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1、1酒店礼仪培训酒店服务礼仪培训第一讲 酒店服务礼仪概述前 言礼本意为敬神,今引申为表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代,礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天,礼的含义比较广泛,它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式,也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。所以说,礼的本质是“诚” ,有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼节是礼仪的基本组成部分。换言之,礼仪在层次上要高于礼
2、貌、礼节,其内涵更深、更广。礼貌是礼仪的基础礼仪,实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法,而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。商务礼仪酒店利润酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪,但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。商务礼仪包含的内容酒店商务礼仪主要包含以下几个部分:仪容仪表礼仪;姿势仪态礼仪;服务语言礼仪;社交礼仪;电话礼仪;餐饮服务礼仪以及着装礼仪。顾客喜欢的服务人员顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员;而不喜欢冷漠、势利的人员。第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上)引 言对于酒店业来说,注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质,它反映了酒店员工
3、的精神面貌,更代表了酒店的整体形象。2头发是你的第二张脸头发梳理得体、整洁、干净,不仅反映了良好的个人面貌,也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下: 头发整洁,无异味要经常理发、洗发和梳理,以保持头发整洁,没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净,并使用清香型发胶,以保持头发整洁了,不蓬散,不用异味发油。 发型大方,得体 酒店男员工发型要求:头发长度要适宜,前不及眉,旁不遮耳,后不及领,不能留长发、大鬓角。 女员工发型要求:应盘发,不梳披肩发,头发亦不可遮挡盖眼睛,不留怪异的新潮发型。另外,女员工刘海不要及眉,头发过肩最好扎起来,头饰以深色小型为好,不可夸张耀眼。不染发不要
4、将头发染成黑色以外的任何一种颜色。容光焕发全靠脸 要注意清洁与适当的修饰,为了使自己容光焕发,显示活力,男子胡须要剃净,鼻毛应剪短,不留胡子。 女子可适当化妆,但应以浅妆、淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。酒店员工手部要求 要经常修剪和洗刷指甲;不能留长指甲,指甲的长度不应超过手指指尖; 要保持指甲的清洁,指甲缝中不能留有污垢;绝对不要涂有色的指甲油。第三讲 酒店员工的仪容仪表 (中)酒店员工脚部要求在酒店女服务员要穿肉色袜,男服务员要穿黑色或者深色袜子。保持皮鞋的整洁光亮 勤洗脚、勤换袜,不穿不易透气的袜子,以保持脚部无异味; 注意腿脚的遮掩,不随意光脚露腿。酒店员工在直接
5、面对客人工作时,绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。服务中各种姿势的要领(一)站姿女性的站姿要有女性的特点,要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿,给人一种“静”的优美感。男性的站姿要有男性的气质,要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌,给人一种“劲”的壮美感。头正两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑。 肩平两肩平正,微微放松,稍向后下沉。臂垂两肩平整,两臂自然下垂,中指对准裤缝。 躯挺胸部挺起、腹部往里收,腰部正直,臀部向内向上收紧。 腿并两腿立直,贴紧,脚跟靠拢,两脚夹角成 60。正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。尤其是服
