《讲座掌握医患交流技巧提高医疗服务水平》由会员分享，可在线阅读，更多相关《讲座掌握医患交流技巧提高医疗服务水平（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医疗纠纷防范、协调及诉 讼技巧亳 州 市 人 民 医 院柴 伟掌 握 医 患 交 流 技 巧 提 高 医 疗 服 务 水 平序各地日趋频发的医患纠纷已经成为最容 易激发群体性冲突的隐患之一，已经成为 一个不容回避的社会问题，他严重的干扰 了医院的正常医疗秩序，挫伤了医务人员 的积极性和创造性，伤害了医患双方本应 该是一种和谐融洽的感情，同时也损害了 患者的根本利益由于社会、患者家属、医院内部等多方因素影 响，近年来，医疗纠纷数量持续增多，性质也日 益恶化，索赔数额之畸高，方式之野蛮，影响之 深大，使得防范医疗纠纷已迫在眉睫。如何防范 ？从广义上讲就是“全面提高医疗质量、加强病历 系统管理、注重
2、素质提高、强化全员岗位责任”， 从狭义上讲就仅八个字“避免纠纷、我的责任”。“ 我”指哪些人？“我”指凡在医院拿工资薪水的人。 那为什么是“我”的责任呢？因为只有从我做起， 人人做好，才能降低我们自己所面临的医疗风险 ，使个人和集体的财产安全不受到侵害。 医疗纠纷的现状医患矛盾、纠纷愈演愈烈，医护人员 的尊严和人身安全没有保障。据不完全统 计，我国2009年共发生9800余起严重扰乱 医院工作秩序的事件，打伤医务人员5500 多人，伤害医务人员生命安全的恶性事件 相继发生。执业环境的恶化，使医生群体 人人自危。而那些威胁、辱骂和殴打医护 人员的人往往逍遥法外，得不到应有的惩 罚。中国医师协会的
3、一项调查显示，69 的医师缺乏执业安全感。党中央、国务院、各级政府以及我们 的主管部门和学会、协会都非常重视，对 改善医患关系都有了一系列重要的指示 让我们见到改善医患关系的曙光，但只能 说是：“前途是光明的，道路是曲折的”，仍 需大家共同努力医疗纠纷发生的特点n医疗纠纷认院、认科、认人；n绝大多数纠纷存在各种不足n真正无理取闹的少n服务不满意的多，明显过错的少；n吵闹协商的多，鉴定诉讼的少；n医疗缺陷的多，医疗事故的少； 主要是对沟通及服务环节质量的重要性认识 不够医患关系的定义n指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过 程中与患者及其家属所建立起来的一种特 殊形式的人际关系n特殊社会场合发生的
4、的人际交往关系，患 者患病求医、去医院就诊，是作为求助者 ；医护人员看病和治病，是作为帮助者n医患关系是所有临床工作的基础，它的好 坏直接影响到医疗质量和满意度 医患交流的定义n一般而言，医患交流是分两个层次来进行 的，一种是专业技术方面的，另一种是非 专业技术方面的n专业技术方面 了解病史，向病人介绍检查、治疗 的意义、治疗手段、治疗目的、对身体是否有危 害、患者需要承担的费用，是采用姑息疗法还是 根治术，是对症处理还是病因治疗n非专业技术方面 应该了解患者就医时既有的心 理和生理需求，让患者畅所欲言，使医务人员的 医疗行为与病人的期望十分接近，如病人期望过 高，也要使病人的期望值逐渐下降，
5、以达到现实 的程度，清除治疗本身之外的障碍和非技术因素 的负面影响医患交流的目的 掌握良好的交流技巧能更准确地识别患 者的问题 患者能更好地调整心态，会对治疗结果 更为满意 掌握良好的交流技巧能使医务人员有工 作满足感和工作压力相对减小 医务人员的品行得以提高有效交流的益处 n 医务人员方面：更确切地了解病人的问题 ，有利于治疗方案得以贯彻执行，有助于 自己的日常工作和提高工作效率n 患者方面：患者对治疗方案易满意，更理 解自己的问题与检查和治疗选择，更易坚 持治疗和遵从改变行为的劝告，能减少焦 虑和抑郁所致的苦恼及易损性，避免医疗 纠纷原 则 诚信、尊重、同情、耐心、平易近人倾听，多听患者或
