《福特汽车服务流程研讨专题》(135页)

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1、福 特 服 务 流 程 研 讨大家晚上好大家晚上好 欢 迎 参 加 !福福 特特 服服 务务 流流 程程12 步 关 键 流 程 近年来，随着汽车市场的蓬勃发展，顾客的要 求也在不断改变，顾客变得越来越挑剔而且期 望也越来越高，在服务领域，顾客对于接待过 程的要求和期望显得特别明显。 下述就是顾客对我们服务部门的期望，其重要 性依序为： 1、对顾客友善亲切的员工，和以顾客为导向的 服务品质 2、工作品质 3、物超所值的服务 通过采取对顾客友善的服务态度以及遵循顾客 导向的标准服务流程，进而建立起顾客的信任 及忠诚度，经销商将可以创造出极具竞争力的 优势，最终，经销商亦可获得日益增加的市场 占有

2、率。 明确并且简单的一些工作步骤，往往就可以满 足顾客的需求，比如： 让顾客选择适合的时间预约 当顾客开车来厂或交车时避免等待的时间 给予明确的价格承诺 一次性修好，准时且符合预估价格 在一个日趋竞争的市场上，赢得商机的唯一方 法就在于符合或超越顾客的需求及期望，为了 在未来竞争的环境中生存，实现顾客的需求， 超越客户的期望，势必成为未来汽车市场发展 的指导方向。 经销商的竞争优势，在于达到并超越顾客满意 的标准，顾客满意的标准与顾客的需求密切相 关。下列为顾客在服务环节的满意或需求的项 目。 1、 提供客户方便的预约 2、 提供殷勤有礼的服务 3、 立即开始的接待流程 4、 维修工作开始之前

3、提供具竞争力价格预估 5、 一次修好服务 6、 在约定时间准时交车 7、 对维修工作及费用做完整详细地解说 8、 在维修服务完成后3天内，经销商具有客 户后续追踪和回访服务 顾客是否“完全满意”，正取决于是否可以让 客户满足上述8项标准。 服务流程改善的意义（标准服务流程） 服务流程改善的意义（标准服务流程 ） 服务流程改善中需需要要执行的12个关键流程 ，目的在于： 达成并维系顾客满意标准，这将增加顾客满 意度及忠诚度 增加经销商效率及利润 市场潜力最大化并赢得更多的商机 此流程能给我们有关12项关键流程所需的资讯 ，这将指导我们在推进经销商内部的流程改善 时提供参考，服务流程改善的效益包括

4、如下： 1、这是一个从传统服务模式到现代服务模式的 转变，这项新流程是以顾客及效率为导向 2、员工工作方法以及顾客处理过程的一项提升 3、员工角色及责任的转变 4、清晰明确的目标及绩效标准 5、提高客户满意度（CVP） 6、增加维修工单数量，并同时提高零件及工时的销售 7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例 8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性和 机构性 3. 目录报价/价格承诺4.客户关怀5.工作排程 6. 零件预捡7. 工单流程和工作质量10. 服务后客户跟踪9. 客户信息和交车8. 完工并开立结帐明细单2. 个性化接待流程0.主动客户联络 11. 问题解决和预防1.客户预约

5、制度 Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00Quality Care销售人员请求 客户车辆返回 服务部，并按 照互动程序。电访专员预约 一个时间对客 户车辆进行检 查。记录客户问题并递交至 服务经理并由其跟踪。不需要帮助电访专员对占用客 户时间表示歉意并 说明将来可提供任 何帮助。需要非技术帮助需术帮要技助参照“问题解决及预防”在新购车的前60天内，服务部人 员与客户接触了解客户对新车的 满意程度和任何的附件需求情况 。主动客户联络u经销商所有部门进行主动

6、客户联络u联络这些客户 定期服务客户 应该进行的政府检测 增加维修u第一次用刺激需求的信函联络(手机短信）u用电话进行第二次联络主动 客户 联络主 动 客 户 接 触 服务的内容： 在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客 户关系，包括 -利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给 服务厂 -依据客户用车记录，主动联系客户服务的目的 建立初步友谊 加强客户对服务厂的认识 服务的要求 车辆销售阶段 新车交车，人员介绍 在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部 （和客户关系中心职员） 客户对服务部门人员有初步认识，同时给客 户推荐下一次可能到服务厂的时刻 关键流程，勿忘解说 在车辆的销售阶段，销售顾问

7、或者服务接待 （服务专员，服务经理等）给客户解释互动预 检流程。 通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预 检流程，进而消除客户做预约的顾虑。 车辆销售后阶段 DCRC，主动关怀 在客户从经销商购买车辆的60天内，服务部 主动接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用 和维护的原则。 同时基于客户可能的询问给出帮助。这种接 触可以保持客户与经销商的沟通连接。 通过车辆维修保养知识的提供，客户可能主 动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间 。 车辆销售后阶段 发现机会，创造销售 服务部从目前车主中，获知预购车的潜在 客户，将信息传给销售部门。 客户联络经销 商设定一个预 约电访人员记录 客户详情，

8、并注明该车需 要做的维 修工作预定一个双方都能接受的日期， 通知客户可用的时期，详情记 录在登记单上客户未预约， 直接到达 一位服务专员和客户 一同确认车辆的问题在客户到达前，打印好 维修工单相应的服务专员与客户讨论 对车辆进行检查的方便时间确定双方 都方便的 时间填写维修工单设定可供选 择的预约确定的预约u服务助理提供确定的预约u给技师分派工作u加快接待流程u避免客户排队等待u能够有更多时间进行客户顾问和车辆预 先检视确 定 的 预 约顾 客 预 约 制 度 服务的内容 所有接待前的工作，包括 -记录顾客需求 -预约固定时间段 -准备初步工单 -准备预约时间表 -准备顾客欢迎看板服务的目的

