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1、来自资料搜索网( 海量资料下载前 言销售从“心”开始销 售 是 营 销 人 员 充 分 发 挥 自 主 性 和 能 动 性 ， 靠 智 慧 和 坚 毅 取 得 成 功 并 实 现 自 我 价 值 的 职 业 ，是 不 断 迎 接 挑 战 ， 让 顾 客 的 需 求 得 以 满 足 ， 通 过 帮 助 别 人 而 成 就 自 己 使 自 己 在 精 神 上 得到 满 足 ， 在 物 质 上 不 断 丰 富 ， 并 不 断 完 善 自 我 的 工 作 。寻 求 “实 现 销 售 ”和 “满 足 需 求 ”二 者 之 间 的 平 衡 点 ， 是 营 销 人 员 永 恒 的 任 务 。 如 果 要 实
2、 现 理想 的 销 售 业 绩 ， 就 必 须 要 调 整 自 己 的 心 态 ， 揣 摩 顾 客 的 态 度 ， 满 足 顾 客 的 需 求 。每 一 位 营 销 人 员 ， 都 梦 想 硕 果 累 累 ， 业 绩 卓 越 。 要 成 为 一 名 优 秀 的 营 销 人 员 ， 就 必 须 拥 有 五 个 心理 素 质 条 件 ： 顾 客 导 向 、 销 售 技 巧 、 知 识 储 备 、 有 效 沟 通 、 自 我 调 控 。 而 这 五 个 条 件 之 中 ， “自 我调 控 ”是 营 销 人 员 心 理 素 质 的 核 心 。顾 客 导 向 ， 就 是 以 顾 客 为 中 心 ， 洞
3、悉 顾 客 的 需 求 ， 为 顾 客 提 供 解 决 方 案 。 只 有 奉 献 爱 心 ， 表现 出 诚 心 ， 保 持 着 一 颗 平 常 心 ， 真 诚 关 心 顾 客 ， 才 能 真 正 发 现 顾 客 的 需 求 ， 满 足 顾 客 的 需 求 。来自资料搜索网( 海量资料下载销 售 技 巧 ， 就 是 针 对 不 同 的 顾 客 ， 采 取 不 同 的 销 售 方 式 。 要 专 心 了 解 顾 客 ， 专 注 于 自 己 的 产 品 和服 务 ， 不 断 提 高 自 己 的 业 务 水 平 ， 增 强 实 现 目 标 的 决 心 和 强 而 有 力 的 执 行 能 力 。知 识
4、 储 备 ， 就 是 要 了 解 企 业 、 产 品 和 销 售 知 识 。 只 有 不 断 学 习 、 专 心 研 究 、 虚 心 请 教 ， 才 能 更 好地 熟 悉 产 品 、 精 通 销 售 、 服 务 顾 客 。有 效 沟 通 ， 就 是 通 过 和 顾 客 的 信 息 传 递 ， 取 得 顾 客 的 真 正 认 同 。 只 有 虚 心 听 取 顾 客 的 意 见 和建 议 ， 耐 心 回 答 顾 客 的 问 题 ， 诚 心 地 为 顾 客 服 务 ， 才 能 最 终 取 得 顾 客 的 真 正 认 同 。自 我 调 控 ， 是 在 长 期 的 营 销 活 动 中 形 成 的 一 种
5、 自 我 管 理 能 力 ， 也 是 营 销 人 员 心 理 素 质 的 核 心 ，主 要 包 括 主 观 能 动 性 、 自 信 力 、 社 会 适 应 能 力 、 心 理 承 受 力 、 坚 忍 性 和 职 业 操 守 等 。 一 个 具 有 良好 自 我 调 控 能 力 的 营 销 人 员 ， 应 当 具 有 鲲 鹏 展 翅 的 雄 心 、 无 往 不 胜 的 信 心 、 滴 水 穿 石 的 恒 心 和 反观 自 视 的 静 心 。 能 够 根 据 自 己 的 表 现 和 顾 客 的 反 应 ， 主 动 调 整 对 自 己 的 认 知 地 图 ， 控 制 自 己 的 外显 行 为 ； 同
