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1、金牌店长课程店长的工作职责* 顾客服务管理指导店铺员工以专业化水准销售货品，提供优质顾客服务，实现全面客户满意妥善处理顾客投诉及合理要求与客户建立良好关系店长的工作职责* 货品管理保证货品安全确保店内存货合理督导营业现场的展示监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变 化，向公司提供积极建议。店长的工作职责人事管理监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项负责执行公司仪容仪表及制服标准培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动 执行 处理同事间人际关系，并提升团
2、队精神，鼓励员工敬 业乐业店长的工作职责店铺运作：监察全店销售工作及保持运作正常 维持货场及货仓整齐清洁 处理一切维修工作 负责店内货品、财物及现金安全 督导收银作业，并掌握收银状况 控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备 的使用 确保各类营业表单及时、准确报至公司 高峰时间货场巡视、支援 防范和处理突发事件 主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁管理者的角色认知 决策者 督导者 执行者 沟通者 培训者业务骨干与管理者的区别骨干员工 管理者 组织中位置执行层监督管理层职责范围专项事务团队工作对象事人+事工作技能作业技能人际、管理 评价标准个人成绩团队成绩自我实现技术专家管理专家 职业化
3、的核心* 敬业* 专业* 不可以轻易被替代店 铺 运 作 管 理 的 流 程营业前开店准备1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自己的 仪容仪表。2、开早会* 昨日工作总结* 传达最新资讯* 同事间相互经验交流* 介绍昨日畅销货品及销售情况* 了解工作中现存问题并及时解决* 布置当天工作及制订目标* 产品 FAB介绍* 调整员工心态店 铺 运 作 管 理 的 流 程营业前开店准备3、清洁及整理* 清洁地面、收银台、货架、橱窗、物品等的卫生* 擦抹门、玻璃，保持干净明亮* 检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格证、标签是否完整、准确4、物料用品准备店 铺 运 作 管 理 的 流 程营业中
4、销售管理1、销售货品，为顾客提供优质服务2、随时保持货场环境整洁、干净3、保持整齐美观的货品陈列4、处理公司进、退、调货工作5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员工士气），6、妥善处理突发事件店 铺 运 作 管 理 的 流 程营业后的总结和整理工作1、整理各类发票及销售小票2、做好进、销、存帐目管理3、清点商品，做到帐、物相符4、写好补货单5、整理好环境卫生6、员工更换工服7、检查一切正常后，离店全面客户满意 (Total Customer Satisfaction- TCS)客户满意状态分析n事前期待 实际效果 不满n事前期待 实际效果 满意或不确定 n事前期待 实际效果 惊喜 卡诺顾客
5、感知模型缺乏具备惊喜满意 （中性）w令人高兴的内容w多多益善的内容w必须具备的内容不满客户服务的“道” “法” “术”道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （能力与知识） 核心：客户怎样实现全面客户满意全员参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一接触点服务机会n人的接触点n物的接触点n信息的接触点对客户投诉的认知* 投诉是不可避免的* 投诉是客人不同意见的反馈* 投诉与客人的期望有关* 投诉可以通过工作改善而减少* 投诉可以帮助我们改进工作* 妥善处理投诉是优质服务的内容* 可能带来更大的商业价值和个人
6、 价值客户投诉产生的原因* 公司的原因* 服务人员的原因* 客户的原因处理客户投诉的步骤： 建立良好关系 积极聆听 认同客户的感受 分析、确定投诉重点及客户要求 及时回应客户要求 感谢客户的意见 转介投诉 跟进及检讨、有效沟通的方法 双向沟通 表述明确 沟通的主动性 谈行为不谈个性 积极聆听 同理心 宽容 运用赞美 保持理性1、你们的陈列做得很标准2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请把出库单填好，谢谢！认识差异 了解自己，认识他人支配型表达型和蔼型分析型表 达 度情感度人际风格分析人际风格分析人际风格类型 支配型-特征n 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面
