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1、有效的沟通二 什么是有效的沟通？完美（中国）日用品有限公司培训中心一 沟通的重要性你生命和生活的品质取决于你的沟通能力完美（中国）日用品有限公司培训中心双赢三 沟通的原则-彼此感觉好的情况下成交四 沟通应达到的效果-五 沟通的三要素完美（中国）日用品有限公司培训中心5 1 文字7%52 语调+语速语速( (38%)53 肢体动作55%A 表情生动B 目光交流C 体态优雅D 手势恰当64 实现目 标六 沟通的目的完美（中国）日用品有限公司培训中心61 说明事物 62 表达感情63 完善关系完美（中国）日用品有限公司培训中心七 沟通的重要步骤73 确定沟通的对象、方式和时机。71 明确为什么要沟通
2、72 确定问题的重点74 74 了解对方的情况（知己知彼，百战不殆）了解对方的情况（知己知彼，百战不殆）75 75 调整你的形象（人容易被衣着比自己更体面调整你的形象（人容易被衣着比自己更体面 的人说服）的人说服）76 76 调整你的心态（心有多宽路有多广）调整你的心态（心有多宽路有多广）完美（中国）日用品有限公司培训中心八八 沟通的要领沟通的要领81 81 让人听得进去让人听得进去82 82 让人心平气和让人心平气和83 83 让人有面子让人有面子（越有面子越讲道理）（越有面子越讲道理）84 84 多赞美多赞美男士必杀赞美术男士必杀赞美术841841别人说我有眼光，我最开心。别人说我有眼光，
3、我最开心。完美（中国）日用品有限公司培训中心842 842 说我幽默，我很开心。说我幽默，我很开心。843 843 赞美我的风度、责任心，我很开心。赞美我的风度、责任心，我很开心。844 844 说我事业心强，我很开心。说我事业心强，我很开心。女士必杀赞美术女士必杀赞美术845 845 赞美客户年轻赞美客户年轻846 846 赞美客户的气质赞美客户的气质完美（中国）日用品有限公司培训中心847 847 赞美客户的衣着打扮赞美客户的衣着打扮 848 848 赞美客户的先生和小孩赞美客户的先生和小孩85 85 寻找共同点寻找共同点86 86 谈对方感兴趣的事情谈对方感兴趣的事情87 87 多聆听多
4、聆听完美（中国）日用品有限公司培训中心九九 聆听的五个层次聆听的五个层次91 91 听而不闻听而不闻92 92 假装聆听假装聆听93 93 选择性的聆听选择性的聆听94 94 专注的聆听专注的聆听95 95 设身处的聆听设身处的聆听完美（中国）日用品有限公司培训中心；9512 9512 回应对方的情绪、感受；回应对方的情绪、感受；9513 9513 从积极的方面回应；从积极的方面回应；9514 9514 不夸张、不贬损不夸张、不贬损 9515 9515 考察对方的状况；考察对方的状况；9516 9516 以自己的感觉、心得回应以自己的感觉、心得回应9517 9517 眼神、表情要诚恳眼神、表情
5、要诚恳951 951 何谓善于聆听何谓善于聆听9511 9511 以对方为中心以对方为中心完美（中国）日用品有限公司培训中心96 96 何谓不善于聆听何谓不善于聆听961 961 价值判断、强加于人价值判断、强加于人962 962 以自己为中心以自己为中心963 963 天马行空断章取义天马行空断章取义964 964 只说不听、只听不说只说不听、只听不说97 97 聆听的作用聆听的作用971 971 让对方知道你重视他让对方知道你重视他（她）（她）完美（中国）日用品有限公司培训中心975 975 让你有深度会谈的快感让你有深度会谈的快感972 972 让对方有发泄、表现的机会让对方有发泄、表现
6、的机会973 973 让对方有成就感、知己感让对方有成就感、知己感974 974 做一面平面的镜子做一面平面的镜子十十 沟通的程序模式沟通的程序模式完美（中国）日用品有限公司培训中心发讯者发讯者编码编码渠道渠道解码解码收讯者收讯者反馈信息信息信息信息10.110.1影响编码的四个条件影响编码的四个条件10.1.110.1.1技巧技巧完美（中国）日用品有限公司培训中心10.1.4 10.1.4 社会文化社会文化10.1.3 10.1.3 知识知识10.1.2 10.1.2 态度态度10.2 10.2 收讯者对信息接收的影响收讯者对信息接收的影响10.2.1 10.2.1 符号不当符号不当10.2
7、.2 10.2.2 语言不当语言不当完美（中国）日用品有限公司培训中心10.2.3 10.2.3 接收者有偏见接收者有偏见10.2.4 10.2.4 渠道受干扰渠道受干扰10.2.5 10.2.5 内容矛盾内容矛盾 Y YX X B BA A完美（中国）日用品有限公司培训中心11.5 情绪的影响十一 沟通的个人障碍11.1 地位的差异11.2 来源的信息11.3 认知偏差11.4 过去的经验完美（中国）日用品有限公司培训中心十二 沟通的基本问题是心态12.2 自大-我的想法就是答案12.1 自私-关心只在对己有利的事12.3 自我-别人的问题与我无关完美（中国）日用品有限公司培训中心十三 沟通
