企业导入crm应对策略

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2、、质量无法监控客户交流有限间接渠道为主、无信息沟通市场营销市场营销信息管理+无第一手的客户和市场信息+对最终客户的需求理解贫乏+没有分析、利用现有数据市场营销策略 +缺乏统一的某企业品牌策略+市场策略主要以产品为导向企业信息化企业信息化认知程度低对 IT 可能解决的问题认识很低对 IT 成熟技术的应用了解很陌生对 IT 工具的应用很少企业信息管理以产品销售为所有信息的定位整体信息化集成程度很低信息管理以手工为主渠道关系销售服务渠道+缺乏信息交流、共享+缺乏支持和信任供应渠道+缺乏信息交流、共享+缺乏支持和信任产品导向型企业面临的挑战艾昂科技中国有限公司版权所有 31.导购服务 2

3、.产品购买 3.售后服务 4.市场调查 5.客户信息 6.交流信息 7.意向客户信息 8.在线营销 9.自助服务解决策略渠道通畅/信息完整，有效的分析利用来引导产销客户信息数据库分析经销商维修店网站电子邮件电话传真邮件客户客户接触渠道接触渠道工厂工厂客户交流数据收集和分析数据使用引导产品研发，营销策略询问产品信息购买售后服务投诉随意浏览1235496810客户联络中心产品研发市场定位营销策略生产排程库存状况7111213141510.客户群体分析 11.客户需求分析 12.维修质量分析 13.客户价值分析 14.产品、需求综合分析 15.库存信息财务各产品部门企划市场物流人

4、事艾昂科技中国有限公司版权所有 4解决策略从产品导向到客户导向现状 (产品导向型企业) 客户关系起于购买,止于购买通过零售商和客户的关系日趋减弱产品基本上是标准化的把客户看成一群可互换的个体某企业和客户的交流多是单向的猜测客户需求成功的标志是获取最大的客户量未来 (客户导向型企业) 客户关系是持续的客户每次和某企业的交流都是对这个关系的投资产品做到批量个性化把客户看成具有不同需求和价值的个体某企业和客户的交流是多渠道,双向的随时知道客户需求成功的标志是最大量地保留客户,增加对某企业的价值获得客户保留客户增加客户价值艾昂科技中国有限公司版权所有 5解决策略重点

5、采用CRM的流程、技术来完成企业转向解决策略侧重以下四个方面收集多样化信息建立统一的客户数据库有效分析、利用客户数据完善并强化面向最终客户交流的接触渠道各重点针对现有不足之处的关系力度收集信息统一数据库分析利用客户交流客户服务市场营销企业信息化渠道关系很重要重要一般艾昂科技中国有限公司版权所有 6议程项目背景面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集信息存储信息分析利用客户交流艾昂科技中国有限公司版权所有 7具体方案概述信息的收集、存储、分析利用，以及客户交流四个部分，是相辅相成、循环渐进的信息收集收集全面的客户信息预防数据误差有偿获取信息信息存储建立统一的客户数据

6、库信息分析利用根据价值和需求有效分析、利用客户数据客户交流完善并强化面向最终客户的接触渠道客户关系管理 (CRM) 带来的整体效应取决于这四部分的良好运作艾昂科技中国有限公司版权所有 8议程项目背景面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集信息存储信息分析利用客户交流收集全面的客户信息预防数据误差有偿获取信息艾昂科技中国有限公司版权所有 9具体方案信息收集收集全面的客户信息是当前的任务以客户为中心的信息收集唯一客户的鉴别收入、利润 / 客户客户联系信息客户人口特征出生日期、出生地、性别、家庭状况、婚姻状况、宗教信仰、民族客户社会经济特征TEA(最终受教育年龄)

7、、职业、社会阶层、收入范围、工作职位、非营利性活动、俱乐部成员客户家庭信息家庭大小、家庭构成、家长身份、房屋的购买、汽车的购买、家庭收入范围、家庭成员的关系客户家用电器消费信息现有家用电器类型、现有家用电器数量、近一年内购买的家用电器、购买价格、购买的决策人、家用电器的维修服务信息、影响家庭购买的其他因素品牌价值信息熟悉程度、认知程度、品牌联想、品牌区别、品牌弹性、品牌延展性、品牌忠诚度、品牌赞誉、品牌偏好客户生活方式信息对外国品牌的态度、社会经济现状、个人生活哲学、生活方式客户一般偏好信息对电子交易的偏好、吸烟、住房、消费、宠物、投资、互联网、营销信息营销活动编号(以鉴

8、别具体的营销活动)、客户媒体使用、参与时间、参与地点、参与角色、所获奖励、参与后的跟踪联系、反馈信息反馈渠道售后服务信息联系渠道、地点日期、与产品质量相关投诉非相关投诉、解决方法家庭型购买与家庭相关的信息 (e.g. TV, DVD,)个人型购买与个人相关的信息(e.g. 手机，随身听)购买偏好(决定性偏好)颜色、地点、送货方式、功能、价格、品牌、质量、经销商、售后服务、购买习惯、其它购买偏好、对竞争品牌的认知程度需要安装(如,空调)送货时间、安装时间、上门服务时间、服务质量反馈、客户满意程度不需要安装(如,TV, DVD, VCD, 手机)送货时间、上门服务时间、跟

