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1、绩效管理理念与方法2003年5月劳资与培训部 郑伯永1一、关于中国电信集团员工绩效管理指导手册二、系统认识绩效与绩效管理三、绩效管理主要理论四、有效的沟通目 录2一、关于员工绩效管理指导手册n定位员工绩效管理培训教材人力资源管理人员的工具书n强化理念战略导向理念持续沟通理念绩效管理循环理念 系统应用理念3手册编写的几点说明n流程重组是组织架构的基本依据和发展的趋势n基准岗位的职责指标体系为参考，不作为岗位设置依据n对麦肯锡指标的选取原则：总体参照，增加过程监控指标；考虑考核可行性与考核成本n与全集团已经明确或推广的工作一致。n管理人员考核指标采用关键业绩指标和主要工作任务结合的办法，指标体系中
2、只包括KPI一、关于员工绩效管理指导手册一、关于员工绩效管理指导手册4手册结构前言第一部分：绩效管理理论、方法及实践第二部分：中国电信集团绩效管理办法第三部分：中国电信集团绩效管理流程第四部分：基准岗位岗位职责与关键绩效指标第五部分：员工绩效管理KPI指标库后记一、关于员工绩效管理指导手册5一、关于员工绩效管理指导手册手册结构前言编写目的手册结构使用对象使用说明6一、关于员工绩效管理指导手册手册结构第一部分系统认识绩效与绩效管理绩效管理主要理念与方法持续沟通360度绩效反馈摩托罗拉的绩效管理 7一、关于员工绩效管理指导手册手册结构第二部分中国电信集团员工绩效管理办法手册结构第三部分绩效管理现状
3、诊断绩效管理的基本流程绩效管理结果的管理8手册结构第四部分岗位名称岗位职责7、本部门员工管理和本专业队伍建设。考核指标指标类别指标名称权重财务/效益 指标服务经营 指标学习成长 指标1、核心员工管理（核心员工流失率、满意度） 2、集团（省）公司重大创新、改革工作的完成情况5% 5%内部管理一、关于员工绩效管理指导手册一、关于员工绩效管理指导手册9手册结构第四部分岗位名称岗位职责考核指标指标名称权重1、 2、 3、 4、一、关于员工绩效管理指导手册一、关于员工绩效管理指导手册10手册结构第五部分一、关于员工绩效管理指导手册一、关于员工绩效管理指导手册11手册结构后记参与编写单位参与指导人员参与编
4、写人员一、关于员工绩效管理指导手册一、关于员工绩效管理指导手册12一、什么是绩效二、组织绩效、部门绩效与员工绩效的关系三、什么是绩效管理四、员工绩效管理的循环过程五、绩效管理过程中的相关角色定位五、绩效管理过程中的相关角色定位六、绩效考评周期六、绩效考评周期七、绩效考评工具七、绩效考评工具八、绩效考评者的选择八、绩效考评者的选择九、管理人员考核难题的解决九、管理人员考核难题的解决十、绩效管理与五项机制创新二、全面认识绩效与绩效管理13二（一）什么是绩效？（团队知识，技 能(）把分解为四个具体目标的公司目标 各职能部门的目标和 个人目标。（）公司从这四个具体目标进行评估并形成BSC评估体系。（）
5、公司各职能或责任部门也形成部门的平衡计分卡三（三）综合平衡计分卡三（三）综合平衡计分卡54“平衡记分卡”管理的基础 建立一个信息化的组织，制定信息流的管理规定（BPR） 使用各种技术手段（包括硬件、软件）来确定流程（ERP） 确定公司的绩效指标体系 将绩效监控系统与公司的激励政策有机地结合起来三（三）综合平衡计分卡55三（三）综合平衡计分卡综 合 平 衡 计 分 卡56综合计分卡逻辑关系财务计量观 股东满意企业存在价值内部流程计量观 价值量分析流程再造顾客计量观 顾客关系管理顾客终身价值创新与学习计量观 学习型组织第五项修炼树干树 干树 叶果实三（三）综合平衡计分卡三（三）综合平衡计分卡573
6、60度反馈评价 360度反馈评价，也称为全方位反馈评价或多源反馈评价。传统的绩效评价，主要由被评价者的上级对其进行评价；而360 度反馈评价则由与被评价者有密切关系的人，包括被评价者的上 级、同事、下属和客户等，分别匿名对被评价者进行评价。被评 价者自己也对自己进行评价。由经理人员根据有关人员对被评价者的评价，对比被评价者的自 我评价向被评价者提供反馈，以帮助被评价者提高其能力水平和 业绩。作为一种新的业绩改进方法，360度反馈评价得到了广泛的应用 。三（四）360度反馈评价58上 级外部顾客内部顾客同 事自我评估下级（匿名）360度反馈评价工作业绩 工作能力 学习能力 工作创新 工作主动 工
7、作效率协调能力 团队精神沟通能力 工作主动指导能力 业务水平 沟通能力承担责任 客观公正 管控与授权三（四）360度反馈评价59360度反馈评价模式的特点全方位基于胜任特征评估的匿名性多侧度反馈促进发展三（四）360度反馈评价60评价者客观公正准确的三个基本前提了解评价的内容，有充分的信息保障了解评价的方法，有能力做出客观评价了解评价的原则，愿意做出公正评价所以：评价者需要甄选，需要培训！三（四）360度反馈评价61生活就是不断沟通？！每个人都需要沟通技巧也许你不愿意 你讨厌 你憎恶 与人沟通也许你愿意 你喜欢 你热衷 与人沟通四、有效的沟通62沟通是一种过程环 境 渠 道环 境 渠 道信息-
