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1、高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生课程目标 了解酒店和餐饮面临新的服务挑战； 对市场细分，寻找合适自己企业的服 务品牌，来提高个性化服务； 重新审视成功与高品质服务的要求；高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生课程大纲： 一、酒店服务营销战略与竞争状况分析 1、我们必须面对五个服务问题 2、传统与现在酒店服务营销 二、市场细分与服务品牌定位 1、市场细分成功要素 2、市场细分后的个性化服务营销策略 3、市场细分后的服务品牌建设 三、成功服务营销规划 1、服务营销的角色分析 2、服务营销四个境界 3、服务营销的前提高级讲师：林长青先生高级讲师：林长
2、青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.1顾客对服务要求越来越高高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.2产品同质化竞争时代的服务竞争； 人类交流的两种基本方式： 服务是实现抱负的最正当、最有效方式服务是实现抱负的最正当、最有效方式战争战争服务服务高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.3如何保证不同服务人员一致服务一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。 那么，三根、四根、五根握成一个拳头打人， 这下有感觉了吧！服务的力量来自整合！服务的力量来自整合！ 问题是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？问题是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？服务的力量来自哪里？高级讲师：林长青先
3、生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.4服务成本不够经济 未了解顾客真正需求 服务不够实际 未细分目标顾客 服务流程复杂 未对新员工进行服务技能培训 效率低 未自省,进行SWOT分析 解决问题不彻底高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.5服务质量源于细节为什么员工就不能像企业和顾客 期望那样做好服务呢?原因原因1:1:员工不会做员工不会做员工只会做员工只会做 原因原因2:2:指导行为的因素很多指导行为的因素很多 原因原因3:3:比突变更危险是比突变更危险是 原因原因4:4:比聪明更重要是比聪明更重要是 原因原因5:5:拙以见诚拙以见诚, ,巧以为诈巧以为诈高级
4、讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生2.1重在满足物质需求高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生2.2重在售中服务售前售后售中高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生突破範式2.3重在推销高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生2.4重在企业利润 我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾 客,进而才照顾好我们利润-联合包裹亚洲区总裁 盯着顾客口袋钞票 好的运动员不是盯着冠军运动精神 认为顾客消费越多越好 黑猫白猫抓到老鼠就是好猫邓小平高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生不满足满足物理性充足状况 充足不充足2.6重在
5、满足精神需求满 足 感随着时 间的流逝神奇的 认识为 理所当然 .高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生2.7服务全面性高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生2.8重在营销创新 帮他们买而非卖给他 卖需要的而非卖你想卖的 要就多给不想要就少给 麻烦留给自己方便留给顾客 卖解决方案,不卖单个菜品; 不问买不买,而问买几个 让顾客受到尊重而至满意而去.高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生2.9重在顾客利益 顾客是我们的贵宾 顾客是我们的主人 顾客是我们的工作目的 顾客永远是对的 顾客是上帝 客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工 作就是为其服务，使他们得益。 客户是企业存在的理由。高级讲师
6、：林长青先生高级讲师：林长青先生1、市场细分成功要素高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.1、市场是一块大蛋糕，您会 什么做蛋糕？ 自己做自己吃； 一起做一起吃； 我不做但要吃；高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.2、选择市场蛋糕应该考虑问题？ 我喜欢吃什么蛋糕？ 我会做什么蛋糕？ 我的蛋糕在 哪里？ 您如何细分自己蛋糕？ 您有哪些能力可以吃别人做的蛋糕？高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.3酒店市场蛋糕细分市场细场细 分收入入住率 散客42.8%37.5% 社团1.8%1.5% 旅行社3.4%4.6% 协会34.1%41.2% 公司团体16.4%12.3% 军队/政府1
7、.5%2.8高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生酒店目标顾客（量化标准）团体旅行社散客老板律师教师职员本地公务员技术人员军队高收入低收入国内国外学校政府集团公司中收入1.4市场细分图工人学生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.5餐厅市场细分的基本原则？ 从时间段找出共性（早茶、午市、饭市、消夜） 从年龄段找出规律（审美、爱好、关注） 从营业中找出数据（量化统计、数据来源） 从探索中找出脉搏（循环、经验、修正）高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.6市场细分好处 第一目标市场：全力以赴重点突破的市 场，吸引力最大，与本酒店实力相匹配 ； 第二目标市场：积极争取在完整产品定 义中
