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1、来自资料搜索网 (海量资料下载 一、礼仪概论 1、礼仪的历史 2、什么是“礼”，什么是“仪”？ 3、礼仪的定义 4、礼仪的基本原则 5、礼仪的种类 6、为什么学习礼仪 1、礼仪的历史 中国礼仪的历史 1、商末周初是礼仪的形成期 2、周朝出现了本礼仪著作 周礼 3、中国的第一位礼仪专家 仪礼 4、西汉时期思想家董仲舒提出了“三纲五常” 既“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”五常 为“仁、义、礼、智、信” 5、汉代时孔门的后学编纂 礼记 6、 周礼 仪礼 礼记 称为“礼经三书” 2、什么是“礼”，什么是“仪”？ 礼 本意是敬神，隐身为敬意的统称。 礼属道德范畴，存在于意识形态之中。 仪 是礼的动作或方
2、式，是外在的形式。 是人们在沟通交流等形式表现出来的“礼” “礼”是“仪”的本质，“仪”是“礼”的现象。“礼 和 仪 是密不可分的只有两者结合在能完美的表现出真正的礼仪。 3、礼仪的定义 礼仪是在社会生活和工作中，仪容仪表，仪态举止，言语谈吐及相应的仪式等方面约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程 礼仪从不同的角度来看有不同的解释 综上所述，礼仪是社会形态形成发展与人际交往沟通的综合性科学 4、礼仪的基本原则 敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、 女士优先、遵时守约、遵纪守法等基本原则 特别强调的是：遵时守约，真诚，女士优先。（涉外礼仪中不卑不亢） 5、礼仪的种类 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪
3、 社交礼仪 涉外礼仪 礼仪的内容都是相互交融的大部分礼仪内容大体相似 6、为什么学习礼仪 有助于提高自身修养，美化自己，美化生活 有助于促进人们社会交往，改善人际关系 对于企业来说学习礼仪是一个企业成熟 的标准，它是企业文化、企业精神的重要内容是企业形象的附着点。是走向国际化的重要手段。学习礼仪是时代的潮流更是提升竞争力的现实所需。 二、基本礼仪 仪态：站姿，坐姿，走姿、蹲姿 体态语 ：目光，手势 仪容仪表：着装，化妆，首饰 常用礼仪：握手礼，介绍礼， 日常礼仪禁忌 握手礼 四要素 握手力度：不宜过大 ， 但也不宜毫无力度 先后顺序：身份高者在先 、 主人在先 、 长者在先 、 女性在先 握手
4、时间： 3 5秒为宜 握手禁忌：切不可带着手套与人握手 要点：握女性手时轻握女士手指部分 介绍礼 自我介绍 ： 要主动讲清自己的姓名、身份、单位， 对方则会随后自我介绍 为他人介绍：要先了解双方是否有结识的愿望，不要 贸然行事，同时应说明与自己的关系， 以便于新结识的人相互了解与信任 被别人介绍：当乙方把自己介绍给丙方后要主动丙方 举手礼示意 介绍顺序 ：应先将身份低的、年纪轻的分绍给身份 高的、年纪大的，把男子介绍给妇女 日常礼仪禁忌 不讲个人卫生 服装服饰乱搭配 乱喷香水 生活不拘小节 不使用文明用语 表情过于丰富 没有距离意识 三、在日常工作中的礼仪 职能部门的礼仪：接待礼，会谈礼 客服
5、部门的礼仪：电话礼， 投递揽收的礼仪：见面礼， 分拣岗位的礼仪：谈吐礼， 司机岗位的礼仪：开车礼， 市场部的礼仪 ：名片礼， 职能部门的礼仪 接待礼 : 应立即招呼来访客人 主动热情问候客人 陌生客人问清对方姓名及单位 （一）客人要找的负责人不在时，要“明确”告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 职能部门的礼仪 会谈礼： 开会的座次排序 客服部门的礼仪
6、电话礼： 电话机旁要放笔和便签纸 注意礼貌用语 电话铃声响过三声之内接起电话 复诵来电要点并记录 应让客户先收线 投递揽收的礼仪 见面礼 乘坐电梯时（后上后下） 与客人的问候（核对姓名） 签收时应主动拿出自己的签字笔 衣服干净整洁 分拣岗位的礼仪 禁忌九种行为 : 诉苦、唠叨、过分不苟言笑、情绪呆滞、孤僻、夸夸其谈、献媚、不要凡事依着自己的脾气习好 注意： 集中注意力、避免错分 司机岗位的礼仪 会车礼： 1、 主动礼让 2、 夜间主动关闭远光 3、夜间有义务提醒对方关闭远光 4、当对方让车，接近对方车时白天主动 鸣笛示谢意，夜间挑闪远光灯示谢意 5、遇到实习车辆在保证邮件安全情况下 应主动下车
7、帮助指挥 市场部的礼仪 名片礼 递送名片：递送名片态度要谦恭带有一点倾斜，字体 正对着别人，双手递出 接受名片：接过名片一定要看，重复对方的头衔及姓 名适当时将其放在内衣袋或名片夹里，以示 尊重 索取名片：交易法、谦恭法、激将法、平等法 禁 忌：使用名片注意事项名片随身携带放在恰当的地 方不随意涂改名片不提供私宅电话一般不提供 2个以上的头衔 四、应酬礼仪 入席礼仪 点菜礼仪 夹菜礼仪 酒水礼仪 禁忌 入席礼仪 座次的排定 1、 坐在正对门的为主人或主宾座位（通常看身份高低排定） 2、主人左侧为主宾， 右侧为次主宾 3、背对门的为主人的 特别助手负责结账 与其他琐碎事情 4号位 5号位通常为副
8、主陪 6、 7、 8、 9号位为客人和次陪（一般情况下次陪安排与客人有相对工作职能的人） 点菜礼仪 做好功课： 了解来宾的社会及个人背景，选择一个 符合单位档次的餐厅（价格合理） 等人全部入席在点菜 应先让主宾点菜，如单位领导没有强行点菜，就要有特别助手点菜 点菜时考虑好菜品的上菜顺序，菜品价格，营养搭配，客人是否有忌口或宗教信仰等 点菜后要礼貌寒暄如“不知点的是否符合大家胃口” 夹菜礼仪 菜品上够 4菜时方可动筷 领导与客人夹菜时应禁止转动圆盘 在吃饭时禁止劝菜，如客人需你帮夹菜时应用公筷夹给对方 不要挑食，点到为止 如有第一次吃的菜时，为避免露怯应看吃过此菜人的方法（如：河豚） 酒水礼仪 餐桌酒水多以白酒，啤酒，红酒 给对方到白酒时要告知对方酒的名称，度数，酒盅倒满为好；红酒要告知酒的年份，产地，牌子，红酒的种类红酒杯 1/3为好；啤酒以不起沫玻璃杯 4/5为好 敬酒次序应为：主敬宾，陪敬主宾，主宾回敬，陪客互敬。切不可喧宾夺主 酒水点到为止，应以尽兴为目的 忌劝酒，如自身不喝酒，则以茶代酒，勿强求自己喝 禁忌 不宜涂过浓的香水 不要大声喧华、手舞足蹈 不要当众剔牙 不要“翻菜” 不要在餐桌边吐东西 不要过度饮酒 五、学会尊重 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养
