某省移动集团业务支撑汇报

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1、某省移动集团业务支撑汇报业务运营支撑中心汇报提纲集团客户业务支撑能力定位1集团客户业务支撑功能说明2集团客户业务支撑未来演进32驱动力电子工作流实现规范化在BOSS3.0的规范中，已 经具备了统一工作流的技 术能力，但对于业务流程 ，尚未从技术和业务上实 现电子工作流的规范化实 现全业务流程化支撑需求无论是现行的集团业务 ，乃至未来的3G业务， 都向中国移动支撑系统 提出了全业务运营要求 ，也就必然要求支撑系 统不仅仅可以实现实时 业务，还需要具备流程 化业务受理和管理的手 段。集团业务特殊性集团业务因其客户性质 、产品内容与售后服务 等方面的特殊性，与大 众业务相比存在着明显 的区别，其对于

2、各种资 源和相关流程都有着特 殊要求。3驱动力集团业务特殊性集团业务因其客 户性质、产品内 容与售后服务等 方面的特殊性， 与大众业务相比 存在着明显的区 别，其对于各种 资源和相关流程 都有着特殊要求 。 集团客户对定制的业务解决方案需求强烈集团客户对定制的业务解决方案需求强烈 信息化应用和行业应用前景广阔信息化应用和行业应用前景广阔 集团客户包含的个人客户质量高集团客户包含的个人客户质量高集团客集团客 户市场户市场个人客户市场竞争激烈运营商提供的产品同质化严重， 导致价格战客户不稳定，离网率高个人客户 市场4集团客户业务支撑能力定位5汇报提纲集团客户业务支撑能力定位1集团客户业务支撑功能说

3、明2集团客户业务支撑未来演进36汇报提纲集团客户业务支撑功能说明2CRM功能框架2.1产品管理跨省服务集团客户统一视图多渠道服务能力客户经理管理2.22.32.42.52.6集团SI2.72.8端到端支撑7Siebel 电信业流程解决方案- 多渠道应用总体构架CustomerCustomer MasterMasterERPERPBillingBillingOSSOSSHRHRLegacyLegacy服务服务销售销售商机管理销售预测绩效考核服务派分区域分配订单管理客户开发Pipeline 管理多渠道 销售管理潜在客户多渠道 服务管理服务实施服务安排客户满意 管理客户管理服务分析帐务管理备件库存维

4、修及 备件更换移动功能数据分析数据分析最佳应用、及其商业模型最佳应用、及其商业模型客户客户Web & EmailWeb & EmailCall CenterCall Center营业厅营业厅客户经理客户经理销售型销售型SISI市场市场客户价值 管理品牌管理市场运作市场计划 及预算结果分析客户忠实 提高计划 促销市场活动 管理资料派发Events 管理 统一集成平台统一集成平台 Siebel UANSiebel UAN8参照NG规范，CRM侧集团业务支撑能力需求框架市场营销市场信息管理营销活动策划营销活动执行销售管理销售机会管理销售活动管理销售文档管理销售成本管理集团产品管理业务受理产品目录管理

5、集团开户成员开户集团业务变更集团成员业务变更跨区集团业务变更集团统一付费客户管理集团客户信息集团用户信息集团帐户信息统一客户视图客户服务投诉管理客户经理管理生命周期管理任务管理预警监控考核管理团队管理客户回访统计分析统计报表专题分析9各渠道受理集团业务业务办理产品订购投诉咨询帐详单查询发票获取IVR语音SMS短信 网站 营业厅 ：支持：不支持某省移动业务：VPMN业务，和集团彩铃业务 跨省的BBOSS业务：商信通，财信通，行业POC 10汇报提纲集团客户业务支撑功能说明2CRM功能框架2.1产品管理跨省服务集团客户统一视图多渠道服务能力客户经理管理2.22.32.42.52.6集团SI2.7端

