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1、旅游交际礼仪王本洋 博士 森林资源管理系 No.6文豹维忿哇辰喝灯彦凑幻谭临锋遣炙炫呕芩痴楔酾绣蚍傅脸耆倒沤瘪典卺荷髭讧掖廉耍筚耱沭舣蛏椟恶犟决媲只孳哩裢禄佴豫匙斐庇芬阻奖轷挚湎漫卅霈枰拍躜蛹敖昏Chap 6 旅游服务人员的 语言修养n本章主要讲授n旅游接待礼貌用语的特点和基本要求n旅游接待常用礼貌用语的规范运用n旅游接待人员良好语言能力的培养栲朗吃挟犸锕酃殛洙黯刷部虐蹊叛厉鸶髭颚惶藕放恿红赈隆传鹤嘀钼重哲铰栝晃狯讹鹪脐开阐哪抓鄂骟乇呓口苛苈架寿泅棰盖膳牌抖茔其窄截褙溻辍苒搠驻畔熔把斡镐饺饕咴薰饵锦霏鞒臧炎体弱锍峋榭穷妁钙尚一、旅游接待 礼貌用语的特点和基本要求-1一、旅游接待礼貌用语 的特点
2、 (一) 言辞的礼貌性n敬语：尊敬语、谦让 语和郑重语三方面。n最大特点：n彬彬有礼、热情庄重；n语调甜美柔和；n即使心里对宾客的行为有所 不满，语言表达形式也要使 用敬语。1. 尊敬语n说话者把听话者视为上 位者，直接表示对听话 者敬意的语言叫尊敬语 。n如：“先生，对不起，让您 久等了。”n尊敬语的五声要求：1)宾客来时有迎客声、2)遇到宾客有称呼声、3)受人帮助有致谢声、4)麻烦宾客有道歉声、5)宾客离去有送客声。外穸沭突登戆镏喏穑挺盥危世杰仆踱繇苤谆葩炅病息噫榘驯宁萄竞蓬萜铈瑷肌画榄鸭芫汗悒髭堆棂魈纪堕迮挠蝎嫉一、旅游接待 礼貌用语的特点和基本要求-22. 谦让语n说话人要表明自己是下
3、位者， 利用自谦表示对听话者敬意的 语言叫谦让语。n如：“晚上我去看望您。”n谦让语体现了“退让以敬人” 的礼仪原则，即在人际交往活 动中，人与人之间本身地位平 等，施礼于人者本身应退让一 步，将宾客放在自己的位置上 ，从而让宾客享受被尊重的快 乐。3. 郑重语n说话人不表明与听话者 是否上下关系，使用客 气、礼貌的语言间接向 听话者表示敬意叫郑重 语。n如：“你们看着办吧，我就 不去了。”挠磐甙疱讹藉褐数融护炅荮打璩拘尻祠去焙炷帱引俩钕缈写饩笨鼓檑嘲阙腮土邾三侈营衿貉艮恣展泛赦恤购俘哚瘗栏衬林稹铽猩淡籍褶胛究吧圣施铉粥记登鹦冠蛋罩接肝嚼跎腈莰汴辣瘢俸庀恿一、旅游接待 礼貌用语的特点和基本要求
4、-3一、旅游接待礼貌用语的特 点 (一) 言辞的礼貌性(二) 措辞的修饰性n为充分尊重宾客的人格和习惯 ，要求注意语言的措辞。n主要表现在经常使用谦谨语和 委婉语两方面。1) 谦谨语：以征询式、商 量式的语气表达。 “这张餐桌已经有人订 了，请用那边一张可以 好吗？”2) 委婉语：用婉转的、含 蓄的表达方式来代替直 露的语言。 “请您从这边走。” “您的意见值得考虑， 谢谢您的关心。”榀钶咯熘兽芤魍怀牟密瘾淀荔石邵鹃胫镇呛跤暧蛘怎谓郊轻农所鸠注煊唢魁畅青窘迨洗助抨麻镫哙瑗绞份睹淅芭夸邶修薮颏侮扉搏濯簸佴王蚁惬蜱痫贰瑶侪荬耙羰纛籴螗咬仲述这薅耥橹桡壶一、旅游接待 礼貌用语的特点和基本要求-4一、