6、务业员工基本都是站立服务,更应注意站姿。V 字步双脚呈 V 字型,即膝和脚后跟要靠紧,两脚张开的距离约为两拳。 丁字步双脚呈丁字站立,分左、右丁字步。 平行式男子站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开时,双脚与肩同宽。 前屈膝式女子的站立时可把重心放在一脚上,另一脚超过前脚斜立而略弯曲。叉手(即前腹式) 背手 背垂手 其他如指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上。东倒西歪工作时东倒西歪,站没站相,坐没坐相,很不雅观。 耸肩勾背耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上,这些将会破坏自己和酒店的形象。 双手乱放 将手插在裤袋里,显得很不庄重雅观,很随便散漫; 双手交叉在胸前,这种姿势容易使客人有受压迫之感; 双手
7、抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。 脚位不当人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。 做小动作下意识地做小动作,如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等,这样不但显得拘谨,给人以缺乏自信感觉,而且有失仪表的庄重。后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。(二)坐姿4所谓坐有坐相,是指坐姿要端正。优美的坐姿让人觉得安详舒适,而不是一副懒洋洋的模样。其身后没有任何倚靠时,上身应正直而稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部与臀部成一直角,双膝并拢,双手自然地放在双膝上,或放在椅子上。这样显得比较精神,但不宜过于死板、僵硬。背后有倚靠时,在正式社交
8、场合里,也不能随意地把头向后仰靠,显出很懒散的样子。标准式轻缓地走到座位前,转身后两脚成小丁字步,左前右后,两膝并拢的同时上身前倾,向下落座。如果穿的是裙装,在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下,以防坐出皱褶或因裙子被打褶坐住,而使脚部裸露过多。坐下后,要上身挺直,两肩平正,两肩自然弯曲,两手交叉叠放在两腿中部,并靠近小腹。两膝并拢,小腿垂直于地面,两脚保持小丁字步。 前伸式在标准坐姿的基础上,两小腿向前伸出一脚的距离,脚尖不要翘起。 前交叉式在前伸式坐姿的基础上,右脚后缩,与左脚交叉,两踝关节重叠,两脚尖着地。 屈直式右脚前伸,左小腿屈回,大腿靠紧,两脚前脚掌着地,并在一条直线上。后点
9、式两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢。 侧点式两小腿向左斜出,两膝并拢,右脚跟靠拢左脚内侧,右脚掌着地,左脚尖着地,头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成 90,小腿要充分伸直,尽量显示小腿长度。 侧挂式在侧点式的基础上,左小腿后屈,脚绷直,脚掌内侧着地,右脚提起,用脚面贴住左踝,膝和小腿并拢,上身右转。 重叠式重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式的基础上,两腿向前,一条腿提起,脚窝落在另一条腿的膝关节上边。要注意上边的腿向内收,贴住另一条腿,脚尖向下。重叠式还有正身、侧身之分,手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。需要注意的是:二郎腿一般被认为是一种带有不严肃,不庄重的坐姿,尤其是女子不宜
10、采用。其实,这种坐姿常常被采用,因为只要注意上边的小腿往回收,脚尖向下这两个要求,不仅外观优美文雅,大方自然,富有亲切感,而且还可以充分展示女子的风采和魅力。标准式上身正直上挺,双肩平正,两手放在两腿或扶手上,双膝并拢,小腿垂直地落在地面,两脚自然分开成 45 度。 前伸式在标准式的基础上,两小脚前伸一脚的长度,左脚向前半脚,脚尖不要翘起。 前交叉式小腿前伸,两脚踝部交叉。 屈直式5左小腿回屈,前脚掌着地,右脚前伸,双膝并拢。 斜身交叉式两小腿交叉向左斜出,上体向右倾,右肘放在扶手上,左手扶把手。 重叠式右腿叠在左腿膝上部,右小腿内收、贴向左腿,脚尖自然地向下垂。放在两条大腿上 双手各自放在一