6、 时 ， 根 据 自 己 的 不 足 ， 进 一 步 强 化 顾 客 导 向 的 营 销 理 念 、 增 加 服 务 顾 客 的 销 售 技 巧 、完 善 知 识 储 备 、 改 进 沟 通 方 式 ， 从 而 激 发 源 源 不 绝 的 动 力 ， 激 励 自 己 向 目 标 步 步 靠 近 。成 功 的 营 销 人 员 一 定 要 有 丰 富 的 知 识 储 备 、 娴 熟 的 销 售 技 能 和 积 极 的 行 动 力 。 只 有 不 断 地 充实 知 识 ， 才 能 越 来 越 精 通 产 品 ； 只 有 具 备 良 好 的 销 售 技 能 ， 才 能 从 容 不 迫 地 应 对 各
7、种 顾 客 ； 只 有积 极 地 行 动 ， 真 诚 服 务 顾 客 ， 满 足 顾 客 需 求 ， 才 能 取 得 良 好 的 销 售 业 绩 。除 了 以 上 这 些 条 件 ， 营 销 人 员 还 应 拥 有 积 极 的 心 态 ， 不 但 善 于 从 自 我 的 角 度 进 行 心 理 调 适 ，来自资料搜索网( 海量资料下载还 要 善 于 从 顾 客 的 角 度 ， 进 行 换 位 思 考 。成 功 源 自 心 态 ， 销 售 从 “心 ”开 始 。 如 果 为 自 己 镶 嵌 上 雄 心 、 信 心 、 决 心 、 爱 心 、 专 心 、 诚心 、 耐 心 、 恒 心 、 虚 心
8、、 静 心 这 十 颗 “心 ”， 不 断 激 励 自 己 ， 倾 情 服 务 顾 客 ， 就 一 定 会 取 得 销 售上 的 成 功 ！第 一 章营销与心态销 售 是 营 销 人 员 与 顾 客 进 行 双 向 沟 通 的 过 程 。任 何 营 销 人 员 在 开 展 销 售 工 作 的 时 候 ， 都 必 然 会 面 临 两 种 关 系 、 两 个 具 体 目 标 ： 一 是 如 何 赢 得 顾客 的 信 任 与 好 感 ， 与 顾 客 建 立 良 好 的 合 作 关 系 ， 以 达 到 与 顾 客 交 朋 友 ， 做 顾 客 的 生 活 顾 问 的 目 的 ；二 是 如 何 说 服 顾
9、 客 购 买 ， 与 顾 客 达 成 有 效 的 买 卖 关 系 ， 以 实 现 销 售 任 务 ， 完 成 销 售 目 标 。 这 两 种关 系 、 两 个 目 标 各 有 侧 重 点 ， 前 者 强 调 的 是 “顾 客 ”， 而 后 者 强 调 的 是 “销 售 ”。同 样 ， 顾 客 在 购 买 产 品 的 时 候 ， 也 面 临 两 种 关 系 和 两 个 目 标 ： 一 是 如 何 在 有 利 条 件 下 完 成 购 买 行为 ， 形 成 买 卖 关 系 ； 二 是 如 何 与 营 销 人 员 建 立 良 好 的 合 作 关 系 ， 以 便 获 取 更 好 的 产 品 和 服 务
10、。 前者 重 在 “购 买 ”， 而 后 者 重 在 “关 系 ”。由 于 营 销 人 员 和 顾 客 都 是 销 售 活 动 的 参 与 者 ， 因 此 ， 如 何 正 确 地 认 识 销 售 与 顾 客 的 关 系 ， 调 控 好自 己 的 销 售 心 态 ； 如 何 进 行 换 位 思 考 ， 准 确 把 握 顾 客 对 营 销 人 员 的 态 度 和 其 购 买 心 理 ， 从 而 知 己知 彼 ， 正 确 地 认 识 销 售 中 存 在 的 问 题 ， 有 针 对 性 地 调 整 自 己 的 销 售 策 略 ， 就 成 了 营 销 人 员 必 先 了解 的 内 容 。第 节调 整 自
11、 己 的 销 售 心 态整 个 销 售 过 程 中 ， 营 销 人 员 始 终 要 关 心 两 个 问 题 ： 一 个 是 顾 客 的 心 理 变 化 ， 一 个 是 销 售 任 务的 完 成 。 这 两 个 问 题 的 不 同 处 理 方 式 ， 反 映 出 不 同 的 营 销 人 员 在 销 售 中 的 不 同 心 态 。 来自资料搜索网( 海量资料下载根 据 营 销 人 员 对 待 这 两 个 问 题 的 态 度 ， 可 以 将 营 销 人 员 分 为 81种 类 型 ， 其 中 最 具 代 表 性的 有 5种 （ 见 图 1。图 1 方 格 图通 过 这 5种 典 型 的 销 售 心