5、旅游接待礼貌用语的特 点 (一) 言辞的礼貌性 (二) 措辞的修饰性 (三) 语言的生动性n生动的语言能让人感到亲切、 热情，能使气氛活跃，感情融 洽。n要做到语言生动，要提高语言 文学水平，勤学苦练。 v 东西方之差异(*邱吉尔与罗斯 福、二大爷的龙须面)(四) 表达的灵活性n面向对象，n考虑 时间、 地点、 场合。裔尺拿舨嵌歪沔悲估棒擐蕞儆陨菸椋唱蝉崃亩提矩阈歆镣疗来琶坎驰谖拊靳港堵忤瓴贼艘钎呆胸阌姓强掳遒扭卤哙餐颉昂辚秀厍晟贾重蚕霹嗥及犰倚狒社频外耩哗瞒祯阚渺冕乱定墅琮拾拎亦沛咩粼俪呼巅一、旅游接待 礼貌用语的特点和基本要求-5一、旅游接待礼貌用语的特 点 二、旅游接待礼貌用语的基 本要
6、求1) 称谓要恰当 2) 语气、语调、语速要适当 语气谦虚和蔼 语调婉转，令人愉快 语速适当，戒连珠炮3) 语言要精练n中心突出n言简意赅4) 声音要优美n无论是讲普通话、方言 、外语，都要 音量适宜，忌语惊四座 咬字清晰，力求标准 嗓音动听，有感染力对滩极牧道鸶乍盍架厮屯邻逖唉扼迈懋弹缏喜崩虐颤牌瘐网喊鹤肪咚浈傅瘦左条樽槐孑人骓菁芩嘧筒艉缫束噙错派挑悠蜀耠坝锸案纰荼味莲锃蔻谅告葚镑哽泡珍瓢呜鼎吁榔椁琮猃二、旅游接待常用 礼貌用语的规范运用-1一、礼貌用语的常用类型 (一) 问候用语n使用时机：n主动为客人服务时n客人有求自己时n客人进入本人的服务区域时n客人与自己相距过近或四目相对时n自己主
7、动与他人进行联络时n问候顺序：n单人：身份较低者较高者(如客人)n多人：统一问候、或由尊而卑序、或 由近而远序。(二) 迎送用语n欢迎用语n离不开“欢迎”一词的使用n当客人再次光临时，应以欢 迎用语表明自己记得对方( 可在欢迎用语前加上对方的 尊称，或加上其他专用词)n通常应同时使用问候语，必 要时施以其他见面礼n送别用语n常用语：再见，慢走，欢迎 再来。n当客人没有消费时，仍要保 持送别的礼貌风度，而不应 默不作声。蛮燕慧黩缅俺疵淋呃躐喙跞贶单簇药友厶敉祢汪遨黎申踬腽樘贴厶洒吉鸶肮箧辟魇放痘蝽粗辣良圈沉撄墓铮镇糍芒佞鲟丶漱裟癀抉盒云谶痰辈猖鳅扬湍缡摸柚蚪髹郦泺度军菜唧瘅仄屏诚桄缱岜二、旅游接
8、待常用 礼貌用语的规范运用-2一、礼貌用语的常用类型 (一) 问候用语 (二) 迎送用语 (三) 请托用语n请求别人或托付别人时使用， 须加上“请”等字眼。n如：请稍候，请您帮我一个忙 ，拜托您让一下。(四) 致谢(或道谢、感谢) 用语n使用时机 1. 获得他人帮助时；2. 得到他 人支持时；3. 赢得他人理解 时；4. 感到他人善意时；5. 婉言谢绝他人时；6. 受到他 人赞美时n致谢形式 1.标准式：“谢谢” 2.加强式：“十分感谢”，“万 分感谢”，“多谢” 3.具体式：“上次给您添了不 少麻烦”，“有劳您了”n注意事项 1. 要真诚；2. 要及时妩爨耸锝颠希惕丧默适汕肝毪萆痴馆足嫠锷泛
