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1、1银行礼仪培训方案【培训讲师】谭小芳【课程时间】1【课程大纲】导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于形象与银行礼仪的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。1、案例：99 元分期次存入银行，报复银行 3 小时2、案例：她为何为难银行柜台营业人员3、案例：到手的大单为何飞了？4、导入银行银行礼仪的重要性第一章、魅力职场形象礼仪一、仪容礼仪（一）、职场人士 10 大基本仪容（二）、女士彩妆1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择2、认识并选择彩妆产品及工具：3、彩妆步骤：4、几种常见脸型的彩妆技巧；25、几种特定场合的彩妆技
2、巧；（办公室、客户拜访、银行宴请等）二、服饰礼仪（一）、着装原则：1、着装的 则2、职场着装六不准（二）、常见银行场合服饰礼仪1、女士正装的服饰礼仪2、男士正装的服饰礼仪3、女士银行装服饰礼仪4、男士银行装服饰礼仪5、女士晚宴装服饰礼仪6、男士晚宴装服饰礼仪第二章、魅力银行语言礼仪一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高效沟通的四要诀五、深入对方情境六、高效沟通六步曲31、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查七、银行人员实用职场沟通技巧（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧（
3、三）、平级间的沟通礼仪与技巧八、委婉解释和说明银行规定的技巧第三章、魄力银行行为礼仪一、银行应酬的礼仪（一）、银行招待工作（二）、中餐礼仪（三）、西餐礼仪（四）、大型晚宴礼仪（五）、参加银行庆典活动礼仪二、网络沟通礼仪（一）、通基本礼仪（二）、台沟通礼仪4（三）、台沟通礼仪（四）、通礼仪（五）、通礼仪（六）、飞信沟通礼仪三、银行谈判礼仪（一）、银行谈判准备阶段礼仪（二）、银行谈判之初礼仪（三）、银行谈判之中礼仪（四）、银行谈判签约礼仪四、客户抱怨投诉处理礼仪（一）、顾客抱怨投诉心理分析（二）、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（三）、8 种错误处理顾客抱怨的方式（四）、顾客抱怨及投诉处
4、理的六步骤（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治技巧；2、高效说服技巧（六）、顾客抱怨投诉处理细节五、银行产品展会活动礼仪（一）、产品展会筹备期间工作礼仪（二）、客户邀约礼仪（三）、展会开场礼仪（四）、展会召开工作配合及服务礼仪5（五）、展会结束时客户沟通签约礼仪（六）、展会结束后续跟进服务礼仪六、银行送礼礼仪(一)、给谁(二)、什么(三)、么时间(四)、么地点(五)、何送(六)、几种常见场合送礼技巧主讲人：谭小芳 13733187876专业经历：工商管理硕士亚太地区十大金牌讲师北京营销学会高级讲师河南大学 管班特邀培训师实战营销策划专家、品牌传播策划专家国家高级礼仪培训师多家大学特邀讲师全
5、球品牌网、销售与市场专栏作者、路透 家团成员培训专家授课风格：6谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培训专家观点：定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不
6、会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。培训学员感言：课程形式新颖，培训很有激情很有感染力!讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！7感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！银行营销培训银行客户名录：工商银行、农业银行、建设银行、民生银行、浙商银行、郑州人寿、辽宁葫芦岛银行
7、、苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、中国建行、招商银行、民生银行、广发行、交行总部呼叫中心、深发展银行、广西邮政、广西财政、中国交通银行、浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行【银行服务营销专家：谭小芳老师主要培训课程】：1、银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧（2）2、银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧（2）83、银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营
8、销技巧（2）4、银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧（2）5、银行行长：网点转型时期的管理艺术（2）6、银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧（2）7、银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略（2）8、银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧（2）9、银行高级银行礼仪（2）10、银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧（2）11、银行大客户营销培训12、新信贷银行客户经理业务培训13、银行个人业务营销技巧培训14、商业银行应用文写作培训15、银行票据产品培训16、商业银行的金融服务培训17、商业银行现场检查、管理培训18、商业银行综合柜台业务
9、提升培训919、银行卓越客户服务体系构建与管理20、银行信用卡产品经理综合能力提升培训21、银行服务意识与服务精神22、银行大堂经理的现场管理能力的提升培训23、银行大堂经理角色定位及工作流程培训24、银行大堂经理危机处理技巧培训25、银行大堂经理主动服务与营销技巧培训26、银行公司业务营销技巧27、银行窗口服务礼仪28、银行客户经理大中型优良客户方案营销29、银行客户经理市场创新营销实战30、银行客户经理客户关系管理(个人)谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“谭小芳”银行礼仪培训方案内容一、服务礼仪概述1、服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方
10、需求而提供相应满意活动的过程。 服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。二是被服务方，属支配地位。 与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。10 服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。 服务的特征：（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）（3）
11、不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评） 服务礼仪的重要意义1、 服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）2、 服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好11的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段）3、 服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益（企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品
12、的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益）4、 服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量二、职业形象1服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。2统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3)员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋(4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；(5)员工上班时不能戴袖套。3发型自然，不染异色。(1)男员工不留长发，不
13、剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；(2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。124仪表大方，装饰得体。(1)不得戴有色眼镜从事工作；(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；(3)柜面员工不得纹身，不留长指甲。5优雅仪态为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。保持最佳服务状态，避免谈论与工作无关的话题，
14、同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”礼貌用语。6自我反省要养成每天自我反省的好习惯，每天在工作结束后，都要问问自己：“我做得好不好？我这样做够不够？还有没有什么地方需要修正？”通过自我反省不断强化自己的专业形象，提升服务质量，同时提升自己在职场中的能力。三、仪态礼仪（一）眼神、笑容A 温馨动人的笑容1笑是世界共通的语言当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善13意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。2灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心笑能让人有安定的感
15、觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实。自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户如沐春风。3、微笑的训练眼中含笑B 视线服务 1、三种视线：公务谈判时下眼皮以上平时工作沟通，整个面部亲密视线胸部以上2当接触客户的眼神时要微笑点头，提供视线服务在为客户服务时，每个服务人员都要做到顾客至上，同心服务。建议银行的柜台服务人员在为客户服务时，最好能够站着服务，这样才能与客户的眼神直接对视，也才便于用点头微笑来为客户做好视线服务。这样的服务能打破你与顾客之间的障碍，能让客户感觉到自己受到重视，也才能让其心甘情愿地把钱存入你的银行。3经常环视大厅，看看有没有客户需要协助14银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你最好不要将时间浪费在化妆或发呆上，而是要学会经常环视大厅，看看有没有客户需要帮助（二）站姿：1、 女士上身挺直，双肩打开，自然下垂，立腰挺胸，抬头收下额，两眼目视前方，目光柔和，面带微笑，头颈背一条直线，双手交叉于虎口处，右手在左手上，放在小腹前，
