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1、宽带故障处理2006年11月ADSL介绍第一章:ADSL定义nADSL又称为非对称式数字用户线路,即 Asymmetric Digital Subscriber Line,是 一种非对称的传输技术,通过不同的调制 方法,在铜缆上实现高速数据传输。1.1 ADSL速率nADSL利用了普通电话线中未使用的高频 频段,采用先进的调制技术,提供宽带接 入。在实际运用中,n上行速率可达到640K bit/s,n下行速率可达到8M bit/s1.2 ADSL带宽和下载速度关 系很多人问我,我申请的是2M带宽,为什 么我在铁通下载才200多K? 原因: 我们说的带宽的2M和下载的200K单位是 不一样的。他
2、们之间存在一个1:8的关系 。具体我举例说明:n用户申请的 512 K带宽 512K = 512Kbps=512K bits/s 等于下载速度:64K bytes/s 1 bytes = 8 bits n反过来,如果用户理论下载最大值 128K bytes/s = 128K bytes/s x 8 =1024 Kbps 用户申请的带宽应该是 1M宽带故障处理第二章:影响故障的因素分 类n接入设备上层故障(DSLAM设备以上)n线路故障n硬件故障(主要是ADSLModem或网卡)n软件故障n其它因素第三章:故障处理的基本方 法当接到用户反映网络故障的时候,我们应 改怎样处理呢? 根据宽带故障统计
3、分析,用户端故障占宽 带故障的一半以上,其次是线路和设备故 障。2.1 用户的自我检查当用户打电话反映故障时候,如果能电话 询问一些情况,可能就解决问题,如果不 能解决问题,从用户端反映出来的信息也 是为你下一步判断故障的重要依据。2.2 故障定位原则ADSL的故障定位需要一定的经验,一般 原则是:留心指示灯和报错信息,先硬件 后软件,先内部后外部,先本地后外网, 先试主机后查客户,充分检查后再申报。 故障的申报应该准确简洁,说明主要情况 和数据。3.1.1 自检:线缆网线自我检查:线缆网线 用户查看桌面右下角状态栏内计算机的小 图标是否如下图所示,请重新插紧网线; 3.1.2 自检:网卡n自
4、检步骤:网卡 1、自查网卡的MAC地址(物理地址)非 常简单,如下图所示,“开始”“运行” “cmd”3.1.2 自检:网卡图13.1.2 自检:网卡n2、进入“命令提示符”窗口, 察看IP地址可以键入命令 ipconfign如果需要察看MAC地址,需要在命令后增 加参数 all 如下: ipconfig /all3.1.2 自检:网卡图23.1.2 自检:网卡3、检查网卡是否工作正常,在“命令提示 符”窗口,键入命令“ping 127.0.0.1”,回 应如下图所示,则说明网卡工作正常,否 则请检查网卡驱动程序是否安装好。 Ping命令还可以监测网络质量和丢包率。3.1.2 自检:网卡图33
5、.1.3 自检:ADSL设备n设备的指示灯状态。nADSL设备和电脑连接状态。nADSL设备分离器和电话线连接是否正常 。3.1.3 自检:ADSL设备n全向牌n华硕牌n洛阳牡丹牌n实达牌n大唐电信n长虹牌n北京贝尔n凯特n3.1.3 自检:ADSL设备指示 灯n电源灯状态 电源指示灯位于用户Modem3个指示灯的 最左边,持续点亮为正常,如电源指示灯 不亮,用户可自行解决电源问题 3.1.3 自检:ADSL设备指示 灯检查Modem与电脑连接是否正常。 察看网线是否连接,网卡是否正常。 由于不同厂家标注的指示灯字母不同,常 见的字母如下: Pc(或LAN) 3.1.3 自检: ADSL设备指
