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。 ）（5）手势：要有礼节性，忌下列手势：单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）单伸一个拇指拂人（表示藐视、嘲弄）双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信）（四）导购员的专业知识要求：包括：公司规模、实力情况、行业动态，油漆的基础知识，公司产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，成本核算，油漆好坏辨别标准，竞争品牌的产品、价格、服务等各种情况。二、导购员的职责：1、引导购买，与客户沟通；2、回答客户的咨询，向客户介绍公司产品的特点和服务内容；3、简单工艺设计
6、；来自资料搜索网( 海量资料下载广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 3 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权4、成本预算、配货；5、维护店面整洁，专卖店资料的管理；6、信息收集与反馈，主动配合其他部门开展工作。三、导购程序（简单过程）1、等待顾客上门；2、迎客；3、找准时机，逐步接触；4、判断顾客身份，了解顾客情况；5、有针对性的进行导购；6、预算材料；7、成交；8、开单、发货、收款；9、客户登记，填定相关表格；10、送客；11、做好与其他部门的配合工作。第二章 导购中的程序、技巧及注意事项一、营业前的准备工作1、导购员应在早上刚开店门，做好以下准备工作；做好清扫工作，保持地板、墙壁
7、清洁；陈列架上，箱、罐摆放整齐，并保证有足够的产品库存；配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置；配备好常用办公用品。2、保持整洁的仪容：适当的发式、衣履整洁、仪表庄重；可化淡妆，着装统一，佩导购代表证于胸前；保持正确及端庄的站姿，站于适当的位置；注意事项：不要在工作台上摆放食品、饮品及其他私人用品；来自资料搜索网( 海量资料下载广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 4 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权不可染怪异的发，不可载夸张的首饰、留长指甲，不涂有颜色的指甲油；不可聊天、谈笑、吃东西或从事与工作无关的事）二、等待顾客上门店里无客时，要随时准备迎客进门，时刻保持良好的精神状态
8、，让顾定一进门就感觉到这家店的生气，同时大家都在忙，客户进店会自然，没有被盯看的尴尬。三、迎客顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。第一句问候语可参考下面情况：情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：“您好！欢迎光临“引导他看样板情况二：顾客在对油漆品牌进行比较，进门就直奔样板或货架看， “您好！家里搞装修吧” “您想了解哪种油漆？是木器漆还是乳胶漆？”情况三：顾客已转了很长时间了，进门显得疲惫， “您好！先请坐下歇歇。 ”倒杯水递上， “先请看资料或了解情况。 ”情况四：正在接待另外的顾客时， “您好！请先看看我们的样板，对不起，我等会来帮您” ，或先倒杯水请客户坐一下。注意事项：1、顾
9、客进门，态度冷漠，或因正在忙而不去理会进门的顾客。2、两、三个导购员一齐涌上去你一言，我一语地说，每个顾客只须一个导购员接待；3、避免突然出现，惊扰顾客；4、避免过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。四、服务要求1、站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑；2、正面对客人站立在 门的适当位置上；3、掌握适当时机，随时与顾客交谈，留意顾客需求；4、语气要亲切、和蔼、避免态度生硬、单刀直入，给客户产生被查户口的感觉；五、顾客心理分析1、东瞅西望类型的顾客如果一个顾客东张西望漫无目的地走过来，这种顾客大多属于闲逛人。对策：不得因此怠慢，须把握动机与分寸进行宣传，因为他可能是潜在的客户。来自资料搜索网(