9、分摊工作负荷 提高接待效率 避免顾客等候，提升方便服务的要求 电话接听，确保响应 接听电话需按电话礼仪应对 将预约电话交由专人处理（勿转给正在接触 客人的服务专员） 若该专人没空，则留下客人姓名及电话，且 确定立即回电 顾客信息，详细登记 处理预约电话的人依据预约时间表记录下列 资料 -顾客资料 -车籍资料 -顾客需求 时间安排，科学有序 提供两个预约时间，并请顾客选择对他最方 便的一个 每位服务专员在预约时间安排上，每1小时中 应保留15分钟给自行进厂的客户 对一小时以内的维修，提供客人“在等候时 间”的服务 预约资料，系统登记 在工单上填上所有预约资料 信息共享，工作准备 列出隔天所有预约

10、时间表 若有潜在的新车买主，将资料告知销售部 准备好隔天的欢迎看板服务人员向客户致意，确 认客户详情和预约情况预约确认预约未确认确认拜访 原因询问客户首选的付款方式， 告诉客户方便的提车时间提供当地交通便利对维修工单需要的地方进行 更新，并递交给团队领导分 派工作确定需要什么维修，并 判断是否能在一天内完成工作为客户设定一个预约能不能个 性 化 客 户 接 待 流 程u服务专员为客户负责u建立信任和关系u同客户一道系统地检查车辆u对工作和完工时间达成统一u创造新的销售机会u利于做好的计划个性化客户接待流程服务的内容 接待流程应符合每位顾客的需求，包含 -解说预先检视车辆的好处 -陪同客户检视车

11、辆 -确认维修内容 -制作并分派工单 -提供礼貌的服务服务的目的 建立顾客信任、信心、并提供顾客对车子温 馨的感觉 确保顾客对托修内容完全了解 创造额外的商机（工时及零件销售） 确认最佳的工作排程服务的要求 客户未到，5S先行 确定专业服务中心整洁度 依照表单，互动检查 使用互动预检表，检查车子 使用福特四宝 -确认顾客需求 -强调车子的优点 创造机会，提升业绩 利用机会确定是否有增修项目 在与顾客接触时，确认是否有零附件销售的 机会 完成工单，签字确认 完成工单内容 -维修项目 -所需零件 -付款方式 -工时 请顾客在工单上签名 工单副本，流程管控 将工单副本交给 -维修车间 -排程板(填写

12、管理板） -服务部办公室服务专员/技师发现额外的工作（在车辆进行维修时）技师/服务专员联系零件部了解所需零件存货状况和价格服务专员通报零件存货状况和价格关于所需零件的存货状况和价格与 客户沟通客户同意此维修并 实施维修工作客户不同 意此维修否是在维修工单记录需要的维修，以便客户重新登记目录报价/价格承诺u就确定的工作和确定的价格达成统一u确定零件和维修的细节u给每个人提供详细的信息u不为维修的费用留下疑问u避免后面的结帐金额因与预估费用差距 太大而惊异目录 报价/ 价格 承诺目录报价/价格承诺 服务的内容 提供表列的固定价格给顾客，包含 -确认所需零件 -确认价格及完工时间 -将工单讯息传给零

13、件部/预先检料服务的目的 进一步建立顾客信息与信任 预防顾客潜在的不满意服务的要求 使用工具，确认细节 服务专员参照目录报价给顾客 -确认所需零件 -确认含税价格 -（对比标准工时） 事先确认，零件状态 对顾客离去前在电脑或零件表上确认是否有 零件 工单信息，充分全面 完成工单 -确认工作项目 -所需零件 -完工时间 -价格 -工时 基本礼仪，客户引导 在顾客离开前 -提供礼貌的服务 -引导至顾客休息室客户到达经销商 等待 车辆修好或请求交通。客户使用当前的接待设施提供相应线路的公交 车或预先安排的租赁 汽车。服务设施交通客户关怀u提供舒适氛围，良好装备并配有点心的 客户休息室u提供灵活的服务

14、u提供车辆维护预防的一些技巧u确定将来的需求（与业代交谈）u展示别的服务项目客户关怀顾 客 关 怀 服务的内容 满足每位顾客的个性化需求和额外需求 -提供舒适的顾客休息空间 -提供车辆延伸服务的选择 -提供对拥有及保养爱车的建议 未来可能的服务需求 -销售其他的服务内容服务的目的 确保顾客在等待期间是舒适的，并有可能利 用等待时间，处理客户自己的商务事务。 尽量减少顾客等待时的不便 提供跨部门的销售机会服务的要求 地理位置，标识明显 顾客休息室位置必须方便顾客进入 客户需要，我就做到 休息室内容丰富，例如： -当期杂志及当日报纸 -电视、茶点、儿童区、饮料 -新车销售资讯，长安福特录影带 -商

15、务区含电话及传真 交通资讯，确保便利 确定顾客交通便利 -租车 -摩托车（附安全帽） -出租车 -交通车 -公车及交通工具资讯 服务销售，无间结合 向顾客提供有关他车子实用的资讯 -保养常识 -下次验车时间 -下次保养时间 提供业务机会 -提供试车 -提供配件参考服务专员完成维修工单维修工单传递到文员 填写增加的额外工作维修工单传递到 车间领导车间领导决定由谁进行 此工作，什么时间开始技师接到维修工单和 车辆维修工作完成，对车辆 进行路检或维修工单返 还到车间领导要求路检工作排程u服务专员安排每日的维修工单u预留储备时间（未预约工作）u监控完工时间u使用率和效率最大化u与车间卓越的可视通信链工作排程工