7、n 坦率、直接，不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议 n 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n 有目的的听众，一切为了赢 n 冷静、独立、顽固n 以自我为中心人际风格类型 与支配型人相处的窍门n 充分准备，n 直接陈述，实话实说n 高效、果断n 语速快一些，语调自信而坚定n 要强有力，但不要挑战他的权威地位n 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的 人际风格类型 表达型-特征n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n
8、 说服力与感染力强n 通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多n 做事节奏快n 情绪化，耐心不足人际风格类型 与表达型人相处的窍门n回应，表现出充满活力，精力充沛n提出新的，独特的观点n给出例子和佐证n给他们时间说话n口语化，灵活，创造轻松的氛围n注意自己要明确目的，讲话直率n使用个性化赞扬n重要的事情，以书面形式与其确认n要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型 和蔼型-特征n善于保持人际关系n忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心n 周全细腻、可靠n耐心，能够帮激动的人冷静下来n不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 n非常出色的听众，迟缓的决策人n不喜欢人际间矛盾 人际风格类型 与和
9、蔼型人相处的窍门n 诚实、尊重n 放慢语速，以友好但非正式的方式n 避免批评、挑战或催促n 提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型 分析型-特征n天生喜欢分析n会问许多具体细节方面的问题n敏感，喜欢较大的个人空间n事事喜欢准确完美n喜欢条理，框框n 守时、精确n 更喜欢书写表达n对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据 ，工作起来很慢人际风格类型 与分析型人相处的窍门n尊重他们对个人空间的需求n直接切入谈话的主题n不要过于随便，公事公办，使用商业语言n遵守议程安排n摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善n做好准备，语速放慢n不要过于友好n集中
10、精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价人际风格类型 与分析型人相处的窍门n尊重他们对个人空间的需求n你不要过于随便，公事公办，着装正统n摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善n做好准备，语速放慢n不要过于友好n集中精力在事实上为什么要辅导问题员工？ 个人表现影响团队 培养下属是管理者的职责 防止发生潜在问题 激励员工，提高士气 保留员工，共同发展 提升管理技能 提高效益，树立形象 增强员工归属感管理者为什么不辅导员工？ 管理职责不清 看不到辅导的价值 不知如何辅导 害怕浪费时间 担心竞争与被超越 责任心缺乏新员工的心态 紧张焦虑 热情高，希望做到最好 希望得到鼓励 希望有表现机会 希望
11、得到更多的帮助与指导 受经验与习惯的影响员工辅导的要点 积极的心态 言传身教而非包办代替 明确的目标与标准 了解下属 分段教授 表述明确 谈行为不谈个性 倾听感受 宽容与换位思考 及时反馈 允许失败 什么是问题员工辅导？在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决办法。问题员工的表现 绩效变坏，无法按时完成任务或业绩品质降低 不肯对自己行为负责 形成小团体，不愿分担工作 对别人恶意批评或消极抵抗 违反公司制度或政策 工作不努力，消极怠工辅导前的准备 积极的心态对待员工 收集全部事实 清楚地确定问题并举出事例 想出你将描述情况的词语 考虑你将问的问题 设想员工会问的
12、问题及举动 做好员工发怒甚至过激行为的准备 选好时间和场所环境辅导的步骤 陈述目的 描述问题 鼓励员工讲出问题 全面分析问题 员工参与解决问题 总结问题，积累经验如何有效激励员工？1、达成共识的目标2、了解员工的需求3、解释工作的意义及重要性4、积极聆听5、订立标准和树立榜样6、工作进行中及时给予反馈7、让员工接受挑战8、职业生涯规划9、在任何时间表现关怀10、创造员工合作氛围，发挥团队合作精神有效目标的特征 Specific：明确性 Measurable：可衡量性 Attainable：可达至性 Realistic：现实性 Time：时限性浪费时间的因素 电话打扰 会议 消防式管理 缺少目标
13、，无计划和先后顺序 杂乱的办公环境 事必躬亲 不善拒绝 搁置未完成任务 缺乏自我约束周二工作内容如下：* 参加公司会议* 制订下周工作计划* 完成本月工作总结* 与客户会谈* 查阅有关资料压力从何而来？* 工作过多* 能力与经验不足* 期望值过高* 瓦伦达心态* 生活中的挫折* 缺乏自信* 失败的经历* 外部竞争与压力* 新环境与新技术 * 个性特征 情绪化的几种表现* 嫉妒* 愤怒* 恐惧* 抑郁* 紧张* 狂躁* 猜疑舒解压力，保持良好心态的方法* 制订合理的目标与标准* 心存感激* 选择适合自己的方法* 培养奉献精神* 积极的心理暗示* 客观地自我评价* 正确认识失败* 珍视机会* 专心致志