10、 海量资料下载广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 5 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权2、对着漆罐抄抄写写的人这种顾客一般是肯定要买油漆的，但不会立即作出决定，而是要进行比较，他们一般是非常谨慎和比较挑剔的顾客对策：对于这种顾客应上前询问他们的需求，针对情况详细介绍我们产品的优点与保障，彻底消除其顾虑。3、对着箱罐依次浏览类型的顾客这种顾客一般是有意向购买油漆的人。对策：应认真仔细地介绍，很可能他会成为回头客。4、直奔一处，他一般是经多次比较后认准了某一品牌，但尚未确定，他要找上一个人或者自己研究一下才能增加购买信心。对策：一但他走过来，则以更热情完美的服务进行介绍，积极争取其改
11、变原品牌倾向，成为我们的顾客。六、最佳接近时机1、当顾客长时间凝视某一产品时；2、客户在某种样板或某种产品前停下脚步时；3、当客户触摸样板或某种产品时；4、客户好像在找某种产品时；5、当你的视线与客户接触时；6、当客户和朋友谈论某种产品时；7、当客户寻求你的帮助时；8、先前来过一次的客户再度进门时。七、找好接待顾客的机会后，不要就马上开始解说，盲目导购是没有成效的。我们可以通过观察、交谈，分析顾客判断顾客的身份（是油工、主家、装修老板、竞争对手、其他人士） ；了解顾客性格（是直爽干脆的、还是精明细心） ；明白顾客的需求（是木器漆、地板漆、墙面漆，最关心的产品价格还是质量，对油漆知识了解程度）
12、；八、对不同身份顾客的导购对于如何判断客户身份和了解客户性格，可先从客户衣着打扮、神态气质等到方面做初步猜测。主来自资料搜索网( 海量资料下载广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 6 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。（1）对崇尚名牌的：从“品牌”形象、产品品位着手；（2）对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手；（3）对知识分子：突出环保、健康漆产品品质；（4）对坚持主见的：引导看样板，让事实说话；（5）对依赖性强的：以介绍引导为主、看已完成的优秀客户资料等；（6）对女性顾客：多谈装饰风
13、格，漆膜的美观、漂亮；（7）对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说得很外行，说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心，等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了；（8）对内向型顾客：可从生活等方面的话题入手，调动、引导顾客说话；（9）对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给看，只告诉一些可以让所有人知道的话；（10）对油工：多谈环保，快捷、省时、手刷性能良好；（11）对装修公司：产品质量过硬，有质检合格证，便于承揽工程；装修效果好，竞争力强；施工快捷，可代培技工；还可介绍他直接到公司去洽谈。至于如何判断客户身份和了解客户性格，可以先从客户衣着打扮、神态气质等到方面做一初
14、步猜测，主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会随着经验的积累做得越来越熟练准确。要注意营造融洽的交谈气氛。宜：亲切、和气，把有目的的谈话融在似乎是在无意识的拉家常的气氛。忌：态度生硬、单刀直入，使客户产生被查户口的感觉，不了解客户的需求，只管自己解说。总之：“导购不必话滔滔，切中要害就成交” 。九、有针对性的进行导购当我们对顾客的情况有所了解后，就可以决定从那个卖点切入，找开突破口，事实上，每个客户在决定买与不买的过程中，都有一个阻力点，找到了这个阻力点，你就成功了一半，解决了这个阻力点你的导购就成功了。1、公司产品的卖点样板效果；漆膜质量；优质服务，质量承诺；来自资
15、料搜索网( 海量资料下载广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 7 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权环保。2、关于产品的介绍，需要突出产品的特点，并不是给顾客举办知识讲座，特点要面面具到；针对顾客的疑虑进行澄清说明；针对顾客的兴趣进行强化说明；针对挑剔的客户，应结合样板进行讲解。3、关于服务的介绍目的：这是能够打动顾客的卖点之一，要让顾客知晓；帮助服务人员取得大家的认同与支持；消除或弱化油工在客户心目中的地位；让客户感觉到我们是正规的，我们是负责的，消除客户对油漆效果的疑虑。做法：出示我们有关承诺服务、保证项目（如客户服务跟踪卡） ；解释让客户清楚地知道我们的服务。注意：关于服务的每一个环节，应该坚持“少说多做” ，导购时不必太强