8、反馈信息-反馈噪音发送-接收者发送-接收者信息 思想 情感四、有效的沟通四、有效的沟通63学 会 倾 听倾听过程预言 我将被提升接收信息 每领导单独 接触的机会赋予含义 暗示注意 表扬与肯定记忆 结果四、有效的沟通四、有效的沟通64语言沟通口头与书面语言语言的恰当和专业化清楚的表达有力的表达生动的表达符合道德的表达四、有效的沟通四、有效的沟通65非语言沟通补充语言信息代替语言信息加强语言信息暗示调整语言沟 通作 用四、有效的沟通66持续沟通的定义：所谓持续不断的沟通是指管理者与员工讨论有关工作进展情况潜在的障碍和问题解决问题的办法措施管理者如何帮助员工等信息的过程。它贯穿于整个的管理过 程，不
9、是仅仅在开始，也不是仅仅在结束，而是贯穿于绩效管理的 始终。其重要作用在能够前瞻性地发现问题并在问题出现之前解决 掉，还在于，它能把管理者与员工紧密联系在一起，管理者与员工 经常性就存在和可能存在的问题进行讨论，共同解决问题，排除障 碍，达到共同进步和共同提高的目的四、有效的沟通四、有效的沟通67绩效沟通的作用：1.帮助应对可能出现的变化，通过沟通，探讨未来可能出现的变 化并及时制定应对措施；2.沟通能给管理者提供各方面的管理信息，信息尤其是正确直接 的信息获得对管理者提高管理效率和管理准确性意义重大，因此我 们必须通过不断的沟通获得与企业、与自己和下属有关的信息3.提供员工需要的信息，让员工
10、及时了解自己的想法和工作的以 外改变，以便管理者和员工步调一致4. 最重要的是在年终考核时，不出现两方都不能接受的以外， 绩效考核的没有意外在很多的企业里被当作一个原则问题对待，没 有以外的绩效管理才更加成功，更加受到拥护，更加的完善。四、有效的沟通四、有效的沟通68绩效沟通的结果沟通完成后的结果最好能够准确回答如下几个问题：1.所定工作目标进展如何？2.哪些方面进行得好？3.哪些方面需要进一步改善和提高？4.员工是否在朝着既定的绩效目标前进？5.为使员工更好地完成绩效目标，需要做哪些改善？6.在提高员工的知识、技能和经验方面，管理者需要做哪些工作？7.是否需要对员工的绩效目标进行调整，如果需
11、要，怎样调整？8.管理者与员工在哪些方面达成了一致？9.管理者与员工需要在哪些方面进行进一步的沟通探讨？四、有效的沟通四、有效的沟通69绩效沟通的方法沟通分正式和非正式的，定期和非定期的，主要有以下几种方 法：1.正式的工作总结；总结一段时间以来的工作目标，工作进 程，出现的问题，需要提供的支持与帮助，设备仪器的使用需求状 况，培训需求状况等；2.定期的员工和经理会谈；3.定期召开的小组会议，会议上互相通报各自的近期状况；4.非正式的走动管理；5.非正式的表扬和批评；6.工作空余时间的闲聊等四、有效的沟通四、有效的沟通70沟通的技巧n沟通时态度应该坦诚，给员工以信任感和安全感，不可使用带威胁
12、性的词语，以询问的方式进行，通过询问获取员工更多的信息，以 便帮助员工解决问题。n沟通时应该具体，尽量获得与员工绩效有关的具体的信息（表扬时 应指出员工在哪一点上做得好，反映了员工的哪方面品质，其所带 来的影响如何？）；n 要让员工知道自己的想法和需要，以便于员工更好地配合工作， 不能简单地认为员工应该知道自己的想法，想当然在这里百害而无 一益。四、有效的沟通四、有效的沟通71沟通的技巧n 不能仅仅看到问题，更要看到成绩,，鼓励多于批评的沟通才更 加有效，更具前瞻性，更符合绩效管理的原则。n 注意倾听，少说多听是沟通的又一个重要的技巧，因为多听才能 获得更多需要的信息。n 沟通应及时，出现问题
13、及时组织沟通，消极等待只能是事情更加 恶化，后果更加不可想象；n沟通应具有建设性，作为沟通的结果，管理者应提建设的意见，以 帮助员工更好地调整自己，更好完成绩效目标。四、有效的沟通四、有效的沟通72你是一名优秀的经理吗？以下十二问题是盖洛普工作经过数以万计对成功经 理认识的调查确定的，这些问题的答案将直接影响您的 员工的工作绩效与对您的认可程度，请您试着回答一下 ，看看还有什么值得改进的地方1、您的员工知道对他的工作要求吗？2、您的员工有他做好工作所需要的材料和设备吗？3、在工作中，您的员工每天都有机会做他最擅长的事吗？4、在过去的七天中，您的员工因工作出色而受到过表扬吗？5、您关心您员工的个人情况吗？四、有效的沟通四、有效的沟通73你是一名优秀的经理吗？6、工作单位有人员鼓励员工的发展吗？7、在工作中您的员工的意见受到重视吗？8、您的员工能感受到自己工作对公司的使命/目标的重要性吗？9、您的所有下属都致力于高质量的工作吗？10、您和您员工的工作单位有一个最要好的朋友吗？11、在过去的六个月内，您和您的员工谈到过他的进步吗？12、过去的一年里，您员工在工作中有机会学习和成长吗？四、有效的沟通四、有效的沟通74谢谢大家！75
