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1、酒店安全管理概述严守安全门 效益步步高第一节 酒店安全管理概述l一、酒店安全概念l “安全”一是平安，无危险，没有事故l 二是保全，保护l 酒店安全指酒店所涉及的范围内的所有人、 财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何 威胁的生理、心里的安全环境。第一节 酒店安全管理概述l（一）酒店安全的内涵l 酒店安全包含四个层面内容：l（1）酒店住店客人、本店职工的人身和财 物。l（2）酒店本身的财产安全与名誉安全。l（3）酒店人员的人身和财产不受侵害。l（4）饮食安全和其他一些需要保护的安全问 题。（二）影响安全的因素总共为两种:人为侵害因素 自然侵害因素 第一节 酒店安全管理概述l二、酒店安全的类型
2、l（1）以盗窃为主的犯罪行为l（2）火灾l（3）名誉损失l 主要指名誉安全、隐私安全、心理安全l（4）逃帐等财产安全问题l（5）其他安全问题l 食物中毒、打架斗殴、黄赌毒消防安全知识消防安全工作的方针 我国消防安全工作的 方针是“预防为主， 防消结合”。就是要 把火灾预防工作放在 消防工作的首位。消防安全知识消防安全工作的原则 安全第一的原则 属地管理为主的原则 专门机关与群众路线相结合的原则 谁主管，谁负责的原则消防工作关系到酒店客人和员工的生命安 全问题，并直接影响酒店财产安全、经营秩序 和市场形象，因而成为各项工作中的重中之 重。消防安全知识消防安全知识l消防设备概述 酒店消防设备主要包
3、括火灾探测器设备火灾报警设备灭火设备消防设施消防安全知识火灾报警设备酒店常用的火灾自动报警系统一般有多 个区域报警盘和中央控制室构成。各个区域 报警盘与中央控制室联通，区域报警盘根据 各个防火分区的划分而设置。 火灾探测器设备消防安全知识消防安全知识火灾显示盘消防安全知识手动报警器消防安全知识消火栓消防安全知识ABC式干粉灭火器消防安全知识TY-B系列直立/下垂型洒水喷头消防安全知识适用火灾起因适用酒店场所水泡 沫二氧化 碳粉 末卤代烷纸、木屑、纺 织品、 一般场所 易燃液体 厨房 易燃气体 喷漆工场、变 配电 电力危险 变电所、发电 机房 汽车 汽车库 各类灭火介质适用范围一览表消防安全知识
4、火灾的分类一般情况下火灾分为A、B、C、D四类A类火灾；指固体物质火灾，这种物质往往具有有机 物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材， 棉，毛，麻，纸等。B类火灾；指液体火灾和可熔化的固体火灾，如汽油 ，煤油，沥清等。C类火灾；指气体火灾。如煤气，天然气，甲烷等。D类火灾；指金属火灾。如钾，钠，镁等。消防安全知识根据火灾损害的大小，火灾可分为三类特大火灾；死亡十人以上（含十人），重伤 二十人以上，死亡，重伤二十人以上，受害 五十户以上，直接财产损失100万元以上。重大火灾；死亡三人以上，重伤十人以上， 死亡，重伤十人以上，受灾三十户以上，直 接损失财产三十万以上。 不具备前面两项情形的火
5、灾，即为一般火灾。 安全防范如何保障安全人防 物防技防安全防范如何保障安全人防l要具备很强的安全意识和责任心l有一定的安全防范知识和技能l制定完善的安全防范制度及应急措施安全防范如何保障安全技防l监控及防盗报警系统（电视监控、门窗磁报警）l周边安全防范系统（红外线报警）l楼宇可视对讲系统l感应式精确巡更子系统l烟、火报警系统（煤气泄漏、感烟、温探头）l出入门禁控制系统安全防范l 物防l 保险柜l 防盗门窗l 院墙l 栅栏等如何保障安全安全防范意识是安全的-前提责任是安全的-基础制度是安全的-保障要形成制度使其不能、教育使其不违、检 查使其不漏、奖罚使其不懒、严惩使其不怠的 安全保障环境.l三、