11、条大腿上; 双手叠放; 双手相握。 放在一条大腿上侧身与人交谈时,宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 双手叠放; 双手相握。 放在皮包文件上穿短裙的女士面对男士而坐,而身前没有屏障时,为避免“走光” ,一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后,即可将双手或扶、或叠、或握手后置于其上。 放在身前桌子上 双手平扶在桌子边沿上; 双手相握置于桌上; 双手叠放在桌上。 放在身旁的扶手上 正身而坐时,宜将双手扶在两侧扶手上; 侧身而坐时,则应将双手叠放或相握后,置身一侧的扶手上。入座轻缓,起座稳重入座时走到座位前再转身,转身后右脚略向后退,轻稳入座。着裙装的女士入座时,应将裙子向前拢一下。
12、站立时,右脚先向后收半步,然后站起。 (“左入左出”的原则) 女子落座双膝必须并拢,双手自然弯曲放在膝盖和大腿上如果坐在有扶手的沙发上,男士可将双手分别搭在扶手上,而女士最好只搭一边,以示高雅。 不要坐满椅子可就坐的服务员,无论坐在椅子或沙发上,最好不要坐满,只坐满椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子边上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子。 切忌脚尖朝天最好不要随意跷二郎腿,即使跷二郎腿,也不要跷得太高,脚尖朝天。这在泰国会被人认为是有意将别人踩在脚下,认为是盛气凌人,是一种侮辱性举止。 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪不可摇腿、抖脚。坐立时,腿部不可上下抖动,左右摇晃。这是非常不礼貌的。 忌手部
13、置于桌下在身前有桌时,双手应置于其上,忌手置于其下。忌手夹于两腿间或双手抱在腿上 忌肘部支于桌上 忌头部靠于椅背(三)身挺直,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑; 挺胸、收腹,使身体略微上提; 手臂伸直放松,手指自然弯曲,双臂自然摆动。摆动时,以肩关节为轴,上臂带动前臂,双臂前后摆动时,摆幅以 3035 度为宜,肘关节略弯曲,前臂不要向上甩动; 步幅不要太大,跨步时两脚间的距离适中,以一个脚长为宜,步速保持相对稳定,既不要太快,也不能太慢; 女士行走时,走直线交叉步,上身不要晃动,尽量保持双肩水平。穿西装的走姿要求西服以直线为主,应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。穿西装时,后背保持平正,两
14、脚立直,走路的步幅可略大些,手臂放松伸直摆动,手势简洁大方。行走时男士不要晃动,女士不要左右摆侉。 西服套裙的走姿要求西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配,所以着装时应尽量表现出这套职业装的干练、洒脱的风格特点,这套服装要求步履轻盈、敏捷、活泼、步幅不宜过大,可用稍快的步速节奏来调和,以使走姿活泼灵巧。 穿旗袍的走姿要求着旗袍装,最重要的是要表现出东方女性温柔、含蓄的柔美风韵,以及身材的曲线美。所以穿旗袍时要求身体挺拔,胸微含,下颌微收。塌腰撅臀是着旗袍的大忌。旗袍必须搭配高跟或中跟皮鞋才走得出这款服装的韵味。行走时,走交叉步直线,步幅适中,步子要稳,双手自然摆动,髋部可随着身体重心的转移,稍有
15、摆动,但上身决不可跟着晃动。总之,穿旗袍应尽力表现出一种柔和、妩媚、含蓄、典雅的东方女性美。 穿高跟鞋的走姿要求女士在正式场合经常穿着黑色高跟鞋,行走要保持身体平衡。具体做法:直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头。为避免膝关节前屈导致臀部向后撅的不雅姿态,行走时一定要把踝关节、膝关节、髋关节挺直,只有这样才能保持挺拔向上的形体。行走时步幅不宜过大,每一步要走实、走稳,这样步态才会有弹性并富有美感。切忌身体摇摆行走时切忌晃肩摇头,上体左右摆动,给人以庸俗、无知和轻薄的印象,脚尖不要向内或向外,晃着“鸭子”步,或者弯腰弓背,低头无神,步履蹒跚,给人以压抑、疲倦、老态龙钟的感觉。 双手不可乱放工作时,无论男女走路的时候,不可把手插在衣服口袋里,尤其不可插在裤袋里,也不要叉腰或倒背着手,因为这样不美观,走路时,两臂前后均匀随步伐摆动。 目光注视前方走路时眼睛注视前方,不要左顾右盼,不要回头张望,不要老是盯住行人乱打量,更不要一边走路,一边指指点点地对别人评头论足,这不仅有伤大雅 ,而且不礼貌。 脚步干净利索走路脚步要干净利索,有鲜明的节奏感,不可拖泥带水,抬不起脚来,也不可重如打锤,