8、有一定分量吸引力较大，与本酒店 势力相匹配； 第三目标市场：兼顾需求，基本上不影 响完整产品定义，有一定吸引力，与本 酒店产品定位基本吻合；高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生2.1规格个性化 女士酒店 体育之家 儿童乐园 老人公寓 情人会所 厕所餐厅高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生2.2个性化服务存在五重五轻 重应知 重死记硬背 重标准规范程序 重短线应时节走过 场 重表彰上榜奖励；轻应对 轻实际操作 轻个性特点发挥 轻长线练内功打基础 轻分析总结推广 高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生无形性 服务无处不在 服务无影无形 服务无尽无休
9、高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生可变性 WHO WHEN WHERE WORK WHY高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生3.1酒店服务品牌价值定位某某品牌=什么？ 消费之前产生兴趣 消费之中-加深印象 消费之后-强化概念高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生3.2服务品牌优势从何而来？服务品牌优势酒店能力酒店资源有形资产 设备，资金 ，酒店等无形资产 人才、技术 、声誉等优势取决于能力能力取决于资源高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生练习:分析酒店资源（地理位置、人力资 源、服务技术、酒店设施）强弱机威？优势（superiority）劣势（weakness）机会（oppor
10、tunity）威胁（threaten）高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生重复购买口碑介绍提高消费比 例3.3服务品牌忠诚度价值满意维持忠诚高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生3.4服务品牌内涵识别选择的便利性 服务品牌建设第一步：识别系统建立购买持续购买是品牌建立的目标 服务品牌建设第三步：文化内涵系统建立信任安全才是亲切的，亲切才是信任的 服务品牌建设第二步：信任系统的塑造高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生请您回答几个问题 品牌越老越值钱吗？ 错：企业经营可以老，但品牌要时刻保持 活力，会代表企业告诉顾客，决不可以让 品牌老化。高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生请您回答
11、几个问题 品牌会老吗？ 会：随着目标顾客的成长，品牌需要不断 创新，根据新目标市场做相应调整；高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生请您回答几个问题 品牌可以当作赚钱工具吗？ 不可以：品牌可以拿来当作服务的工具， 决不能当作赚钱工具。品牌是用来支持市 场，而非参与市场。参与市场是企业经营 与管理；而品牌是企业经营与管理指导思 想，站的位置要高。不能以赚钱工具来塑 造品牌，而应该以指导思想来塑造品牌。高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生请您回答几个问题 企业竞争一定要靠品牌竞争吗？ 是的：品牌竞争是企业参与市场竞争最高 的境界， 第一层面是产品技术参与竞争 第二层面是服务技术参与竞争 第三
12、层面是服务品牌参与竞争高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生了解自己工作所扮演的角色。高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生尊重自己工作所扮演的角色。高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生设身处地为对方着想左角： 1. 服务流程涣涣相扣 2. 关键把握丝丝相扣 3. 申述处理步步流畅 4. 客情管理循循跟进上角： 1. 整洁舒适的酒店环境 2. 视角醒目的店标招牌 3. 专业齐全的场内设施 4. 宽敞明亮的商业场景右角： 1.及时性 2.礼貌度 3.反应性 4.仪表感顾客服
13、务金三角高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生服务工作艺术化 成长空间感觉 细微处灵感观 服务深度感化 融为家庭感情 寻求心灵感动(五感而发)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生下等境界:（喧宾夺主）施舍型的服务, 认为替顾客服务 是给予恩惠态度傲慢; 服务常受个人情绪影响, 有时让 顾客遭受难堪与莫明的戏弄。高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生参等境界:（待架而沽）代价式的服务, 视顾客给予酬谢 程度的多寡而决定服务的品质; 往往将客人大方的程度分成等级 而给予差别待遇。高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生次等境界:（有求必应） 有求必应
14、式的服务, 凡客人提出之 要求, 皆能立即反应予以服务,惟 缺乏积极主动之精神, 对客人之关 怀不够, 视服务为工作。 高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生最高境界:（未雨稠缪） 服务于无形之中, 不待客人提出要 求, 即能主动了解客人的需要或不 满;而能预先安排妥善。 视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的 满意为成就。 高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生顾客: _ 访问对象:_日期:_ 职位:_访问:_ 担当领域:_服务问题服务问题资源要素资源要素方法方法课后作业高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生谢谢大家!
