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1、 华发租售中心 商务礼仪 礼貌 礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语 动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一 个人的基本品质和素养。 礼节 人们在日常生活和交往过程中表示问候 、 致意 、 致谢 、 祝颂 、慰问 、 哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式 。 礼仪 礼仪的文化内涵要深一些 ， 它包含着礼貌和礼节的文化内涵 一般指较大或较隆重的场合 ， 在礼遇规格 、 礼宾次序等 致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾
2、向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 美国著名管理学家 蓝斯登 一、姿势 职场站、坐、走、蹲的标准要求 步幅、手的摆动 手势和手臂的语言 站 立 男性站姿： 双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前 。 就 座 男性座姿： 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成 90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿
3、、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿： 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 坐 姿 离座的要点 ： 先有表示； 离开座位时，须以语言或动作向顾客示意方可站起。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用 “ 基本的站姿 ” ，站定后，方可离开。 从左离开。 正确的蹲姿 1） 适用的情况： 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。 2） 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 正确的蹲姿 1、 高低式： （适用于
4、男经纪人） 2、 交叉式： （适用于女经纪人） 3、 半蹲式： 4 、 半跪式： 上 车 下 车 行 走 男士： 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 手 势（ 2） 握手 ： 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手 3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长
5、时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 手 势（ 3） 1、常用手势： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 2、自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 3、 递接物品： 双手为宜 ， 不方便双手并用时 ，
6、也要采用右手 ， 以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时 ， 须使之正面面对对方； 将带尖 、 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 ， 切勿以尖 、 刃直指对方 。 4、 展示物品： 一是将物品举至高于双眼之处 ， 这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部 ， 下不过胸部的区域 ， 这适用于让他人看清展示之物 。 鞠 躬 与客户交错而过时，面带微笑，行 15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行 30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行 45度鞠躬礼 。 行礼的方式 15 度行礼 30度行礼 45度行礼 微 笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。
7、 三、与女性交往的礼仪 绅士风度 女士优先原则 行 路 并肩： 女士在右（考虑安全。下同） 前后： 女士在前 （除非前面有障碍物或危险） 上楼： 女士在前 下楼： 女士在后 乘 车 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。 社 交 先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 一切以顾客为主！ 四、交换名片的礼仪 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片
8、放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，读出对方职称，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片 。 如何接拿名片？ 没有礼貌的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 把对方的名片随意摆放。 七、电话礼仪 您会接电话吗？ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在
9、接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！观筑不动产！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按需求记录下来。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 您会打电话吗？ 准备好电话号码，站立的给客户打电话确保周围安静面带微笑，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、话术和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于 8点，晚上不晚于 10点。 拨错号码
10、，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 您埋怨过代接电话的人吗？（ 1） 来电找的经纪人不在时：告诉对方不在的理由，如带看等。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。
11、对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。要求留下客户联系方式并表示稍后会有服务人员联系 您埋怨过代接电话的人吗？ 2） 来电找的经纪人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 与顾客打手机的讲究 不要在休息的时候打电话对方（注意时间 ） 先拨客户的手机，找不到时再拨固定电话。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明理由，并告知对方过一会儿再打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 华发租售中心商务礼仪 谢谢大家