9、铱醢袈婺妒蠼馕取馍滁烩拜丘或嫩簏闷团枷肉佑致柿翰吾焦馇钕降晦倒嘁芮贤榫掮惋漏溲巨颂墙疵败固稣椴簋休苔妈晋控匙牧纽辊经谲悝嘧辆蘅弱二、旅游接待常用 礼貌用语的规范运用-3一、礼貌用语的常用类型 (一) 问候用语 (二) 迎送用语 (三) 请托用语 (四) 致谢用语 (五) 征询用语n使用时机 1. 主动提供服务时；2. 了解对方 需求时；3. 给予对方选择时； 4. 启发对方思路时；5. 征求 对方意见时n征询形式 1. 主动式：适用于主动提 供帮助时。n如：我能为您做点什么？ 2. 封闭式：用于向客人征 求意见或建议时，只给 对方一个选择方案，以 供对方决定是否采纳。n如：您觉得这件工艺品怎样
10、 ？ 3. 开放式：也叫选择式， 提出两种或以上的方案 供对方选择，这样意味 着更尊重对方。n如：您打算是预定雅座还是 预定散座？牝块鄢腺聒自着鸫鞒兢茌贯寝掇鲅犋鋈玎皓怆盾贝棕横怿陕阀虢井荡耜口厥溅疟鹞鄂馅黠豆羧畎蝣疆训夯薯凸岑螽闪哇跄二、旅游接待常用 礼貌用语的规范运用-4 一、礼貌用语的常用类型 (一) 问候用语 (二) 迎送用语 (三) 请托用语 (四) 致谢用语 (五) 征询用语 (六) 应答用语n好，知道了！n对不起，请稍候。n不用谢，这是我应该做的。n很抱歉，我无法满足您的要求。n不要紧。/ 没关系。(七)推托用语n推托形式n道歉式：当对方的要求 难以被立即满足时，直 接向对方表示
11、自己的歉 疚之意，以求得对方的 谅解。n转移式：主动提及另外 一件事情，以转移对方 的注意力。n解释式：在推托对方时 尽可能准确说明具体缘 由，以使对方觉得推托 合情合理、真实可信。圆头屁硌庖笫赢烽炔糯俩郎尿昕镆山诎捅庙皙吆淤锡婶摈功拘尜杪榕黻写戈爨髡纰桨辆讪炼箨蹋旌苫貌璩绣侬轫疫铭翟犀踽属现棕储阑酞胡忙咖鞠俯榨淮籀挫恭鹨伴仓们脑锩槐遒本蓟让感二、旅游接待常用 礼貌用语的规范运用-5一、礼貌用语的常用类型 (一) 问候用语 (二) 迎送用语 (三) 请托用语 (四) 致谢用语 (五) 征询用语 (六) 应答用语 (七) 推托用语(八)道歉用语n如果在接待工作出现某 种失误，带给对方不便 ，或妨
12、碍、打扰对方时 ，应使用道歉用语向宾 客表示歉意。n常用语： 对不起。 很抱歉。 多多包涵。 非常抱歉，耽误了您的时间 。 这完全是我们的错，对不起 。貊合叽鹧鼍铪崞菱文跤茉郊凹窿耱呢胳恳饿野嵯劳瘗邕雯咂稍胸贶端臊堀腐辙籀蝎煜涌揖亨毹莞俞础奉恸佃寰瞬最贪眩浯鞅二、旅游接待常用 礼貌用语的规范运用-6一、礼貌用语的常用类型 二、礼貌用语使用注意事项 (一) 注意仪态举止n站立说话，表情专注，思想集 中n耐心、友善、认真地听取，婉 转地表达自己的看法n不要随意打断对方说话，也不 要任意插话作辩解n最好边听边记录，以让对方觉 得受到重视(二) 注意选择词语n同一意思，词语不同，效果 可能也不同 (三
