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1、2012-11 内部资料，敬请保密客户关系管理PV事业部2/31为什么要维护客户关系四三二一以一家面积达2000平方米的标准4S店为例来计算： 4S店建设费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧） 购买厂家相关设备及物料费用约200万（设备按10年折旧） 每月的流动资金约200万； 每月员工工资（按70人）每月15万元、 每月土地租金（按每平方40元计）8万元、 每月广告费用，另外还有隐性的公关成本等， 每个汽车4S店的每月的经营费用约 40 万元； 利润方面：每月新车销售毛利：100台*2000元/台=20万元； 维修保养毛利：1300台/月维修量*500元/台（客单价）*45
2、%（毛利） =29.25万元 两者合计：49.25万元； 因此一经营得比较好的4S店每月能有10万元的利润已经相当不错 !3/31当前4S站的营运现状分析 4S经营成本过高利润低4/31服务站目前管理的现状及原因：有六个方面目前4S店售后服务管理的现状及原因当前4S站的营运现状分析 4S店基本上完全靠汽车品牌和人际关系吃饭1、 汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚 钱，品牌不好就不赚钱。 2、 同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家相关领 导的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大 .4S 店修理铺服务价值 = 客户想法 = 服务市场
3、5/316/31服务站目前客户管理的现状及原因目前4S店售后服务管理的现状及原因7/31头脑风暴1、客户到底是什么？2、我们的工资是谁发的？3、谁是真正的老板？4、客户关系重不重要？5、该如何搞好客户关系？课前五问8/31认知客户，重视客户管理掌握方法，全面收紧信息细分群体，更好服务客户有效管理，增加营业收入31234课 程 效 果一、客户的概念二、客户信息收集三、客户信息分析四、客户信息的应用五、结束语9/31目 录四三二一五10/31是我们公司最重要的人；是最终为我们付工资的人；是我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人；是我们应当小心不冒犯的人；是使我们成功同时也能使我们失败的人。一、认
4、识客户1、客户是什么人？11/31必胜客指出：客户才是公司最基本的资产，而不是公司的产品、服务或者不 动产。关键的三点：客户是公司重要的资产；每个消费者是独一无二的；信息和知识是力量。一、认识客户2、关于客户12/31二、信息收集1、客户信息收集流程第四步第三步第二步第一步形成客户服务档案 实施日常维护和管理对服务区域内潜在客户信息收集 每次接触客户时采集个性化信息 客户回厂时及时加入维修信息 每次接触客户时客户表现的特质按照标准格式建立客户档案服务区域内潜在客户开发 利用销售部建立的客户档案 非本店销售车辆首次入场客户学历、收 入、单位及其的服务、来站 间隔时间、付 款方式等。客户信息姓名、
5、 手机、 身份证号、 职业、 家庭住址、 兴趣爱好等车辆信息底盘号、车型、 车牌号、发动 机号、 变速器号、车 身颜色、购车 日期； 首次保养日期 及里程。13/31维修信息派工单编号、 维修日期、维 修内容、更换 配件名称、各 种费用等观察信息Click to add title地址、感兴趣Click to add text Click to add text Click to add text Click to add text二、信息收集2、客户信息收集14/31三、信息分析客户的分类常用分类方法按装车龄进行划分按照车辆用途进行划分按照客户价值进行划分按照客户职业类别进行划分按照客户所在