6、到端支撑2.811重点需求说明-集团产品生命周期集团产品设计集团产品开发集团产品资费审批集团产品配置发布集团产品应用产品变更退出 产品生命周期根据市场需求设计新 的集团产品开发新的集团产品 并进行小范围的商 用测试相关部门及管理 人员审批集团产 品资费审批通过后在系统配置 然后向市场发布销售.新集团产品使 用阶段根据产品评估 结果确定产品 优化或退出12产品模型管理-产品层次 业务产品 基本（核心）业务产品 SP业务产品 CP业务产品 服务产品 产品包其他 基础设备功能网络设备业务产品客户服务SIM卡 等资源产品包服务产品业务产品基本（核心）业务产品/SP业务产品/CP业务产品INTMN TO

7、M产品: 特指包含一定业务或者也可以独立 于业务存在的,具有一定定价标准的实体内 容，可映射为TMN/TOM中业务管理层中 的产品部分。CRM产品模型将覆盖客户整个周期不同阶 段，不同产品层次的管理 完整支撑CRM三个统一、三个提升需要13产品模型管理-产品包管理 实例 福娃套餐 积分换手机 数据业务包 产品特点 客户感知较好，便于营销推广 业务发展方向 快速的市场竞争反映 提供不同客户喜好的不同产品服务通过扩充产品包管理功能来实现业务的捆绑 受理 未来新业务部署将非常灵活，实现产品及其 规则的复用，部署周期会大大缩短 提升市场竞争的反应能力，快速实现产 品组合，实现客户差异化服务产品包管理产

8、品包管理14集团产品销售、订购流程1、集团业务受理渠道（包括集团客户经理、营业前台、呼叫 中心等）的工作人员通过主/被动服务，收集并了解集团 客户的业务需求。 2、CRM系统根据收集到的业务需求生成商机，自动或手工分 配给对应的集团客户经理。 3、集团客户经理查看分配给自己的商机，并分析业务需求。 4、集团客户经理与客户进行进一步沟通，通过上门、电话等 方式与客户进行联系和业务洽谈，深入了解客户业务需求 。 1) 如果是简单产品即可满足客户需求，则向客户介绍产品详细信 息、资费等内容。并直接进入步骤15.客户签订合同。 2) 如果客户需求个性化较大，属于复杂产品（如集团专线），则 记录客户的具

9、体需求及客户方具备的资源（如网络配置、 PC终端、手机终端等），进入资源费用确认步骤。 5、对于需要进行资源确认的集团业务，集团客户经理将收集 到的完整的业务需求单录入到CRM系统。 6、如果客户是个性化的业务需求，则成立专题项目，安排集 团业务后台支撑人员牵头，协调各方资源制定并评估个性 化业务解决方案。对可行性的解决方案，订制项目计划， 实施项目方案。否则个性化业务申请终止。CRM系统将业 务需求单拆分为资源确认工单和资费确认工单。 7、对需要进行资费确认的业务，集团客户经理会直接与各相 关部门进行资费确认及审批。 8、网络资源确认主要是根据满足客户需求的集团业务的承载 方式不同，将网络资

10、源确认划分为语音增值类、短信类、 GPRS类、彩信类、专线类和互联网类。根据客户需求所 涉及到的网络资源，CRM系统向EOMS系统发送资源确认 请求。 9、EOMS系统进行资源的确认审核。 10、EOMS系统将资源确认审核的结果反馈给CRM系统。 11、集团客户经理收到或主动查看资源确认的结果。 12、客户经理根据反馈结果的资源费用满足情况，调整出合适 的方案，与客户进行沟通。 13、如果客户不接受提供的方案，则返回到步骤5，重新进行 方案的调整及资源费用的再次确认。 14、如果客户能接受提供的方案，则开始与客户进行商务谈判 。 15、集团客户与客户经理进行合同签署的前期准备。1516、集团客

11、户经理与客户签订集团产品开通（测试）服务协 议等，正式开通（测试）集团产品。同时审核客户资料 的真实性、完整性。 17、合同签订完毕后，集团客户经理提交客户订购申请。 18、在CRM系统里创建订单，并且进行订单拆分，拆分成系 统内部的工单。 19、CRM进入订单调度，根据调度规则控制CRM订购关系、 BOSS订购关系及EMOS开通类等各种订单的执行顺序（ 下面顺序以开通CRM订购以BOSS订购的顺序 为例阐述）。 20、需要进行资源开通的业务，CRM生成开通工单发送给 EOMS等系统。 21、EOMS系统对开通工单进行处理。 22、EOMS系统将工单处理结果反馈给CRM系统。 23、CRM系统

