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1、手机银行驱动要素不同满意度客户对各项指标的满意度状况(8-10分的比例)全部客户愉悦客户 (9-10分)基本满意客户 (8分)不满意客户 (1-7分)业务和功能全面界面友好 操作便捷 安全可靠 信息提示 系统运行稳定、流畅 容易并方便地找到业务方便咨询和获得帮助 登录顺畅 将对手机银行满意度评价分为三类:不满(1-7分)、基本满意(8分)、愉悦(9-10分)。 在进行驱动因素分析时,需关注两类驱动要素:什么导致客户不满?即什么破坏了客户对手机银行的满意度?什么让客户愉悦?即什么带来客户超出一般的满意?前者可弥补短板,后者可树立长板,打造竞争优势。1注:表格中数字为各类客户中,对各驱动要素回答满
2、意(8-10分)的客户占比。手机银行驱动要素破坏力不满意客户 的满意度()操作便捷58界面友好55容易并方便地找到业务 46业务和功能全面 52方便咨询和获得帮助53系统运行稳定、流畅54安全可靠65信息提示 60登陆顺畅51利用逻辑回归方法,计算导致客户不满的破坏力,得到影响手机银行不满客 户(1-7分)的各项因素的重要性。如下表中条形图所示。当客户对以下要素 不满时,最容易对手机银行产生不满:“操作便捷”“界面友好”“容易并方便找到业务”“业务和功能全面”“方便咨询和获得帮助”“系统运行稳定流畅”2注:上表中破坏力数据仅表示相对的重要性,并无明确含义。如何计算的?手机银行驱动要素贡献力满意客户 的满意度()安全可靠 90操作便捷 91业务和功能全面 93容易并方便地找到业务 89界面友好 92方便咨询和获得帮助 87系统运行稳定、流畅 87信息提示 87登陆顺畅81同样采用逻辑回归方法,计算客户愉悦的贡献力,得到影响手机银行愉悦客 户(9-10分)的各项因素的重要性。如下表中条形图所示。当客户对以下要素回答愉悦时,最容易带来对手机银 行的愉悦的“安全可靠”,其次的贡献力因素有“操作便捷”、“业务和功能全面” 等。3注:上表中贡献力数据仅表示相对的重要性,并无明确含义。如何计算的?