消费者权益保护法律制度

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1、 本 章 内 容Z一、消费者的概念与特征 Z二、消费者权益保护立法 Z三、 消费者权益保护的基本原则一、消费者的概念与特征Z概念 为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务 的公民 。 购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民， 也属于消费者的范畴 Z特征 1、是购买商品或者接受服务的人 2、购买商品或者接受服务时非以盈利为目的 3、是购买商品或者接受服务的个人二、消费者权益保护立法Z消费者权益保护法概念 调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保 护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的 总称。 1、国家机关与经营者之间的关系 2、国家机关与消费者之间的关系 3、经营者与消费者之间的关系 Z基

2、本立法 中华人民共和国消费者权益保护法 1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过 三、 消费者权益保护的基本原则Z1、自愿、平等、公平、诚实信用原则 Z2、对消费者给予特别保护原则 消费者居于弱势地位 Z3、国家援助消费者原则 Z4、补偿性与惩罚性相结合原则 一般民事损害赔偿 双倍赔偿 Z5、行政监督与社会监督相结合原则 行政执法监督 新闻媒体 经营者组织 消费者组织Z一、消费者的权利 Z二、经营者的义务 Z三、消费者权益争议的解决途径 Z四、侵害消费者权益的法律责任一、消费者的权利Z（一）安全权 Z（二）知悉真情权 Z（三）自主选择权 Z（四）公平交易权 Z（五）依法求偿权Z

3、（六）依法结社权 Z（七）获得知识权 Z（八）维护尊严权 Z（九）批评监督权（一）安全权Z消费者有权要求经营者提供的商品和服务， 符合保障人身、财产安全的要求。 购买、使用商品时，有权要求其符合国家的安全 、卫生标准，不致因此受到伤害 有偿取得服务时，有权要求其设施、用品、用料 等安全、卫生，并有相应保护措施，不危及人身 、财产安全。（二）知悉真情权Z知悉真情权即消费者享有知悉其购买、使 用的商品或者接受的服务的真实情况的权 利。 根据商品或者服务的不同情况，要求经营者 提供商品的价格、产地、生产者、用途、性 能、规格、等级、主要成份、生产日期、有 效期限、检验合格证明、使用方法说明书、 售后

4、服务，或者服务的内容、规格、费用等 有关情况（三）自主选择权Z消费者有权自主选择提供商品或者服务的经 营者，自主选择商品品种或者服务方式，自 主决定购买或者不购买任何一种商品、接受 或者不接受任何一项服务。 （四）公平交易权Z公平交易权即消费者在购买商品或者接受服 务时，有权获得质量保障、价格合理、计量 正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强 制交易行为。 （五）依法求偿权Z经营者提供的商品或服务不符合国家有关质 量标准，不能实现应有的使用价值或计价、 计量不符合法定要求，侵害消费者权益时， 消费者有权要求清除或采取补救措施 Z因购买、使用商品或接受服务受到人身、财 产损害的，消费者有权要求经

5、营者合理赔偿 ，并有权在交涉不成时向有关部门投诉和向 法院起诉（六）依法结社权Z消费者享有依法成立维护自身合法权益的社 会团体的权利。 （七）获得知识权Z消费者享有获得有关消费和消费者权益保护 方面知识的权利。 （八）维护尊严权Z维护尊严权即消费者在购买、使用商品和接 受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯 得到尊重的权利。 （九）批评监督权Z批评监督权即消费者享有对商品和服务以及 保护消费者权益工作进行监督的权利。 二、经营者的义务 Z（一）依法定或约定履行义务 消费者权益保护法、产品质量法和其他有关法律、法规 Z（二）听取意见和接受监督的义务 Z（三）保障人身和财产安全的义务 应当保证其提

6、供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求 对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当真实说明和明确警示，并 说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法 发现提供的商品或者服务存在严重缺陷，既使正确使用商品或者接受服务 仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和 告知消费者，并采取防止危害发生的措施 Z（四）不作虚假宣传的义务 应向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假 宣传 对消费者询问应当作出真实、明确的答复 提供商品或者服务应当明码标价 Z（五）标明经营者真实名称和标记的义务 经营者应当标明其真实名称和标记 租赁他人柜台或者场

7、地的经营者，应当标明其真实名称和标记Z（六）出具凭证和单据的义务 购货凭证或者服务单据具有重要的证据价值 Z（七）提供符合要求的商品或服务的义务 说明提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期 以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质 量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质 量状况相符 Z（八）承担“三包”和其他责任的义务 “三包”即包修理、包更换、包退货 Z（九）不得从事不公平、不合理交易的义务 不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公 平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承 担的民事责任 Z（十）不得侵犯