6、酒店安全管理l （一）含义：酒店安全管理指酒店为了保障 客人、员工的人身和财产安全以及酒店自身的 财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等 系列活动的总称。（二）目的：保证客人人身安全，财产安全和秘密不泄露；保 证酒店公共财产不受破坏，被盗，遗失，不出任 何安全事故。 （三）处理原则：预防为主l（四）酒店安全管理涉及以下三个层面。l1、宏观行业安全管理l2、微观酒店企业安全管理l3、客人管理l 对客人的管理与引导，客人的自我安全管 理。l（一）酒店安全管理的内容l 1、建立有效的安全组织与安全网络l 2、制定科学的安全管理计划、制度与安全管 理措施 l3、紧急情况的应对与管理四、酒店安全管理的
7、内容与特点l（二）酒店安全管理的特点l1、国际性l2、复杂性l3、广泛性l（1）安全管理内容的广泛性l（2）安全管理涉及范畴的广泛性。四、酒店安全管理的内容与特点l（4）全过程性l（5）突发性l（6）强制性l（7）全员性l（8）政策性四、酒店安全管理的内容与特点五、酒店各部门安全要点前厅部 严把入住登记关 认真核对有效证件有效证件：能够证明本人真实身份且在有效期内的证件 证件种类：身份证 护 照 军官证 驾驶证 五、酒店各部门安全要点前厅部 行李保管加盖防护罩-专人看管设立行李保管室-严格出入库登记长期无人认领的行李-检查上交统一管理五、酒店各部门安全要点l前厅部 门童充当保安的角色 前台留意
8、诈骗“高手”五、酒店各部门安全要点l 客房部 问题 如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服务员帮助 开门怎么办？ 服务员正在做房时，如遇客人返回房间时怎么办？ 客人遗留物(遗弃物)怎样处理？ 服务员发现客房钥匙丢失怎么办 ？五、酒店各部门安全要点客房部如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服务员帮助开门时，服务员一律不准替客人开门,应由房务中心或前台处理。l 客房部服务员正在做房时，如遇客人返回房间，要查验客人的房卡及确认房间钥匙，确认无误后方能让客人进入房间。五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l 客房部服务员发现客人遗留物品要及时通知领班，并最迟在做完房后上客房 部，不能归为己有，更不能
9、随意当作“遗弃物” 仍掉。五、酒店各部门安全要点l 客房部服务员发现客房钥匙或房卡丢失，先请客人换房,然 后立即向部门经理及保安部报告，保安部要及时派人 到丢失钥匙或房卡的所属客房区域加强巡视，客房部 经理要立即制作新的电子钥匙，将门锁更新。五、酒店各部门安全要点l 客房部 钥匙管理 按级配置 领取交还登记 严格使用保管五、酒店各部门安全要点l 客房部 其它安全问题 每日上岗前要掌握本工作区域的房态，清楚新入住客人的情况； 客房服务员在日常工作中进入住客房间要如实填写进房记录，记清进、出时间和进房目的； 客房服务员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好，确认门锁好后方可离开； 严格按程序和制度办事
10、:坚持“做一间、开一间;完一间、锁一间”的原则。五、酒店各部门安全要点l客房部自杀：注意登记时注意神情恍惚者；客房长时间不让服务员 打扫；长时间挂“请勿打扰”牌吸毒:吸毒者的特点静脉注射吸毒者手臂上可见针眼，有的腿上或其他身体部位 可能都有针孔。吸毒后原有的生活规律会发生明显改变。绝大多数人生活规 律颠倒，晚上吸毒，白天睡觉 。房间有针管、锡纸 。员工安全：遵守安全操作规范，防止发生安全事故。（擦 窗、用电）五、酒店各部门安全要点餐厅的发案特点防 盗食品安全厨房火灾五、酒店各部门安全要点l 餐厅的发案特点: 防 盗“拎包”-犯罪分子乘用餐客人不注意时,偷走 客人放在桌下或椅子上的提包。 “掏兜