6、家属说几句话介绍，多对患者或家属说几句话肯定，肯定病人感受的真实性并表示理 解，不妄加否定，更不要与病人争论留意患方的受教育程度和对谈话反映、 对病情的认知程度、对交流的期望值留意自身的情绪反应，学会自我控制避免：使用易剌激对方情绪的词语和语 气、过多使用不易听懂的专业词汇、刻意 改变对方的观点，强求对方接受事实技巧获取的途径n 有效的组织培训n 个人的感性认识n 日常的模拟训练n 工作中实践这些技巧n 改变现有的学习环境n 要善于运用新的技巧 应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗 服务； 应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性 或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人 ； 应该尊重法
7、律，并认识到有责任为患者寻找变 通办法，维护患者利益； 应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权 利，在法律允许范围内保护患者的隐私；n 应该不断学习、应用和提高科学知识，使之 有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意 见；n 除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提 供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的 对象和所提供的医疗服务环境；n 应该认识到医生也有责任参加相关活动。n 所有医生必须学会交流和改善人际关系的 技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术 不够一样是无能的表现讨 论医疗质量和服务水平下降了吗？ 医患关系到底怎么了? 政府、社会对医疗机构不满意！ 侵权责任法出台又能从根本上解决
8、多少 问题？！ 我们怎么办？ 医疗纠纷难以避免，但可以防范减少！ 提高认识 完善自我 预防为主 积极呐喊n无能力改变现实状况要有能力改变自我去适应！n研究纠纷产生的原因更重要是研究防范的措施！n花钱去消灾息事宁人不如花精力培训自己的员工 消除医患敌对情绪，强化医患沟通艺术尤显 重要！主要内容一、解放思想，正确对待，预防为主二、诊疗工作中预防纠纷的沟通艺术三、医疗纠纷时的沟通与处理艺术四、医疗纠纷防范及处理的探索n一、解放思想，正确对待，预防为主n 防范医疗纠纷方法很多，如：国家就 医患类纠纷专门立法，加快各类医疗保障 体制的建立和完善，营造全社会尊重科学 ，尊重医务人员的劳动，不断提高就医患
9、者的综合素质；医务工作者应严格依法执 业，认真落实各项核心制度，强化证据观 ，目前，医务人员尤其要增强医患沟通能 力，构建和谐关系，才是解决医患纠纷的 关键！n提高医务人员增强医患沟通的能力，主要 途径靠：培训、交流和实践！花大代价平 事不如花小代价培训自己的员工！n提高医患沟通能力是目前减少医疗纠纷的 最有效的途径！n深刻理解“以人为本”和“以病人为中心”的含 义，自觉增强医患沟通的水平！n积极培训、交流和实践，掌握医患沟通的 方法和艺术！n医学原本是人学，医学的性质必须遵循人的属性 而定。不能把人看成“动物”、比喻为“机器”。n现今，人更是社会的人，是有智慧、有情感、会 思想的人，因此医学
10、应当是社会的医学、人文的 医学，其导向是社会化、群体化、和谐化；是思 想化、艺术化、精神化、智慧化的统一体。n医学的基本目的是通过预防和治疗疾病来获得人 们的健康和疗效，医学的价值追求有用、有理、 有利、有德、有情，是科学性、人文性、社会性 的统一。通俗的说：我们医务人员在诊疗病人时，不能只看 病不见人！因为病人是有身心疾病、有感 情的人！n所以，我们不能很狭窄地理解自己的专业，把自 己固定在某一领域，偏重专业和技术思维，忽略 人文和哲学思维。真正的医学大家，绝不仅仅在 于他诊断率的高低和技术高下，而是要真正给患 者全方位的关爱！赢得患者的信赖！n要清楚，医疗风险的背后就是一条鲜活的生命， 一