6、区域进行划分按照车辆档次进行划分1、按照车龄划分是在服务站进行。15/31三、信息分析A保修期内客户应对原则服务站最基本的目标客户 ，引导客户消费习惯，建 立和谐信赖的客户关系特征此类客户对车辆的关注度 非常高。对服务站的依 赖度也相当高，大部分的 车辆保养与维修基本上都1、按照车龄划分户关注较高的是服务质量、 清晰的服务过程和费用，对 消费积分或其它服务优惠活 动表现出浓厚兴趣。16/31三、信息分析B25年的客户应对原则服务站营销的重点目标客 户，积极的接触沟通，高 质量的服务，创造客户忠 诚度。特征 在此期间的客户，定期保养 的积极性逐年降低，但随着 车龄的增长，车辆的故障率 也在逐年增
7、加，维修费用占 了很大比例。在服务时，客1、按照车龄划分站维修。17/31三、信息分析C5年以上的客户应对原则服务站不能轻言放弃的客 户，有针对性的开发客户 新的兴趣点，挖掘客户深 层需求。特征随着车辆老旧，逐步进入淘 汰期，客户的消费欲望降低 到最低值，但一旦车辆出现 大的故障或出险，客户仍然 会首选到服务18/31三、信息分析2、按照车辆用途进行划分私家车公务车营运车特征：此类客户对车辆的关注度非常高， 对服务站的依赖度也相当高，大部分 的车辆保养与维修基本上都是在服务 站进行。特征：此类客户定期保养的积极性逐年降低， 但随着车龄的增长，故障率逐年增加，维 修费占了很大比例。客户关注较高的
8、是服 务质量、清晰的服务过程和费用，对消费 积分或其它服务优惠活动表现出浓厚兴趣特征：随着车辆老旧，逐步进入淘汰期， 客户的消费欲望降低到最低值，但一 旦车辆出现大的故障或出险客户仍然 会首选到服务站维修应对原则：服务站最基本的 目标客户，引导客户消费习惯， 建立和谐信赖的客户关系应对原则：服务站营销的 重点目标客户，积极的接 触沟通，高质量的服务， 创造客户忠诚度应对原则：服务站不能轻言放 弃的客户，有针对性的开发客户 新的兴趣点，挖掘客户深层需求80%三、信息分析 著名的28原理3、按客户价值划分7%20%的客户创造了80%的效益70% 3%10%A类客户（金牌）D类客户（流失）C类客户（
9、一般）19/31B类客户（重要）3、按客户价值划分服务特色及措施 一对一专人服务 第一时间安排技师、工位和配件 优先发布重要优惠和服务信息 严控维修质量 高度重视客户抱怨 防止滑向B类三、信息分析A类客户特性 消费金额高 对品牌忠诚度高 信用度高 对质量问题承受能力强 品德、素质高 对服务站依赖度高 对价格敏感度低 宣传价值A类客户是服务站最重要的客户资源，是服务站赖以生存和发展的重要源泉， 区分、熟记、挽留、赢得他们是客户关系管理工作的重中之重。区分A类 客户不能只简单的以消费金额多少为参考标准，还要关注客户的非货币因素20/3121/31三、信息分析3、按客户价值划分B类客户（机会客户群）
10、特征. B类客户在服务站 客户资源中所占比 例相对较大。 此类客户只是由于 时间较短，暂时没 有表现出A类客户 的特质，服务站应 尽量促使这类客户 向A类客户转化措施一流的硬件设施、 整洁的服务环境、 完美的职业素养， 为客户展示专业水 准 确保维修质量和 按时交车 提供养护、 改装等特色服务认 真清洁维修车辆， 满意交车特服务站与客户接触 时间短，未完全挖掘 客户潜力 服务品牌忠诚度尚 未形成 对服务站服务存有 疑虑 服务尚未得到客户 认可，客户不愿回报22/31三、信息分析3、按客户价值划分C类客户（边缘客户群）客户特征 C类客户在服务站 现有客户资源中 对服务站的贡献 相对较低，此类 客
11、户极易占用服 务站相当大一部 分人力、精力、 物力和财力。为 平衡服务站资源 的利用效率，需 要精准区分出此 类客户，以便服 务站更好调配企 业资源服务措施针对C类客户，经常 举办换季免费检等 特色优惠活动， 宣传专用设备、工 具优势和认证技师 特色，严控维修 量，展示专业技术 能力和水平，提供 养护、改装等特色 服务加强客户关 怀，举办客户训练 营，讲授机械和使 用常识及驾驶技 巧，促使其向上级 客户转化客户特性 接受服务以获取 己方单方面利 益为驱动（如只 做保修或免费服 务，付费维修却 在非服务站做） 与服务站的服务 业务联系极少， 消费周期超过6 个月或更长时 间，也称之为潜 在流失客
