公务员 沟通协调能力类

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1、公务员面试基本题型人际沟通基础辅导目录人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述二、公务员沟通能力考核要求21三、公务员沟通维度讲解3四、答题思路4五、答题思路拓展5p（一）题型设置必要性p（二）题型特征及识别p（三）命题趋势及解析一、概述一、概述l 人具有自然属性和社会属性l 社会化大生产的发展，社会化分工越来越细，人与人之间的联系也越来越密切。（一）题型设置必要性（一）题型设置必要性l 公务员最渴望和谐的人际关系p2010年5月13日，武汉市社科院就“幸福感”对武汉市党政机关1000名公务员进行了调查。p “您在工作中最希望得到的是什么?” 23%的人选择 “和谐的人际关系”。p（一）题型设置必

2、要性p（二）题型特征及识别p（三）命题趋势及解析一、概述一、概述l 真题回顾1： p如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合，你怎么办？l 真题回顾2： p加密文件决不允许用互联网传播，但你的几个同事经常这么干，你该怎么办？l 真题回顾3： p对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？1.1.真题回顾真题回顾l 题型定义p人际沟通类题干通常设定一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。p要求考生“身临其境”的对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。2.2.题型定义题型定义l “人” p为考生设定身份l “情境”p较明

3、显的矛盾冲突或是具体争议3.3.命题规律命题规律l “怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”p“身临其境”p 处理其中涉及的复杂人际关系p协调各种利益p解决情境中的人际交往障碍4.4.设问规律设问规律p（一）题型设置必要性p（二）题型特征及识别p（三）命题趋势及解析一、概述一、概述（三）命题趋势及解析（三）命题趋势及解析人际沟通基础辅导目录人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述二、公务员沟通能力考核要求21三、公务员沟通维度讲解3四、答题思路4五、答题思路拓展5p 六、沟通协调能力 有全局观念、民主作风和协作意识； 语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出； 尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道

4、工 作； 坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的 工作氛围； 能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟 通方式。 1 1、公务员通用能力标准框架、公务员通用能力标准框架l 人际交往中的沟通协调技巧p人际交往中的主动性p角色定位的准确性p复杂情境的适应性p沟通的有效性p处理问题的原则性与灵活性（二）人际沟通测评要素（二）人际沟通测评要素l好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，条理鲜明。l中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条理不明。l差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法或者直接找同事

5、理论，不但解决不了问题，甚至造成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。l 沟通成败p 态度占60%p 技巧占40%测评要素解读测评要素解读掌握沟通规律技巧理解人性本质心理人际沟通基础辅导目录人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述二、公务员沟通能力考核要求21三、公务员沟通维度讲解3四、答题思路4五、答题思路拓展5同事下属群众其他 单位沟通对对象沟通维度 领导亲友l （1）角色定位：p对自身的角色有清醒的认识；p对他人角色的正确认识。l （2）根据自身的角色，要提高“听力”；l （3）要善于积极的“倾听”；l （4）并以恰当的方式说“恰当的话”。沟通维度与角色定位沟通维度与角色定位p1.领导一般都

6、是对的，如果领导不对是其不了解具 体情况 p2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合 理的安排 p3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重 p4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议 p5.切勿越级上报 p6.切勿主动调节领导矛盾 p7.切勿当众指出领导错误 p8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自 己的错）（一）领导p1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的 p2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗 p4.好事不要一人占完，要懂得分享 p5.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心 p6.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动 之以情、晓之以理。 p7.对同事也尽量从自己身上找

7、原因 p8.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重 。（二）同事p1.亲友求办事要看是否违反原则 p2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体 现对亲友责任（三）亲友p1.群众都是利益诉求 p2.坚持为人民群众服务的基本原则 p3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的 诉求不迁就但要耐心化解 p4.接待群众要热情，交谈要细致耐心 p5.现场失控的药第一时间稳定现场秩序（四）群众p1.下属犯错自己必有责任 p2.下属犯错原则性应较强 p3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用 其所长（五）下属人际沟通基础辅导目录人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述二、公务员沟通能力考核要求21三、公务员沟通维度讲解3四、

8、答题思路4五、答题思路拓展5 你和男（女）朋友吵架了怎么办？28现实中我们是这样做的1、Girl friend 生气了，后果很严重2、生气的理由是什么？原来是这样的啊3、如何快速而有效的消除她的气愤？4、这样做就行！6、将“这样做就行”的思索结果化作对待 Girl friend的言行7、总结经验，作出保证书，以后一定对她好。确定和定义问题分析问题寻找解决问题的方法做出决定采取行动评估结果并采取控制措施态度原因化解避免答题思路拓展例1、（与领导的关系）你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，批 评了你，对此，你怎么办？2.思路运用1、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键 是看

9、我们怎么正确对待它，我会以平和客观的的心态来对待和处理这 件事情。 2、（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自己 工作能力有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平时工作 方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解； 3、（化解）找准原因后，如果是方案不具有操作性，我会进一步调 查研究，虚心向领导求教、同事求教，使方案更完善、符合实际、具 有可操作性，争取得到采纳；如果是沟通不畅的问题，我会在适当时 机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争 取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。 4、（避免）我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽，而影响自 己