11、个幸福的家庭，每一项诊治都与生命的质量密 切相关。因此，我们习以为常的治疗活动就是关 系到病人的生命和生存质量。n合格的医生不仅仅因为他们有医术，更是 因为职业使命感，对服务对象的关爱，诊 疗活动中应充满着情感和良好的沟通能力 ！n以人为本的社会主旋律，尊重人的生命与 尊严，尊重人的人格和情感，这种为人行 事的准则应该尽快回归到医学中去。n以病人为中心就是指以病人生命与健康为 中心；最优化原则要求不能只考虑疗效， 还应该考虑病人的痛苦、预后、经济、安 全及患方的感受等因素；知情同意时知情才能同意，且应注意知情 同意的前提是充分的-医患沟通沟通的结果就是：我了解患方 患方了解我我依赖患方 患方依
12、赖我我信任患方 患方信任我美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行 分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成 功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通信任是有效沟通的基础 沟通的四大特点： 随时性：我们所做的没一件事情都要随时沟通 双向性：我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性：信息的收集与给予受传递的方式所影响 互赖性：沟通的结果是有双方共同的目标所决定尊重患者、理解患者是医患沟通的前提尊重才能沟通语言不是唯一沟通真正目的平等原则 同情原则 保密原则良好的医患沟通，构建和谐医患关系的核心是：尊重患者的知情权和选择权、参与权、即共同参 与模式。 目前，构建和谐医患关系的主体是医务人
13、员，我们 最容易做的是改变自己和提高自己，所以，具备 良好的医患沟通能力是医护人员最基本最重要而 又必备的条件！正确对待 认清形势 规范行为 预防为主提高艺术 巧妙应对 善于总结 开创未来医护人员应具备的基本素质爱 心精 心齐 心细 心公 心树立 新危急 -第一时间 概念！真正体现时间就是生命！责任重于泰山！二、诊疗工作中防范纠纷的艺术急诊急救病人时的沟通艺术n采取简捷急救措施，及时了解生命体征n外急内缓告知患方病情n内部交流请示上级医师或请会诊n工作人员之间正面语言交流n妥善处理 好急救与辅助检查n尽量避免家属留在抢救现场n进一步告知可能的结果n收住或建议择时转院门诊诊疗时的沟通艺术目视患者
14、请座、详细询问病史认真规范体检、介绍初步诊断详解下步检查、分析疾病转归完善门诊病历、随访收住转诊增进情感交流、留下联络方式入、出院患者的沟通艺术强化入院沟通、详细询问病史全面规范体检、介绍初步诊断分析疾病转归 、详解辅助检查共商诊疗方案、出院须沟通增进情感交流、留联络方式手术的沟通方法及艺术n术前诊断及手术的必要性n该手术国内、本院及本人的技术水平（安 全性）n术中、术后可能发生的并发症n出现并发症的原因及我们的保障措施n预后、住院费用方面的沟通n保守治疗及手术的选择沟通严把语言关口、避免祸从口出医务人员诊疗时要积极向上，不发牢骚发现无后果的过错不要惊慌有求必应、不讲过头话强化内部沟通、协作和
15、团结n尊重他人就是尊重自己n强化科室之间的沟通、减少纠纷的发生n不懂不要装懂n强化医疗民主制度的落实n不损害兄弟医院的言行，积极与兄弟医院 交流规范诊疗、规范告知n慎重对待熟人，避免破例惹祸n重在观察仔细、处理及时即责任心n小手术、特殊检查治疗及用药要书面告知n高危病人必须认真开展病例讨论及充分沟 通告知n急危重患者院内检查、转诊及转院（放弃 抢救书面签字后除外）要有医护人员陪同辅助检查规范诊断规范描述、结合临床、提出建议客观诊断、查对无误、及时核发积极防范非医疗纠纷事件n防范与减少患者坠床事件的发生n防范与减少患者跌倒事件的发生n防范与减少患者坠楼事件的发生n防范与减少患者烫伤事件的发生n防范与减少患者防盗事件的发生n防范与减少患者离院事件的发生主动提示宣教告知并采取积极防范措施该想的想到 该说的说到该做的做到 该记的记到医疗纠纷时的沟通与诉讼技巧及时补救 减轻后果 内紧外松报告讨论 调查取证 统一思想真诚接待 取得信任 及时化解知己知彼 内外联动 多方参与以柔克刚 坚持原则 急慢结合先谈医疗 后谈经济 认小放大有错处理 无错鉴定 定标降欲准备材料 举证申诉 先医后司侵权责任法的理解及应用民法通则双轨制 医疗事故处理条例侵权责任法医疗损害责任 单轨制沟通语言希波克拉底曾说过两句话
