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1、学习模块二：学习模块二：地方陪同导游服务地方陪同导游服务山东圣翰财贸职业学院山东圣翰财贸职业学院旅游管理教研室旅游管理教研室教学目标教学目标通过本章学习，了解地方陪同导游 员的工作程序与标准；掌握导游人员各 工作环节的要领和技巧，争取达到良好 的工作效果，做到标准化服务和个性化 服务的和谐统一。教学重点教学重点地方陪同导游人员服务程序教学难点教学难点地方陪同导游员沿途导游、地方陪 同导游员的景点导游、地方陪同导游员 接站送站的实际操作教学内容教学内容一、接团前的准备工作 二、接站服务 三、入住饭店服务 四、核对、商定参观游览项目 五、参观游览服务 六、购物、餐饮、社交娱乐服务 七、送客服务 八
2、、后续工作第一节第一节 接团前的准备工作接团前的准备工作一、熟悉接待计划一、熟悉接待计划 （一)旅游团及团员的基本情况 1、旅游团概况 (1)计划签发单位，联络人或全 陪姓名及电话号码(2)客源地组团社名称，旅游团 名称或团号，导游语言要求，收费标准和领队姓名2、团员基本情况人数、团员姓名、性别、出 生日期、护照或身份证号码、职 业、宗教信仰等3 3、旅游线路和交通票据、旅游线路和交通票据(1)全程旅游线路、入出境地点 (2)所乘交通工具地点,(抵离本 地)时所乘飞机 (火车,轮船)的 班次,时间和机 场(车站，码头) 名称(3)掌握交通票据情况下站交通票据是否按计划订 妥，有无变更以及更改后
3、的落实 情况，有无返程票,出境票的票 种(是OK票还是OPEN票。P97）（二）旅游团及团员的特殊要求 及注意事项 1、食住行游购娱等特殊要求 用餐：中餐、西餐、风味餐； 住房：房间标准；用车：车型要求、座次要求（外 宾团喜欢要大车，比较宽敞）； 游览：线路、景点等的特殊要求2、是否要求有关方面负责人出 面迎送、会面、宴请等 3、是否有老弱病残等需特殊服 务的客人二、落实接待事宜二、落实接待事宜旅游团抵达前一天，应与各 有关部门或人员一起落实、检查 交通、食宿、行李运输等。(一)落实接待日程安排根据组团社计划，安排参观 游览的日程。日期、出发时间、游览项目 、就餐地点、风味品尝、购物、 晚间活
4、动、自由活动时间,以及 接待地特殊项目 等。应逐一核实 ,不妥之处立即 和本地相关人员 联系。( (二二) )落实交通工具落实交通工具与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆车型、车号、司机姓名及联络方式。大型团，车上贴编号或标记。确认与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间(三)落实食宿安排熟悉饭店位置、概况、服务 设施项目。核实房间数、级别、 是否含早餐，与各餐厅联系，确 认该团每一次用餐情况。( (四四) )落实相关单位和人员的联络方式落实相关单位和人员的联络方式旅行社相关部门、餐厅、饭 店、车队、剧场、购物商店、组 团人员和其他 导游员的电话 联系方式(五)了解不熟悉景点景点开放时间、最佳游
5、览路 线等。对于不熟悉的路线，有必要 和时间的话可先踏线，相关信息 也可以从网上查找或在旅游类书 籍中搜集与整理。三、准备带团必备物品三、准备带团必备物品(一)身份证件导游证、身份证、旅行证委 托证明等 (二）相关票据和出团费用景点门票或门票结算单、餐 饮费结算单、现金等(三)导游服务用品接待计划、导游旗、接站牌 、扩音器、名片和记事本等 (四)个人生活用品衣服、洗刷用品、自用药品 等四、语言和知识准备四、语言和知识准备(一)做好语言翻译、 导游的准备做好外语和介绍 资料的准备(二)接待专业团队提前了解相关 专业知识做好相关专业知识词汇的准 备（如历史学家、地理学家、考 古学家等的接待）(三)