12、态 ， 营 销 人 员 可 以 定 位 自 己 在 销 售 过 程 中 是 如 何 处 理 “关 心 顾来自资料搜索网( 海量资料下载客 ”和 “关 心 销 售 ”这 两 个 问 题 的 。强 力 推 销 型 （ 9， 1型 ） 这 类 营 销 人 员 成 就 感 与 事 业 心 比 较 强 ， 渴 望 成 功 和 完 成 任 务 ， 过 分关 注 销 售 ， 却 在 一 定 程 度 上 忽 视 了 顾 客 的 需 要 和 利 益 。 他 们 千 方 百 计 地 说 服 顾 客 ， 甚 至 强 行 推 销 ，以 自 我 为 中 心 ， 站 在 自 己 的 角 度 考 虑 问 题 。迁 就 顾
13、客 型 （ 1， 9型 ） 这 类 营 销 人 员 过 分 地 重 视 与 顾 客 的 关 系 ， 主 动 迎 合 顾 客 ， 树 立 自 己的 良 好 形 象 ， 力 求 和 顾 客 建 立 良 好 的 人 际 关 系 。 但 他 们 却 忽 视 了 销 售 任 务 的 完 成 ， 把 主 要 的 关 注点 都 放 在 了 处 理 同 顾 客 的 人 际 关 系 上 ， 宁 可 做 不 成 生 意 ， 也 绝 不 得 罪 顾 客 。在 实 际 销 售 中 ， 顾 客 的 需 要 不 同 ， 对 推 销 的 反 应 也 不 同 。 即 便 是 最 好 的 产 品 ， 顾 客 也 会 从 各自
14、的 角 度 提 出 反 对 意 见 ， 甚 至 包 括 误 解 和 偏 见 。 营 销 人 员 如 果 一 味 地 顺 从 顾 客 、 讨 好 顾 客 ， 让 顾客 牵 着 鼻 子 走 ， 顾 客 难 免 就 会 提 出 一 些 无 法 满 足 的 条 件 和 要 求 ， 导 致 销 售 无 法 实 现 ， 销 售 任 务 自然 也 就 难 以 完 成 。 因 此 ， 做 “好 好 先 生 ”， 过 分 地 关 注 “顾 客 关 系 ”不 利 于 促 成 销 售 。推 销 技 巧 型 （ 5， 5型 ） 这 类 营 销 人 员 的 心 理 特 点 是 能 够 洞 悉 顾 客 心 理 和 购 买
15、 动 机 ， 合 理 运用 推 销 技 巧 ， 善 于 沟 通 和 说 服 。 他 们 能 用 辩 证 的 观 点 处 理 二 者 的 关 系 ， 既 不 一 味 取 悦 顾 客 ， 也 不一 味 强 行 推 销 ， 从 而 把 “关 心 顾 客 ”和 “关 心 销 售 ”这 两 个 问 题 处 理 得 恰 到 好 处 。 运 用 这 种 处 理 方式 ， 会 取 得 一 定 的 成 绩 ， 但 是 这 类 营 销 人 员 虽 然 特 别 善 于 运 用 技 巧 ， 却 不 能 深 入 地 挖 掘 顾 客 的 需求 ， 容 易 忽 视 顾 客 的 真 正 需 要 。漠 不 关 心 型 （ 1，
16、 1型 ） 这 类 营 销 人 员 对 待 顾 客 和 对 待 销 售 都 比 较 漠 然 ， 对 自 己 是 否 完 成 销售 任 务 ， 没 有 明 确 的 目 标 ； 对 顾 客 是 否 购 买 ， 持 无 所 谓 的 态 度 ， 没 有 责 任 心 ， 自 然 也 就 缺 乏 成 就感 。问 题 解 决 型 （ 9， 9型 ） 这 类 营 销 人 员 的 销 售 心 态 极 佳 ， 既 重 视 销 售 结 果 ， 更 关 心 顾 客 的 需求 。 他 们 对 整 个 销 售 过 程 比 较 注 意 研 究 ， 力 求 让 顾 客 得 到 最 大 满 足 的 同 时 ， 自 己 也 完 成 了 销 售 任务 。 他 们 既 承 认 营 销 人 员 有 完 成 任 务 并 获 取 报 酬 的 需 要 ， 但 更 认 为 ， 顾 客 的 不 同 需 求 才 是 第 一 位的 。 有 了 顾 客 的
