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1、来自资料搜索网( 海量资料下载1宾馆服务、礼仪培训宾馆是服务行业中的一个主体，宾馆经营的主要产品就是服务和环境。宾馆服务提供给消费者的通常是“一段美好的时光”，宾馆提供给消费者的产品大部分是带不走的“服务”和“睡眠房间的使用”，而消费者对宾馆的印象也主要是对服务员的印象：服务技能、礼貌、礼仪、休息环境等。因此，在宾馆服务中，服务员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有极大的影响。一、环境礼仪消费者在宾馆停留的时间短则几天，长则达月，故宾馆称得上是消费者的“家外之家”。既然是“家”，“家”的气氛就显得十分重要，好的环境确能使游子产生到“家”的感觉。宾馆环境有外部环境和内部环境之
2、分，外部环境主要是建筑物周围的环境；内部环境主要是指客房、餐厅、以及客人可能涉足的场所，如：大厅、走道、电梯等。所谓宾馆的环境礼仪，是指宾馆的环境应使客人产生舒心、愉悦的感觉，感觉到宾馆对自己的重视，感受到物有所值。来自资料搜索网( 海量资料下载（一）整洁来自资料搜索网( 海量资料下载2宾馆环境以整洁为第一要素，整洁的环境能减轻舟车劳顿的疲乏，使人感觉轻松，反之，则令人讨厌，心烦意乱。宾馆应时刻保持窗明几净，地面清洁，装饰完好，给人以刚刚认真打扫过的感觉到，使刚入住的客人有良好的第一印象，使常住客人有始终如一的感受。（二）安静宾馆的内部环境应尽可能地保持安静，避免噪音，窗户应昼密封，或是用双层
3、窗，以减少外部噪音的干扰，以免影响客人的正常休息、活动。（三）氛围宾馆的环境氛围是由建筑装饰、环境布置、灯光照明、背景音响、宾馆主色调以及服务员人仪态等因素所构成的。氛围应体现宾馆的特色和管理者的用心，其格调应与大多数客人的志趣想接近，置身其间使人有和谐、雅致、独特的感受。二、应接礼仪现代快捷酒店不仅要有良好的“硬件”，更要有高水平的服务，否同，再好的“硬件”也于事无补。服务员作为宾馆的代表，一言一行都是企业形象、个人素质的体现，宾馆服务要求服务员有良好的道德、素质修养，有熟练的服务技术，有灵活处理问题的能力，来自资料搜索网( 海量资料下载3有独挡一面的本领，而礼貌待客的最基本、最重要的要求。
4、与宾馆服务员相关的礼仪问题主要涉及以下几个方面。（一）仪表仪容宾馆服务人员应时刻注意自己的仪表修饰，因为它代表着宾馆的形象。端庄大方的仪表既是自尊自爱的表现，更是表达一种对客人的尊重，亦是客人的一种需要，没有人愿意与一个衣衫不整、邋里邋遢的人打交道。宾馆服务人员的仪表仪容主要包括以下一些方面：1、整洁的制服。制服应合体，勤洗勤换，保持挺括平整。2、修饰过的容貌。宾馆服务对员工的容貌有一定的要求，以朴素大方、淡雅自然为原则，杜绝浓妆艳抹、过分招摇。宾馆对员工的发型、面部修饰、指甲、首饰等都有所要求，如：男员工不得化妆，不得留胡须，不得留大鬓角，不烫发、不染发等，员工应严格遵守。女员工不留怪异发型
5、，不带奢侈首饰，不涂浓色调指甲油等。3、注意个人卫生。宾馆服务员应勤洗澡、勤换衣，保持个人的清洁卫生；上班前不吃葱、蒜、韭菜等有浓味、异味的食物，不用刺鼻的香水，以清新的姿态出现在客人面前。来自资料搜索网( 海量资料下载4（二）仪态宾馆服务不仅要求服务员有良好的仪表仪容，还要求服务员有良好的仪态，即，站有站样，坐有坐样，走有走样，给人精神饱满，热情洋溢之感。宾馆对服务员的仪态要求主要是：正确的站姿、坐姿、走姿。恰当的手势。手势是一种有效的动作语言，恰当的手势常给人以含蓄、礼貌之感，但使用不当亦会造成误解。使用手势时应注意动作不宜过大，否则有手舞足蹈之感，对手势使用禁忌应有所了解，避免引起客人的