9、踪电话、客户满意程度销售信息姓名出生日期性别身份证号码统一全面的可供分析用的信息完整真实的信息可供各个部门共享收集全面的客户信息的前提是鉴别客户的唯一身份艾昂科技中国有限公司版权所有 10具体方案信息收集预防误差机制是分析和使用客户信息的前提客户样本组信息的复查和跟踪确认对最有价值的客户的复查和跟踪确认以保证消费者信息的真实运用统计方法调整误差利用不同客户对的价值、客户人口、社会经济特征进行权重调整不断的筛选出对某企业最有价值的客户避免使用可能影响收集到的信息的真实性的奖品来激励客户参加如：在询问客户对XX电视的态度时，不要使用XX 电视作为奖品网站统一的客户注册一致的个性

10、化服务统一客户编号利用客户编号进行客户身份鉴别电子邮件网上注册后， email通知注册成功并指定密码电话统一客户编号利用客户编号进行客户身份鉴别传真/邮件/印刷品多次投递以降低客户联系信息过期或虚假的风险提供奖励维修店/销售店直接与客户进行交流，可由客户现场填写服务人员收集艾昂科技中国有限公司版权所有 11具体方案信息收集提高渠道的利用为客户提供价值以换取客户信息鉴定/确认顾客的机制产品鉴定需要统一所有的产品序列号目的:一致的产品序列号使能够追踪产品顾客鉴定需要统一与顾客沟通的规范目的:统一顾客信息的格式使积累每个顾客互动的信息以奖励为基础客户信息收集市场场销销售服务

11、务电子邮件, 网站注册由内向外的电话, 填写表格电子邮件, 网站注册由内向外/由外向内的电话呼叫、填写表格电子邮件, 由内向外的电话呼叫, 填写表格一般的奖奖励 (提升某企业电器品牌形象 ) 基于产产品的奖奖励 (专用于产品促销)基于产产品销销售的奖奖励 (如：卖冰箱赠造冰块器、买 DVD赠DVD影片) 基于服务务的奖奖励 (e.g.延长保修期, 服务折扣,免费为有潜质的顾客服务)基于产产品销销售的奖奖励 (如：卖冰箱赠造冰块器、买DVD赠DVD影片) 基于服务务的奖奖励 (e.g.延长保修期, 服务折扣,免费为有潜质的顾客服务)推行在客户联络中心和网站使用标准的规范与顾客

12、一起互动在第一个阶段推行基于产品和标准的奖励，控制成本; 然后推行基于服务的奖励满足顾客艾昂科技中国有限公司版权所有 12议程项目背景面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集信息存储信息分析利用客户交流艾昂科技中国有限公司版权所有 13具体方案信息存储建立客户数据库集中、统一、完整的客户数据库是CRM技术实施的核心。其主要功能是便于存储，查找与分析。CRM软件包的数据存储方式略述如下客户信息列表产品信息列表客户序号产品序号购买信息列表记录序号维修信息列表记录序号联系信息列表记录序号营销信息列表记录序号生成日期,生成原因姓名,地址,电话,电子邮件生日,性别,出生地,婚姻

13、职业,收入,教育家庭组成,家庭收入,住房购买方式,联系方式业余爱好家电拥有状况产品型号,名称, 产品描述,主要配置颜色,生产日期产品种类客户序号产品序号购买日期,地点销售人员售价,原价付款方式客户序号产品序号维修日期,地点维修人员维修原因,是否保修价格,付款方式维修内容营销名称,日期客户序号产品型号营销种类,区域,时间营销渠道营销内容客户序号联系日期联系种类所用渠道联系结果联系内容艾昂科技中国有限公司版权所有 14议程案例分析为不同的职责提供相应的分析信息发布商业规范和价值观项目背景面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集

14、信息存储信息分析利用客户交流艾昂科技中国有限公司版权所有 15具体方案信息分析利用客户数据分析模拟案例合理性、功能性和感情性的因素e.g. 质量敏感的顾客比价格敏感的客户对更有利地理e.g. 北京, 上海, 广州是在中国的最有利的市场人口 / 社会- 经济特征e.g. 男性, 未成年或65岁以上, 没有固定的收入，对是低价值的客户客户心理/生活方式e.g. 对美国文化最热切的顾客是最有潜在价值买原装进口产品的顾客产品用法e.g. 一天看电视超过6个小时的人是XX电视最重要目标顾客顾客的需要e.g. 在会计师事务所工作的人, 很迟离开办公室, 更倾向于使用微波炉煮食通常基于下列标准

15、分割市场收集越多顾客数据,越可能分割顾客价值到更细致、更有利用价值的水平艾昂科技中国有限公司版权所有 16具体方案信息分析利用模拟案例通过客户细分制订产品营销和销售策略细分的市场目标客户群产品使用生活习惯心理特征消费习惯媒体使用人口/社会经济特征地理分布客户心理、行为变量分析客户物理、社会变量分析渠道选择媒体投放产品促销产品特征实地销售售后服务营销、销售策略制订销售实施服务实施某企业在中国市场推出新型时尚外观的电熨斗使用电熨斗的客户中95%为女性对时尚设计认同的女性中82%为年龄在15-24岁和25-34岁这部分的客户76%的人在网上调查中表示愿意再在百货店逛并购物这部分的客户中有69%每天至少看一小时电视，54%每天查看电子邮件拥有以上心理和行为特征的的客户中由63%是受过高等教育的白领女性全国84%受过高等教育的白领女性分布在北京、上海、重庆、天津以及其他省会城市在所有的白领女性中89%的月收入在1800元以上这款拥有时尚外观的电熨斗的目标细分市场为北京、上海、重庆、天津和其他省会城市的月收入在1800元以上的白领女性针对目标客户群，可以与合资工厂一起进行针对白

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