6、热门话题,重大新闻和有趣 话题准备如中国建国六十周年庆典、 全运会等。 (四)客源地知识准备有利于与客人沟通,有亲切 感。五、个人形象准备五、个人形象准备 (一)着装得体符合本民族着装习惯，符合 导游员身份，便于导游服务工作(二)化装适度首饰适度，发型适合身体特 征，工作地点，不化浓装，不用 味道太浓的香水。(三)讲究个人卫生服饰、头发、指甲等的整洁 和卫生。带团技能之一带团技能之一树立良好形象树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 2、树立良好形象的途径 3、维护良好的形象六、服务心理准备 (一)准备面临艰苦复杂的工作 (二)准备承受抱怨和投诉 (三)准备面对各种“物质诱惑” 和“精神污染”
7、第二节 接站服务第二节 接站服务一、抵达前工作一、抵达前工作 (一)确认抵达的确切时间并与司 机联络沟通 1、赴接团地前向机场(车站，码 头)问讯处问清到达时间，通知司 机出发时间，接头地点，并告知 活动日程和具体时间飞机：提前2小时； 火车、轮船：提前1小时进行确认。通知司机出发时间、接头地 点、并告知活动日程和具体时间。2、提前（半小时）抵达后立即 与司机联系，掌握车辆停放位置3、再次确认抵达确切时间询问机场（车站、码头）问 询处(二)持接站牌迎候旅游团持接站牌站立在站口醒目位 置，热情迎候 （上写团名、 团号、领队或全 陪姓名等信息或 写客人姓名）技术性事故的预防与处理 漏接、空接、错接
8、 P52补充材料：补充材料：二、旅游团抵达后的服务二、旅游团抵达后的服务(一)认找旅游团 (二)核实人数 (三)集中清点行李， 并交接行李（四）询问团队情况 （五）集合并引导游游客登车三、赴饭店途中的服务三、赴饭店途中的服务( (一一) )致欢迎词致欢迎词包括内容: 1、代表旅行社,本人及司机对旅游团表示欢迎。 2、对旅行社、本人,司机简要介绍 3、表示提供服务的愿望并期望得到团员的配合。 4、预祝旅游愉快,顺利（二）调整时差 （三）首次沿途导游 1、在进行首次导游时，导游人 员应做到：（1）站在车的前部、司机的右 后侧，如旅行车辆系小型车辆， 地陪应坐在前排，以能见到每一 位旅游者为合适；
9、（2）面带微笑、表情自然；（3）使用话筒时，切忌向话筒 吹气或以手拍打话筒来试音，而 应以问好的方式来询问客人音响 效果和音量适度； （4）应注意音量适中、节奏快 慢得当，使车内每一个旅游者都 能听清楚；（5）对重要的内容要重复讲解 或加以解释。2、首次导游的内容主要包括风 光、风情及饭店概况介绍和在当 地活动日程的安排等：（1）沿途风光导游 （2）当地风情导游 （3）饭店介绍 （4）宣布当地活动日程 （5）分发资料3、宣布集合时间、地点及停车 位置 （1）旅游车驶至下榻饭店，地 陪应在旅游者下车前向全体成员 讲请并请其记住车牌号码、停车 位置、集合地点和时间；（2）提醒旅游者将手提行李和 随
10、身物品带下车； （3）向司机交代清楚第二天出 发的时间。4、帮助旅游者下车地陪应在旅游者下车前首先 下车，站在车门一侧，在旅游者 下车时做必要的帮助。第三节 入住饭店服务第三节 入住饭店服务一、登记入住一、登记入住 （一）协助领队帮助旅游者办理 住房登记手续 1、旅游者抵达饭店后，地陪可 在饭店大堂内指定位置让旅游者 稍作等候，并尽快向饭店总服务 台讲明团队名称、订房单位；2、帮助填写住房登记表，并向 总服务台提供旅游团队名单，拿 到住房卡（房间号）后，再请领 队分配房间；3、地陪应记下领队或全团成员 的房号，把自己的房间号、联系 电话告诉全陪和领队。（二）介绍饭店设施、设备和服 务项目地陪在
11、协助办理完旅游团入 住手续后，应向全团介绍饭店内 设施。1、介绍外币兑换处、商场、娱 乐场所、公共洗手间、中西餐厅 等设施的位置； 2、说明旅游者所住房间的楼层 和房间门锁的开启方法；3、提醒旅游者住店期间的注意 事项及各项服务的收费标准； 4、如旅游者系晚间抵达（需用 晚餐），还应宣布晚餐时间、地 点、用餐形式。（三）照顾团员入住（三）照顾团员入住协助找到房间，有单独行李 车还应等待行李送达后核对行李 、督促行李员将行李送至游客的 房间。游客入住后个别要求和问题 的处理 P59补充材料：补充材料：二、带领旅游团用好第一餐二、带领旅游团用好第一餐旅游团第一餐安排在旅游者 进房前还是进房后，要根