12、将服务开通类定单信息发给BOSS系统。 24、BOSS系统进行服务开通处理。 25、需要进行集团业务平台开通的业务，BOSS系统向集团业 务平台发送开通请求。 26、集团业务平台进行集团业务开通工单的处理。 27、集团业务平台将开通工单处理结果反馈给BOSS系统。 28、BOSS系统将服务开通类订单处理结果反馈给CRM系统 。 29、CRM系统生成订购关系等资料。 30、CRM系统将产品订购定单信息发给BOSS系统。 31、BOSS系统对产品订购定单进行处理，生成订购关系。 32、BOSS系统将产品订购定单处理结果反馈给CRM系统。 33、CRM系统进行订单竣工处理。 34、CRM系统将竣工结

13、果通过多种方式（短信、邮件等）通 知客户经理。如果需要CRM系统也可以直接将竣工结果 通知客户。 35、集团客户经理将竣工结果告知客户，通知客户启用集团 业务集团产品销售、订购流程16汇报提纲集团客户业务支撑功能说明2CRM功能框架2.1产品管理跨省服务集团客户统一视图多渠道服务能力客户经理管理2.32.42.52.22.6集团SI2.7端到端支撑2.817跨省集团业务支撑各渠道受理集团业务业务办理产品订购投诉咨询帐详单查询发票获取IVR语音SMS短信 网站 营业厅 ：支持：不支持某省移动业务：VPMN业务，和集团彩铃业务 跨省的BBOSS业务：商信通，财信通，行业POC 18汇报提纲集团客户

14、业务支撑功能说明2CRM功能框架2.1产品管理跨省服务集团客户统一视图多渠道服务能力客户经理管理2.42.32.52.22.6集团SI2.7端到端支撑2.719集团客户统一视图20客户统一信息视图 信息收集 信息整合信息展现现21核心业务数据在主要支撑系统间的分布与整合，共同形成统一客户视图系统 数据CRMBilling积分平台CMODBI客户MasterSlaveSlaveSlaveSlave黑名单MasterSlave客户接触MasterSlave用户MasterSlaveSlaveSlaveSlave订购 关系MasterSlaveSlave帐户 信息MasterSlaveSlaveSl

15、ave帐户 余额SlaveMasterSlaveSlave帐务 关系MasterSlaveSlave积分帐户MasterSlaveSlave缴费销帐 信息MasterSlave帐单 、详单MasterSlaveSlave产品目录MasterSlaveSlave产品MasterSlaveSlave资费SlaveMasterSlave服务MasterSlave卡号资源MasterSlave协议MasterSlave订单MasterSlave在主要的18项数 据域定义中CRM 主要管理的数据 域为13项，占总 量的7222汇报提纲集团客户业务支撑功能说明2CRM功能框架2.1产品管理跨省服务集团客户

16、统一视图多渠道服务能力客户经理管理2.52.32.42.22.6集团SI2.7端到端支撑2.823通过呼叫中 心、营业厅 、客户经理 和网站，提 供客户一致 的应对口径分析工具分析型 CRM客户统一的客户 数据库业务数据服务受理工作分派 解决问题回复客户监督与评估 操作型CRM对客户进行观察 和分析营业厅网站/WAP短信/电子邮件呼叫中心渠道客户经理分析模型通过价值管理和 个性化增加客户价值闭环的市场营销, 销售和客户服务等业务流程观察和分析现有 的和潜在的客户设定促 销目标执行促 销活动制定促 销计划进行模 拟测试启动销 销活动筹备促 销活动监督执 行结果评估执 行结果客户管理订单受理销售机会管理捕捉分配方案 建议评估报价合同执行客户计划制定客户计划市场服务销售执行客户为中心的全销售、服务、市场流程12通过客户历史 行为分析、预 测，建立交叉 和扩展销售模 型，定义相应 的促销规则。通过统一定