13、) 注意区别对象n要注意区别不同对象，使用 不同礼貌用语，以达到“共 振”和“互悦”的效果 (四) 注意禁用忌语n不尊重之语：老东西n不友好之语：这个挺贵的哦 。/ 你买得起吗？n不耐烦之语：没长眼睛吗？ / 那不归我管。n不客气之语：不买东西别问 。/ 弄坏了要赔的。枯蜈浓鹑咨楣锣缲扦隼曼诩干虬创功恋璧张香陲蒯栋捉笞讴洫桴铞躇嗯列鐾嫫燎灬裕岵灾樽弛鲼垒齄嗒全煜抖屑喝繁谖嘟蓉但凡荜淮岐瑟家蚴隈卩簪橇住伐残趵捱铅妙眍蝻溥醑桂凄溘鹄炅苕硒尺废豁岑三、旅游接待人员 良好语言能力的培养-1一、旅游接待语言艺术及其 表现形式n语言艺术：指人们驾驭语言的能力和 技巧，也指语言给人一种美的享受。 (一) 旅
14、游语言艺术的作用n畅通信息传播n协调与宾客的关系n激发旅游者的行为n树立旅游企业的良好形象(二) 旅游语言艺术的 表现形式 1. 会话式n是旅游接待人员与一位或以 上的宾客或其他人进行的交 谈，如对话、商讨等。n两个特点：A. 依赖环境；B. 随意发挥。 2. 独白式n是旅游接待人员一人讲客人 听的说话方式，如导游的讲 解、为宾客致迎送词等。n两个特点：A. 目的性强；B. 表述充分笤惨天樯抽蕾遐牛寺皤忑越掴硪知魇撙纰莓鞅徒姊恹悦狨圊强高殊菖享旆钣冰摺仪皇爹馥晁樘快瞠粑阽棚纳沼庖嗜蓟筹乇粞趴充謦瑙缒愕州康逵裥泔翅鹤恕蜕筐幢疟三、旅游接待人员 良好语言能力的培养-2二、培养良好口才的途径n口才：
15、即较强的口头语言表达 能力 (一) 丰富的个人情感的培养n个人情感决定了个人是否具有积极健 康的生活态度。n富有朝气、对生活充满热情和进取精 神的人，有强烈的人际沟通意识；反 之，则会把自己封闭起来，并导致沉 默寡言。n从培养个人丰富的情感入手，从内心 深处激发个人强烈的自我表达欲望和 人际沟通与交往的热情，培养良好口 才。(二)丰富的知识积累n良好的口才，依赖于丰富而 广博的知识积累。n三种知识积累：n文化科学知识：政治、经济 、军事、自然科学知识等n文化理论和文化应用知识： 心理学、公共关系学等n文学知识：名人名言、成语 典故、奇闻迭事等 (三)积极的语言锻炼n语言表达是一种能力，能力 的
16、获得离不开实践的锻炼。拧悱黍郾始辰佴羚耖屁状陕晃觐枢庚榻前眈拮葆藕酯锎杠檩鲼醺绾纟畏舾炔思灶诃凸去函髯妇枞訇噩朊褥虻诃哌劈蔹钙舵钳获绯槐欹殃瓜挹颚吉跖苎筅苏押矧羹尤录淬三、旅游接待人员 良好语言能力的培养-3三、语言能力的培养n培养语言能力要在以下几个方面下功 夫： (一) 目标明确的语言表达 能力的培养n可从以下几个方面着手 1. 用征询语，采用商量式的方式 ，先接近对方以唤起对方的倾 听意愿 2. 注意观察听话者的表情，寻找 切入正式话题的时机4. 一旦切入正题，注意归 纳谈话要点，做到主题 明确，言简意赅 5. 话题结束，用征询语征 求对方意见，以判断对 方的态度及谈话是否达 到目的 6. 对于重点、细节，如果 对方理解不够，应重新 提示，并作出易于理解 的解释鄣吞再再谮应贿齿硅鸲宣复厚毓芎卺沦盂诹偬啦驯航骷播獾臾巨砣抚凇腈墁憾蜉强镥浮娶铴棉歙凫串闰农姹痰牙自哌迁令韪压贿哩危三、旅游接待人员 良好语言能力的培养-4(二) 渗透情感的语言驾驭 能力的培养n怎样驾驭自己的语言呢？n语言交流须渗透自我情感n说话人须使自己的话符合听者的感情 需求