8、的基本原理是关心13.1 注意他的状况和难处13.1 注意他的需求和不便13.1 注意他的痛苦和问题十四 沟通的基本要求是主动完美（中国）日用品有限公司培训中心十五十五 沟通的武器沟通的武器151 151 富有姿态富有姿态（姿态比推荐更重要，姿态比推荐更重要，有姿态就有机会，无姿态就无机会）有姿态就有机会，无姿态就无机会）完美（中国）日用品有限公司培训中心152 152 认同与接纳客户认同与接纳客户（同流才能交同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。流，交流才能交心，交心才能交易。153 缜密的沟通思路（正确地发问，或者以问答问，同时保持你地风度）完美（中国）日用品有限公司培训中心154 随
9、时处于沟通状态完美（中国）日用品有限公司培训中心完美（中国）日用品有限公司培训中心与精明的人交谈，要思路广博，多方论证，避免纠缠一与精明的人交谈，要思路广博，多方论证，避免纠缠一点不放；点不放； 与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理 与地位高的人交谈，不要流露出一种自卑的情绪与地位高的人交谈，不要流露出一种自卑的情绪 与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面来发挥方面来发挥 与自觉贫穷的人交谈，要从如何获利的角度来探讨与自觉贫穷的人交谈，要从如何获利的角度来探讨 与地位底下的人交谈，要表现出
10、充分的尊重与地位底下的人交谈，要表现出充分的尊重 与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面 与不太聪明的人交谈，要通过最有说服力的几个要与不太聪明的人交谈，要通过最有说服力的几个要点拉爱反复阐述。点拉爱反复阐述。155 155 针对客户的性格进行沟通针对客户的性格进行沟通156 保持健康与精力充沛 （顾客购买的并不是产品或服务， 而是购买状态）。完美（中国）日用品有限公司培训中心完美（中国）日用品有限公司培训中心十六十六 沟通的地雷区沟通的地雷区161 161 说得太多（说得太多（沟通时，至少沟通时，至少2/32/3 的时间听对方说话）的时间听对方说话）完美（中
11、国）日用品有限公司培训中心162 162 直接否定对方的观点（直接否定对方的观点（从从NONO 走向走向YESYES是普通人：从是普通人：从YESYES走向走向YESYES 的才是成功者）的才是成功者）完美（中国）日用品有限公司培训中心163 163 对客户了解不足对客户了解不足（尝试着了尝试着了 解对方最真实的想法，这会使你的解对方最真实的想法，这会使你的 沟通更成功）沟通更成功）完美（中国）日用品有限公司培训中心164164辩论（辩论（沟通如流水，要顺着对沟通如流水，要顺着对 方走）方走）完美（中国）日用品有限公司培训中心165 165 自以为是（自以为是（你认为理所当然你认为理所当然 的
12、事情，对方也许不这么看）的事情，对方也许不这么看）完美（中国）日用品有限公司培训中心十七十七 沟通的方法沟通的方法171 171 认同突破法认同突破法（认同就是尽可能认同就是尽可能 肯定对方，而突破是在肯定对方肯定对方，而突破是在肯定对方 之后表达你的观点）之后表达你的观点）完美（中国）日用品有限公司培训中心172 172 类比沟通类比沟通法法（世界上的事大世界上的事大 致分两种：一是知易行难，二是知致分两种：一是知易行难，二是知 难行易）难行易）完美（中国）日用品有限公司培训中心173 173 故事沟通法故事沟通法（故事胜于雄辩）（故事胜于雄辩）完美（中国）日用品有限公司培训中心174 17
13、4 发问沟通法发问沟通法17.4.1.2 17.4.1.2 约束式约束式17.4.1 17.4.1 问题的两种模式问题的两种模式17.4.1.1 17.4.1.1 开放式开放式完美（中国）日用品有限公司培训中心17.4.2.5 17.4.2.5 问成交问成交17.4.2 17.4.2 问话在销售中的作用问话在销售中的作用17.4.2.1 17.4.2.1 问开始问开始17.4.2.2 17.4.2.2 问兴趣问兴趣17.4.2.3 17.4.2.3 问需求问需求17.4.2.4 17.4.2.4 问快乐问快乐完美（中国）日用品有限公司培训中心17.4.3.7 17.4.3.7 问一些客户没有抗
14、拒点的问题问一些客户没有抗拒点的问题17.4.3 17.4.3 问题的方法问题的方法17.4.3.1 17.4.3.1 问简单问简单, ,容易回答的问题容易回答的问题17.4.3.2 17.4.3.2 尽量问一些回答尽量问一些回答YESYES的问题的问题 17.4.3.3 17.4.3.3 从小从小YESYES开始问开始问 17.4.3.4 17.4.3.4 问引导性问引导性, ,二选一的问题二选一的问题17.4.3.5 17.4.3.5 事先想好答案事先想好答案17.4.3.6 17.4.3.6 能用问能用问, ,尽量少说尽量少说完美（中国）日用品有限公司培训中心17.4.3A 17.4.3A 你说的话你说的话 ，客户会半信半疑；，客户会半信半疑；而客户自己说的话，则是真理而客户自己说的话，则是真理17.4.3B 沟通中，问比说更重要完美（中国）日用品有限公司培训中心175175人格沟通法人格沟通法一般的销售人员一般的销售人员出色的销售人员出色的销售人员A1 A1 价格价格A2 A2 他们自己他们自己B1 B1 服务或商品服务或商品B2 B2 他们的公司他们的公司C1 C1 他们自己他们自己D1 D1 他们的公司他们的公司C2 C2 服务或商品服务或商品D2 D2 价格价格完美（中国