6、误会。如：指直或介绍时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂适度弯曲指出方向。用手指来指点，有强调的作用，但有时会引起别人的不快。自然的表情。表情是人内心感受的外露，作为个人来说，总有称心和不称心的时候，但作为宾馆服务员，则要求其在工作中始终保持自然、友善的表情，即人们常说的“微笑服务”。“眼睛是心灵的窗户”，眼神是仪态的灵魂，宾馆服务员应时刻注意以诚实、热情的目光正视客人。（三）语言宾馆服务员，特别是一线的服务员，经常要与客人进行语言交流，所以语言修养对宾馆服务员来说尤其显得重要。良好的语言表达能力，不仅可以提高自己的服务水平和能力，亦可增进与客人的来自资料搜索网( 海量资料下载5沟通与了解。宾馆
7、服务员在语言表达中要注意以下问题：用语得体，即服务员的语言与客人之间的语言交流应满足客人自尊心的需要，要让客人感到处处受到尊重。热情灵活，即语言表达应富有感情，随机应变，不是机械地背诵服务用语。宾馆服务讲究“五声”迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声，但是千篇一律的声音，不分场合时宜的招呼有时亦会使人感到厌烦。设想一下，你是宾馆的住客，早晨在宾馆的院子里跑步，每个遇到的服务员都跟你招呼，你是答应，还是不答应？你烦不烦？有礼有节，即尊重客人的同时，服务员亦应注意自己的人格尊严、民族尊严，不说有损国格、人格的话，不说低三下四、谗媚奉承的话。注意规范，即语言表达符合行业的一般规范要求。语言表达虽然
8、有灵活的要求，但也不是随心所欲，服务员对基本的规范用语应有所掌握，以免因用语不当而引起客人的不快。对基本的称呼用语、问候用语和礼貌用语应有所掌握。宾馆服务常用的称呼用语有：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等，在使用时应尽可能弄清客人的身份，正确称呼。宾馆服务常用的问候语较多，一般可分为：见面问候语“您好”、“您早”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好，来自资料搜索网( 海量资料下载6欢迎光临，请！”“早上好，先生，我能帮您什么忙吗？”等；特别问候语“祝您新年快乐！”、“祝您生日快乐”、“圣诞快乐！”等；道别问候语“晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎再来”、“一路顺风”
9、等。使用问候语也要注意客人的习惯风俗，一些在我们看来很普通的问候，如“上哪去？”、“吃过了吗？”别人则可能觉得不妥。宾馆服务常用的礼貌服务用语有：“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”、“请稍等”、“麻烦您了”、“让您久等了”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“对不起，请您再说一遍好吗？”、“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您时间了”、“请别客气”、“这是我应该做的”、“没关系”、“这不算什么”、“请慢用”、“有事尽管吩咐，再见”、“很抱歉，我恐怕不能满足您的要求”、“对不起，这件事我不能马上给您答复，我需要向经理请示一下”等。（四）规范宾馆服务内容多、情况复杂，
10、为保证服务质量必须对各项服务工作制定出相应的服务规范。规范的服务既是对客人的尊重，也是宾馆服务质量的保证。宾馆服务规范体系中与礼仪相关的主要内容是：来自资料搜索网( 海量资料下载71、基本要求。宾馆服务人员的日常言行举止必须符合宾馆礼仪规范的要求，否则难以胜任宾馆的服务工作。宾馆工作的基本礼仪规范要求有如下一些内容：在客人活动区域不吸烟、不吃喝食物。说话轻、行走轻、操作轻，保持宾馆安静的环境。一视同仁，主动热情，女士优先。不议论客人，不与客人开玩笑。不打听客人的私事，不翻动客人的物品，不得随便打断客人的谈话。迎客在前，送客在后。引领客人时应在客人左前方 2领走，与客人的步频保持一致。在客人面前