8、消费者人身权的义务 不得对消费者进行侮辱、诽谤 不得搜查消费者的身体及其携带的物品 不得侵犯消费者的人身自由 三、消费者权益争议的解决途径Z（1）与经营者协商和解 Z（2）请求消费者协会调解 Z（3）向有关行政部门申诉 Z（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁 机构仲裁 Z（5）向人民法院提起诉讼消费者协会的职能向消费者提供消费信息和咨询服务； 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查 询，提出建议； 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门 鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； 就损

9、害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起 诉讼； 对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭 露、批评。四、侵害消费者权益的法律责任Z（一）民事责任 Z（二）行政责任 Z（三）刑事责任（一）民事责任Z1、承担民事责任的情形 Z2、承担民事责任的范围 Z3、赔偿责任主体的确定1、承担民事责任的情形Z商品存在缺陷的； Z不具备商品应当具备的使用性能而出售时未 作说明的； Z不符合在商品或者其包装上注明采用的商品 标准的； Z不符合商品说明、实物样品等方式表明的质 量状况的；Z生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变 质的商品的； Z销售的商品数量不足的； Z服务的内容和费用违反约定的；

10、 Z对消费者提出的修理、重作、更换、退货、 补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔 偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； Z法律、法规规定的其他损害消费者权益情形2、承担民事责任的范围Z（1）致人伤害的民事责任 支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少收入等费用 支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及 由其扶养的人所必需的生活费等费用 Z（2）致人死亡的民事责任 应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所 必需的生活费等费用。 Z（3）侵犯其他人身权的民事责任 停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失 Z（4）造成财产损害的民事责任 修理、重作、更换、退货、补足

11、商品数量、退还货款和服 务费用或者赔偿损失 Z（5）违反约定的民事责任 应当修理、更换或者退货 在保修期内两次修理仍不能正常使用的，应当更换或者退货 承担大件商品运输等合理费用 以邮购方式提供商品但违约的，退回货款，并支付的合理 费用 以预收款方式提供商品或者服务但违约的，退回预付款， 并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用 Z（6）行政机关认定为不合格商品的民事责任 消费者要求退货的，经营者应当负责退货 Z（7）欺诈行为的民事责任 按照商品价格或服务费用的双倍赔偿3、赔偿责任主体的确定Z可向任一方责任主体提出赔偿请求 Z须向特定的责任方提出赔偿请求（1）可向任一方责任主体提出赔偿请

12、求Z消费者或者其他受害人因商品缺陷造成 人身、财产损害的，可以向销售者要求 赔偿，也可以向生产者要求赔偿。Z使用他人营业执照的违法经营者提供商 品或者服务，损害消费者合法权益的， 消费者可以向其要求赔偿，也可以向营 业执照的持有人要求赔偿。（2）须向特定的责任方提出赔偿请求Z购买、使用商品时合法权益受到损害的，向销售者要 求赔偿 Z接受服务时合法权益受到损害的，向服务者要求赔偿 Z消费者在购买、使用商品或者接受服务时合法权益受 到损害，原企业分立、合并的，向变更后承受其权利 义务的企业要求赔偿。 Z在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务合法权益 受到损害的，向销售者或者服务者要求赔偿 Z因经营

13、者利用虚假广告提供商品或者服务合法权益受 到损害的，向经营者要求赔偿2、行政责任Z根据消费者权益保护法第50条的规定， 经营者有下列情形之一，可以根据情节单处 或者并处警告、没收违法所得、处以违法所 得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得 的，处以一万元以下的罚款；情节严重的， 责令停业整顿、吊销营业执照 。Z生产、销售的商品不符合保障人身、财产 安全要求的； Z在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充 好，或者以不合格商品冒充合格商品的； Z生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、 变质的商品的； Z伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂 名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优 标志等质量标志的；Z销售

14、的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪 造检验、检疫结果的； Z对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的； Z对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商 品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求 ，故意拖延或者无理拒绝的； Z侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的； Z法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚 的其他情形。3、刑事责任Z经营者提供商品或者服务，造成消费者或者 其他受害人人身伤害或死亡，构成犯罪的， 依法追究刑事责任。 Z以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作 人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。 Z国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营 者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在 单位或者上级机关给予行政处分；情节严重 ，构成的犯罪的，依法追究刑事责任。思考题Z1、简述消费者的概念和特征。 Z2、简述消费者权益保护的基本原则。 Z3、简述我国消费者权益保护法赋予消费者的权利。 Z4、简述消费者权益保护法规定的经营者的义务。 Z5、简述消费者权利受到侵犯的救济途径。 Z6、简述侵犯消费者权益应当承担民事责任的情形。 Z7、简述侵犯消费者权益承担民事责任的方式。 Z8、消费者应当如何主张侵权赔偿责任？ Z9、简述侵犯消费者权益承担行政责任的情形。