6、示 灯该指示灯长亮表示设备和机房的DSLAM设备连接成功 。 如果一直闪亮,表明网络连接有问题 可以检查线路或端口。 ADSL用户装机范围最好在 3 公里内,如果超过后可能 影响网络质量,目前华为DSLAM设备有 ADCE 型号板 子支持长距离用户,理论最长支持 5 公里,但需要相应 得ADSL设备配合使用。 各种型号标注字母不一样: Line (或ADSL) 3.1.3 自检:ADSL设备连线n检查电话线、分离器接线是否连接或者接 错。在分离器前不能接分机。 n检查ADSL设备和电脑连接的网线。可以 根据设备等状态和电脑显示状态判断n如果连接正常,设备灯也正常,可以让用 户尝试一下重新启动A
7、DSL设备。有时候 设备因为温度散热等问题出现死机也是正 常的。3.1.3 自检:网络设置图1下面,让我们来按照如下操作步骤检查一 下网络设置是否正确。3.1.3 自检:网络设置图23.1.3 自检:网络设置图33.1.3 自检:网络设置图4 3.1.3 自检: 网络设置图53.1.3 自检:网络设置总结网络设置总结: 1、如果用户是专线用户,不是PPPoE拨号 用户,是专线固定IP用户需要检查用户的 IP地址是否配置正确。 2、无论是PPPoE用户还是专线指定IP用户 需要检查网卡是否是“禁用”状态,如果是 ,必须“启用”它。3.1.4 自检:浏览器图1n 用鼠标右键单击“Internet
8、Explorer”图标 ,或者双击“Internet Explorer”图标“ 工具”“Internet 选项”3.1.4 自检:浏览器图2如果桌面图标是:你按照上面操作不能出 现属性对话框,因为该图标是快捷方式。如果是快捷方式,你可以打开浏览器,从 工具选项中的Internet选项进入设置界面3.1.4 自检:浏览器图33.1.4 自检:浏览器图4n点击“ 连接” “ 局域网 设置 ”3.1.4 自检:浏览器代理设置n查看是否 有任何关 于代理服 务器的设 置,如果 有,去除 掉。 3.1.4 自检:浏览器版本察看如果浏览器没有任何关于代理服务器的设置, 现在就需要检查一下是否是浏览器的版本
9、太低 ,查看浏览器版本3.1.4 自检:浏览器版本察看3.1.5 自检步骤五:PPPoE设 置n如果是WinXp用户,可以选择系统自带的 PPPoE拨号程序n如果是其他系统,可以选择铁通提供的拨 号程序安装使用。 注:根据电脑环境系统,有可能Winxp系 统自带的不稳定,您也可以尝试在Winxp 中安装铁通的拨号程序。3.1.5 自检步骤五:PPPoE设 置有时候用户没有运行PPPoE软件拨号认证 ,而是开机直接上网不行就报故障。 1、如果是WinXp系统自带的PPPoE程序 ,运行后在状态栏中显示2个电脑图标:3.1.5 自检步骤五:PPPoE设 置安装铁通拨号软件登录成功后的提示系统 图标
10、提示:第四章: ADSL故障诊断实 例 4.1 安装PPPoE后启动速度变 慢 n故障现象n安装了ADSL的PPPoE软件以后电脑启动 速度慢了。4.1 故障分析处理这和网卡设置有问题有关,由于系统启动 时需要一个合法的IP,局域网中需要正确 设置DHCP服务器,如果是单机使用就给 网卡指定一个IP,便可以解决问题,例如 :192.168.xxx.xxx,子网掩码: 255.255.255.0。4.2 拨号上网出现691错误。为什么我上网时候总是提示691错误? 691错误代码含义: 用户名或密码在此域上无效。所以访问被 拒绝。也就是用户名或密码在认证时候出 现问题。4.2故障处理和分析n可能
11、出现691错误的原因 1、用户名密码错误。 如果用户密码错误连接30次,认证系统会将此 帐号设置为黑名单,这时候即时使用正确帐号 也不能上网,需要将帐号从黑名单中清除。 2、帐号没有正常退出。 3、账号已经在使用。 4、认证设备故障。4.3 拨号上网出现678错误。用户拨号上网总是不成功,提示678错误 导致用户无法上网? 678错误代码含义:远程计算机无响应 意思是从计算机发出指令到网卡向外发送 数据,包括电话线的传输,局端端子板的 端口处理到返回数据到计算机的过程中数 据传输出问题都会提示678错误4.3故障处理和分析n用户在遇到678的常见解决思路和步骤: 1、确认Adsl modem拨