11、”-平时客人用餐时，一般习惯将外衣 搭套在椅背上，犯罪分子假借用餐的机会也会 将外衣搭套在自己的椅背上，与用餐客人呈背 靠背的形式，反手偷窃衣兜内的钱财。五、酒店各部门安全要点l 餐厅的发案特点: 防 盗犯罪分子的习惯做法 选择就餐客人较多的部位落座； 常以等人的名义； 用餐简单（可能仅用一杯饮料）； 提前结帐（点完食品后立即结帐，便于作案 后及时逃离现场）。五、酒店各部门安全要点l 餐厅发案的一般防范 提示客人将提包、衣物放在外人不易接触到的地方； 将客人搭套在椅背上的外衣套上椅套； “以轰为主”，发现可疑人时及时向保安部报告，保安 部应立即派人前去“盯看”，可让嫌疑人意识到已经被 保安员注
12、意，从而使其打消作案的念头。五、酒店各部门安全要点l厨房火灾l厨房烟囱高温使排烟管道内的油垢发生燃烧l厨房火灾多数是跑气漏气造成的。灶具劣质或 连接胶管破裂造成气体泄漏，跑出的气体会迅 速膨胀到原体积的250倍，并吸收大量的热， 这种气体与空气混合后形成爆炸混合物，其达 到爆炸浓度范围后遇明火就会引起爆燃起火事 故。这种爆燃的速度极快，只在一瞬间完成， 在其周围的人员无法逃脱，必遭厄运。 五、酒店各部门安全要点l 收银台的发案特点 假币 贪污 偷窃 抢劫五、酒店各部门安全要点收银台（员）的安全防范必要的电视监控严格钥匙管理，钱箱随时保持锁闭，他人不得接触；严格交接班时清点、核对、签字程序；六、
13、酒店常见的治安事件(一)、酒店大堂 1、吸毒：在酒店利用男女卫生间为掩护，关闭蹲位门在里面吸毒。特点 ：一般时间较长，离开蹲位时会 遗留针具及带血纸巾等物。 2、行骗：在酒店大门或大堂、电梯内以 结账钱不够或钱包、机票被丢为借口，骗 取客人同情心。特点：穿着讲究，有独自作案， 也有团伙作案。会在大厅游动，或往返乘坐电梯， 遇到人就热情招呼。一般不会坐在某一休息区。 3、大堂内提行李：以团体客人进、离店时发案居多，作案者往往穿着很 讲究，趁服务员或客人不留意提走客人行李。特点：较为冷静，眼睛会 不停环顾四周，并且会回避工作人员，不与其他人攀谈。七、酒店中西餐厅、大堂吧、宴会厅1、提包、扒窃：在各
14、营业场所作案者进入营业区域后不停走动，并 不点餐，以找人或等朋友为由并专找人多的地方坐，以打电话为 掩护，趁客人和服务员不注意进行扒窃或把客人座位旁的提包提 走。特点：穿着讲究，一般会不停打电话，使服务员无机会询问 ，以肢体语言表示等人或找人，并要求不打扰他。不会坐离其他 客人较远的座位。 2、骗吃骗喝：作案者往往是在公司或私人举办宴会时冒名前未参加 ，骗取举办者的礼品及在宴会现场吃喝。特点：穿着讲究，会提 很多礼品袋，并且各种宴会都参加。 3、诈骗、跑单：多为客人同桌消费，邀请不认识或刚认识的人员到 酒店消费，一般进入包厢消费，以要送人为理由，先点好烟、好 酒后离开，而剩下的客人以不认识为借
15、口拒付或找各种理由拒绝 付账八、八、八、酒店客房酒店客房酒店客房1、骗开房门：作案者在楼层过道作欲下楼状，要求服务员补充房内 物品或以打扫房间为由，骗取服务员开门，随后跟进房间，并以 设备有问题转移服务员视线，盗取财务。特点：穿着讲究，表现 出刚从房间出来的样子。语气很武断，很着急，语气上压制服务 员。 2、房内下迷药：作案者往往以假身份证登记入住，带其他人入房间 ，在酒里或饮料中下迷药，盗取财物。 3、房间内聚众赌博：特点：房内聚集很多人，且很吵闹，人员进出 频繁。 4、偷盗行为：当客人离开房间时忘关房门，作案者闯入房内盗取钱 物。或当作案者在酒店外盗得客人房卡后，持客人房卡开门盗取 财物。
16、九、九、九、酒店后勤区域酒店后勤区域酒店后勤区域1、寝室内物品丢失特点：利用夜深和午休员工熟睡，或是人员 流动较少时，乘机对现金、小件贵重物品进行偷窃 ，主要偷窃人员是酒店内部员工。（案例1：床上的手机被盗）2、衣柜被撬特点：一般在人员较少的时候撬开衣柜门偷 盗柜内钱物。（案例2：银行卡被盗）十、十、十、酒店办公区域酒店办公区域酒店办公区域1、偷窃：利用中午休息时间 或晚上快要下班的时间，到 办公室乱窜，趁办公区无人 值班时窜入偷盗财物。 特点：穿着一般，到各楼层 活动，碰到工作人员以找人 走错门为借口，得手后会迅 速离开。第二节 酒店安全网络与安全组织l一、安全网络l（一）现代酒店层网络l（二）部门管理层网络l（三