10、的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不 足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。 在完成某项工作时，你认为领导要求的方式不是 最好的，自己还有更好的方法，你将怎么做？ 一、态度： 二、原因： 三、化解： 四、避免： 你的副科长给你安排了一项工作，这时你的科长 也给你安排了另一项工作，结果导致副科长交代 的任务没有完成，你受到他的批评，你会如何处 理？ 一、态度： 二、原因： 三、化解： 四、避免： 1.与领导领导 相处处，要拥拥有一颗颗平常心，在服从之 外，还还要抱着学习习的心态态，在学习习中前进进和提 高。 2.要能受得了委屈，始终终保持平和进进取的心态

11、态， 必要的时时候可以调节调节 自己的心态态以适应领导风应领导风 格。 3.自己犯了错误错误 ，要勇于承担后果，并及时时弥补补 和纠纠正，减轻损轻损 失，事后反思。 4.领导领导 出了错误错误 ，小事不计较计较 ，大事坚坚持原则则 ，帮助领导领导 改正错误错误 ，但要注意方法，维护领维护领 导导的尊严严。例2（与同事关系）、单位有位同事工作积极性不强，经常找 借口缺席会议，而且常在公开场合发泄不满，领导让你去 处理这件事情，你怎么办？ 一、态度：与他心平气和地交流，尽力完成任务。 二、原因：与其一道找出其工作积极性不高的原因，自身 态度？对工作不满？ 三、化解：若是态度问题，与其沟通，帮助他提

12、高认识； 若是对工作有意见，建议其与领导讨论，以便解决问题； 关于发泄不满的问题，我努力成为他的倾诉对象，了解其 想法，帮助其认识到危害性。 四、避免：相信在我们的关心帮助下他会改端正态度、再 创佳绩；我也会向领导详细汇报，防微杜渐。2.思路运用 你刚参加工作不久，得到领导的赏识，但其他同 事却并不服气，这时你该怎么办？ 一、态度： 二、原因： 三、化解： 四、避免： 有一项工作，同事有很好的建议，他告诉了你， 你在偶尔的场合和领导说了，领导很满意，采纳 了这个建议，并在大会上表扬了你，同事很不高 兴，你怎么办？ 1.自我检讨检讨 ，主动动沟通，互相尊重; 2.对对待矛盾，不卑不亢，错错的道歉

13、，对对的坚坚持; 3.对对待分歧，求大同存小异，以工作为为先; 4.对对待名利，竞竞争中保持平常心，取长补长补 短; 5.对对待成绩绩，谦谦虚谨谨慎，不忘同事支持; 6.矛盾化解不了找组织组织 ，不要强求; 7.朋友做不成但要保持工作关系，不能打击报击报 复 。 有一位上访访者到你单单位找你领导领导 反映情况，并声 称不见见到领导领导 就不走，而你的领导领导 此时时外出出 差，并嘱咐你没有重要事情不要打扰扰他，你该该怎 么办办？2、思路运用 1、态度热情，接待有度（起立、让座、倒水、 耐心、真诚）。 2、稳定情绪，认真倾听（让一个人说，其他人 后补充，自己耐心听）。 3、仔细记录，迅速判断（对

14、群众的问题进行记 录，判断该如何解决）。 4、解决问题，汇报结果（马上可解决的就地解 决，不能解决的进行汇总并向领导请示）。 5、妥善安置，及时总结（分类安置群众如食宿 等，寻找原因，避免以后类似的事情发生）。 你母亲亲生病在床，需要你的照顾顾，但是组织组织 上要 派你去偏远远地区工作，你怎么选择选择 ？ 1.了解情况，寻寻找原因； 2.分类类解决，公私兼顾顾； 3.情理不能兼顾顾，以理为为重； 4.涉及规规定，主动动回避； 5.个人利益服从集体利益和国家利益； 6.采取适当的方法取得亲亲友的谅谅解和支持。人际沟通基础辅导目录人际沟通基础辅导目录一、人际沟通概述二、公务员沟通能力考核要求21三

15、、公务员沟通维度讲解3四、答题思路4五、答题思路拓展5态度原因化解避免答题思路拓展（一）态度（一）态度 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？【例题】小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看？（一）态度（一）态度我的想法：升职无望了领导不喜欢我，对我有意见气愤、嫉妒小张只会溜须拍马情绪绪激动动 1.理性客观以偏概全 2.辩证看待假想推断 3.换位思考充满满成见见 4.对事不对人 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？ p1.理性客观1.理性客观 【例题】小张与你是同事，老不配合你的工 作，你怎么处理？1.理性客观 平心静气 态度不当是沟通的最大杀手！1.理性客观全部情绪化

16、信号的共同点：埋怨、他人的责任委屈、冒火/无奈 【例题】小张是你同学，如果在行政执法时 他向你求情怎么办?客观、公正1.理性客观 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？ 2.辩证看待2.辩证看待 【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你 和小张共同安排了任务，并且指定你配合小 张来完成。你怎么办？2.辩证看待 2.辩证看待 保持一颗平常心 既是挑战，更是机会 有了反对意见，可以引起自己思考问题 。能够听到不同声音，决不是坏事。 不同意见的出现，如果不是不讲原则地 闹个人意气，那么就是我们集体的财富 ，就是我们这个集体的资源。2.辩证看待 面对人际冲突的应保持的态度有哪些？ 3.换位思考3.换位思考 【例题】你参加工作后，你发现领导好像总