12、据旅游 者入店时间和旅游者的要求来定 （一）餐前交代介绍就餐形式、地点、时间及 餐饮有关规定等。（二）餐中服务（二）餐中服务等全体成员到齐后，亲自带 领旅游者进入餐厅。 1、向餐厅领座服务员询问本团 的桌次，然 后引领旅游 团成员入座；2、等大家坐好后，应向旅游者 介绍就餐的有关规定，如哪些饮 料包括在费用之内，哪些不包括 在内，若有超出规定的服务要求 ，费用由旅游者自理等，以免产 生误会；3、地陪还应向餐厅说明团内有 无食素旅游者，有无特殊要求或 饮食忌讳； 4、并将领队介绍给餐厅经理或 主管服务员，以便直接联系；5、等客人开始用餐，地陪方可 离开并祝大家用好餐； 6、如果所带旅游团的第一餐
13、安 排在外宴请，品尝风味或用便餐 ，地陪必须提前通知餐厅用餐的 大概时间、团名、国籍、人数、 标准、要求等。三、宣布下一步活动安排三、宣布下一步活动安排 （一）事先与全陪和领队商量、 宣布活动安排 （二）确定叫早时间第四节 核对、商定第四节 核对、商定 参观游览项目参观游览项目一、核实、商定日程的时间、一、核实、商定日程的时间、 地点和对象地点和对象商定日程的时间宜在旅游团 抵达的当天，最好是在游览开始 前进行。（一）对一般观光旅游团可在首次沿途导游过程中， 在宣布本地游览节目时用最短的 时间确定日程安排；也可在旅游 团进入饭店，待一切安排完毕后 再进行；（二）对重点团、学术团、专业 团、考察
14、团应较慎重地在旅游团到达饭 店后进行。商谈日程的地点可因 地制宜，一般在饭店的大堂，有 时也可在旅游车上，对重点团、 记者团、专业团、考查团，必要 时可租用饭店会议室。商谈日程的对象，可视旅游 团性质而定。一般旅游团，与领 队商谈，也可由领队请团内有名 望的人参加，如没有领队，可与 全团成员一起商谈；重点团、专 业团、记者团，除领队外，还应 请团内有关负责人参加。二、商谈日程的原则二、商谈日程的原则商谈日程时，必须遵循的原 则是：宾客至上、服务至上的原 则，主随客便的原则，合理而可 能的原则，平等协商的原则。日程安排既要符合大多数旅 游者的意愿，又不宜对已定的日 程安排做大的变动，因为变动过
15、大，可能会涉及其他部门的工作 安排。三、在核对、商定日程时，三、在核对、商定日程时， 对客方提出的不同情况应采对客方提出的不同情况应采 取相应的措施取相应的措施 （一）如果对方提出修改意见或 增加新的游览项目，地陪应及时 向旅行社有关部门反映，对合理 而可能的要求应尽力予以满足；1、对无法满足的要求，要作详 细解释、耐心说服工作； 2、如需增收费用，地陪应事先 向领队或旅游者讲明，并按规定 的标准收取；3、如果对方提出的要求与原日 程不符且涉及接待规格，作为地 陪一般应婉言拒绝，并说明我方 不便单方面违反合同。特殊情况 ，并由领队提出时，地陪必须请 示旅行社有关领导，根据领导指 示而定；4、如
16、果领队手中的计划与地陪 的接待计划有部分出入，地陪应 及时报告旅行社查明原因，分清 责任。1、境外游客在中国境内的权利 和义务P61 2、带团技能之二-地陪、全 陪和领队的共事方法P63 案例：全陪不肯买门票 P21补充材料：补充材料：第五节 参观游览服务第五节 参观游览服务一、游览前的准备工作一、游览前的准备工作 （一）带好导游工具小旗、胸卡、必要票证 （二）与司机协调督促做好各项准备工作（三）与就餐餐馆协调核实餐饮落实情况 （四）提前到达集合地点出发前，地陪应提前10分钟 到达集合地，并督促司机做好各 项准备工作。提前到达，一则表示导游员 以身作则遵守时间，二则表示对 旅游者的礼貌，三则导游员可乘 客人还未到齐前向已到的旅游者 了解他们的要求和想法，应付紧 急突发事件。客人上车时，地陪 应恭候在车门一侧，热情地招呼 客人。（五）核实、清点实到人数待旅游者上车后，地陪应礼貌 地清点人数（切忌指点客人）。 若发现有旅游者未到，地陪应 向领队或其他旅游者问明情况，设 法及时找到；若旅游者自愿留在饭店或 不随团活动，地陪要问明情况， 并作出妥善安排；若旅游者要求自由活动，地