11、绝对不可挖牌子、梳头、修指甲、吐痰、聊天、争吵、吹口哨、手插在口袋、叉腰，以及其他不文雅的举止。咳嗽、打喷嚏应尽量避开客人，无法避开时应侧向一边，以手帕掩口。不得随便使用客用设施。不主动与客人握手，不随便逗、抱客人的小孩，不要表现出与客人的过分亲热，更不可举止轻浮。在走道与客人相遇，应站立一旁主动让道。来自资料搜索网( 海量资料下载82、岗位礼仪。宾馆服务中，不同的岗位有不同的工作要求和工作重点，对服务员的礼仪规范要求亦有所差异。宾馆主要服务岗位的礼仪要求是：（1）总台接待员仪表整洁，精神饱满，热情大方。应面带微笑主动问候客人，按规定请客人办理相关入住手续。礼貌地查验客人的相关证件，并表示谢意
12、。当较多客人同时抵达时，应按顺序办理入住手续，并招呼等待的客人，以示安慰。办完客人的入住手续后，应将相关事项逐一向客人陈述清楚，然后将钥匙递给客人，向客人道别。对无法安排住宿的客人，应向客人致歉，并解释其原因。应热情地解答客人的疑问，礼貌地、认真地对待客人的投诉，自己如无法解决，应及时请值班经理或相关部门、人员解决。如有客人问讯，应主动热情地与客人打招呼，如：“先生（小姐）您好，有什么需要帮忙吗？”解答问题应态度认真，表达清楚，不可敷衍。切忌不懂装懂，亦不要轻言“不知道”。对暂时不能解答的问题，应表示歉意，并请客人留下联系方法以便弄清楚后及时告知。来自资料搜索网( 海量资料下载9认真对待客人的
13、信件、留言，及时处理，不要延误。对打听住店客人情况的人应有一定的警惕，不要随便泄露住店客人的情况，特别是一些重要客人。（2）结帐员仪表整洁，服务热情。客人结帐时，应收款项须当面向客人说清，结帐完毕后应向客人表示谢意。对客人的提问应耐心解释。对一些客人提出的无法解决的问题，要委婉拒绝，尽量不要发生正面冲突。结帐应迅速、准确，尽量减少客人等待的时间。结帐客人较多时，应注意先来后到。（3）客房服务员仪表整洁，举止大方。打扫客房时，应尽量在客人外出时进行。进门前应先敲门，并说“客房服务员”（在客人应答后方可进入客房，然后征求客人意见是否可以打扫房间。来自资料搜索网( 海量资料下载10如果连敲三下，房内
14、无人应答，可用钥匙打开房门，如客人正在睡觉，应即退出，如无人则可开始打扫房间。打扫客房时，应严格按作业规程进行，打扫完毕时，应将客人的物品放在原来的位置上，打扫时不得随意翻动客人的物品、文件。打扫时，如客人在房内（注意：应昼不打扰客人），当给客人带来不便时应主动打招呼表示歉意。在走道与客人相遇应主动示意、打招呼、让道。标准服务礼仪酒店，是指规模较大、设备较好、档次较 高的宾馆，它主要是向客人提供住宿和住宿服务的。 那么在服务过程中非常注重的就是礼仪，即服务礼仪。具体的有：前厅服务礼仪宾馆的前厅部位于宾馆的门厅处，是宾馆接待宾客，安排客 房，提供咨询、信函、电讯联络服务，收款等多项服务的部门，
15、也是宾馆任务繁忙、工作时间最长的部门。前厅服务人员的礼仪 修养如何，直接影响宾馆的业务和宾馆的形象，应当引起员工的 高度重视。迎宾员礼仪 迎宾员是宾馆的脸面，工作时要着淡妆，精神抖擞，穿好制 服。当顾客乘车抵达时，迎宾员应主动上前帮客人打开车门，来自资料搜索网( 海量资料下载11同 时微笑地用敬语同客人打招呼，并引领客人进店。对步行而至的 客人，也要表示尊敬和欢迎。凡遇老、弱、病、残、幼的客人， 要主动搀扶，备加关心。客人离店时，仍然以规范的礼节欢送客 人。 接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，、躬身施礼。如遇 宾客点头致意，要及时鞠躬还礼。为了使每一位宾客都能听到问 候语，应不厌其烦连续多次重复，问候时要目视宾客，不得东张 西望或注意力不集中。总台服务礼仪总台是整个宾馆的中枢，起着对内协调、对外联络的重要作 用。客人从进入宾馆到离开宾馆的这段时间内，总少不了要同总台打交道，因此，总台服务人员的服务将会对宾客产生极深的影响，很大程度上决定客人对宾馆的满意程度，为此，总台服务人员在工作中应做到以下要求：热情招呼。主动介绍 总台服务人员要站立服务，姿态要端庄大方，思想集中，精神饱满，看到宾客到来，应主动招呼，热情耐心接受询问。若客人表现出不乐意在这里居住的表情时，我们也要做到礼貌道别。办理手续，认真快捷 办理住宿登记