12、户保持持续三、信息分析3、按客户价值划分客户特征客户特服务措施D类客户（流失客户群）Add your title in hereD类客户是服务站挖潜的重要客户群，应引起服务站的高度重视，由于流 失原因较为复杂，因此服务站需要收集、整理和有效的分析流失客户 群，针对流失客户群的原因和特点，举办有特色的客户服务活动，动员、 吸引其返回服务站，做好流失客户的挽回将有利于服务站提升赢利能力、 Add your title in here过保修期就不在来店，价格敏感度极高， 忍耐力低，对服务过程中人 员的态度、能力、素质、质量、便捷、快速准确等因素，极易产生不 满，评估服务站服务容易以点盖面宣传展示专业
13、技术能力和水平， 定向举办优惠活动，定期回访客户， 长期关怀性信息提醒服务，定期上门拜访、出诊和免费检测及接送车 等服务，提供优惠的特色改装和翻新服务，招揽老客户回店，丰富客 户俱乐部活动，有针对性的开展联谊、公益等活动，增加品牌凝聚 力，分析客户流失主要原因及时纠正和改进23/3124/31三、信息分析4、客户流失的关键因素客户流失的关键因素是什么？1%3%4%5%9%10%68%身故（各种因素）迁往较远的异地突然地改变喜好（换其它品牌）在朋友的推荐下换到其他公司价格的竞争对产品或服务不满意服务人员漠视客户的需求四、关爱提醒新车关爱交车三日关怀交车七日问卷修后三天回访以短信方式告诉客户今后他
14、的爱车将由我们服务站进行跟进服 务，告知其我们的预约电话、救援电话及具体地址； 短信中提醒客户其爱车的首次保养时间，并告知我们会提前电 话联系他。以电话回访形式联系用户，询问车辆手续是否都办理齐全，并以 问卷形式询问用户的使用情况和对车辆的看法； 结束时提醒用户在行驶中要注意的一些细节，如：水温表、机油 指示灯、发动机指示灯等。以电话回访形式联系用户，询问车辆修后使用情况，并对更换 件进行确认； 结束时告知用户下次的保养具体时间，并会提前电话联系他，结 束后立即短信表示感谢，并附本公司的预约电话及救援电话。25/31四、关爱提醒日常关爱节日短信关爱以短信方式转达服务站对其的问候，让客户时刻感受
15、到服务站的关爱生日短信祝福1.以短信方式在其生日当天早上 8点30分之前转达生日问候； 2.提前设置好客户的农历和阳历生日日期，在两个日期都进行提醒。天气突变关怀以短信方式在天气发生突变时进行提醒，并表达如有任何问题 拨打服务站电话；26/31四、关爱提醒维修预约保养预约提醒以短信方式提前一天提 醒，第二天电话预约用 户进站进行定期 保养， 尽量跟用户确定进站时 间，并事后跟进。 包含首次保养、 日常保 养（以时间为准进行 推算）。超保提醒关爱 以短信方式提前一天提 醒，第二天电话预约用 户进站进行超保部件检 修，尽量跟用户确定进 站时间，并事后跟进； 包含半年1万、一年2万、二年6万等时间部
16、件的超保检查；避免出现保修期部件有问题，但超保过来维修，扯皮现象。27/31四季活动关爱以短信方式提前一天通 知，第二天电话通知用 户近期进站进行关爱活 动，尽量跟用户确定进 站时间，并事后跟进； 包含冬送温暖，夏送 清凉，五一、十一出 游，春节安全关爱等活 动，跟其它项目类比一 起安排，避免短期内多 次关爱。四、关爱提醒关爱提醒保险到期提醒以短信方式提醒车辆保险即将到期，并在第二天电话提醒其 进行续保；可由俱乐部管理人员进行联系，并介绍各种保险 的价格差及便利性，以便促成购买。年度检查通知以短信方式提醒车辆要进行年检，并在第二天电话提醒其年检 注意事项告知其年检项目，车辆需要提前检查项目，预约其 提前到服务站进行年检项目的检查，同时告知可代办年检 。28/31汇 分析四、关爱提醒原因和方法客户档案总单个用户档案按照3个月、6个月、一年进行统计； 注意：一年来4次，但保养项目仅 做一次或未做也算流失。流失率能以简单排序迅速得到所需的车辆 群体信息； 认真使用可以有效控制客户流失。客户资料、车辆信息