12、号正常。 2、确认网卡正常。 3、检查线路问题。 4、判断机房端口问题。4.4 能上网,但速度很慢,原因 解释用户反映上网速度很慢,打开网页都很慢 ? 根据这个问题我们分3种情况分析 1、访问铁通网站是否正常? 2、访问铁通以外的其他网站正常? 3、特指的某个网站很慢?4.4.1 铁通网站很慢如果用户出现访问铁通网站同样很慢的情况下 ,我们需要检查判断: 铁通综合门户网站: 网际星雨 1、某个机房所有用户都慢? 针对这种情况,联系设备或网管中心协助解决 。 2、某个机房的特殊用户反映慢? 确认用户电脑或机房测试端口是否有问题4.4.2 外网速度很慢针对目前出现的用户反映外网速度慢的问 题,现
13、在给大家解释一下原因: 1、ADSL用户访问外网采用省公司第三方 出口。 2、访问全国铁通从总部出。 3、专线公网用户从北京总部出。 4、专线私网用户从郑州第三方出口出。4.4.3 针对特别网站速度慢针对特别的网站打不开或者网站速度慢, 我们先排除 1、对方服务器问题。 2、我们可以通过不同出口来测试网站来 确定是否和出口有关系。 3、使用nslookup解析对方服务器确认域 名正常。4.5 我能上QQ,但是不能上 网?用户反映可以拨号,能够使用QQ聊天, 但是网站打不开? 出现这种情况用户能够拨号上网连接成功 ,我们就可以排除ADSL终端、线路、端 口的问题,应为浏览网页时应用层业务, 和上
14、述设备没有关系。4.5 故障处理分析根据我们的分析考虑一下因素: 1、感染了病毒所致 2、设置代理服务器有关 3、DNS服务器解释出错 (最常见的问题) 用户输入域名不能浏览网站,但使用IP地址浏 览网站正常,需要检查DNS问题。 211.98.192.8() 4、系统文件丢失导致IE不能正常启动或损坏4.5 铁通DNS地址目前河南铁通公司设有2个DNS 211.98.192.3 61.233.65.3 如果专线指定IP地址用户,需要给用户配 置2个DNS,已避免某一个DNS问题造成 用户无法上网。4.5 DNS测试工具在Dos下输入年nslookup命令回车。 Default Server:
15、 Address: 211.98.192.3 输入 Server: Address: 211.98.192.3 Name: Address: 211.98.192.84.6 为什么有时用户没有拨号? 还能上网在业务部处理故障时候遇到在用户家里有 时候发现用户没有PPPoE拨号也能上网? 这种情况可能存在,大多数出现在局域网 环境中,原因是网内某电脑开启了代理服 务功能,并可以为其他用户分配IP地址, 当其他用户开机时候尝试获取地址时候正 好从该机器或取IP地址。4.6 故障处理和分析出现这种情况我们可以让用户察看自己IP : 1、察看IP地址可能是192.168.0.2 2、用户上网速
16、度会慢,原因是你是通过 别人的电脑再上网。 3、遇到此情况可以让用户尝试PPPoE拨 号,这样网速会快一些。4.7 上网经常网页打不开、中 断?用户反映上网总是网页打不开,掉线? 造成这种现象的原因很多,根据目前遇到 的故障进行总结了一下原因,希望对故障 处理人员有所帮助!4.7 故障处理和分析n1.线路问题。n2.网卡问题n3.操作系统问题n4.拨号软件问题n5.系统软件设置问题4.7 故障处理和分析n6.TCP/IP协议问题n7.软件问题(防火墙、共享上网软件、网 络加速软件等设置不当)n8.双网卡冲突n9. ADSL MODEM或同步问题4.8 A机房同时多用户不能上 网现象:某区域同时许多用户反映不能上网,用户PPPoE拨号678错误 分析:根据故障用户所在区域察看规律,发 现用户集中在机房A,所有的