《xx电信各流程实施方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《xx电信各流程实施方案（223页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、机密开展以客户为中心，市场为导 向的业务与管理流程重组，培 植中国电信的核心竞争力第三阶段实施准备(供讨论)此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632项目实施总体推广计划概述和实施小组结构各流程实施推广计划详述流程实施推广计划实施推广的详细举措工作日历（2002年2-4月）关键会议内容流程再造对省、集团的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案需要从上级获得的支持昆明BPR项目实施手册2中国
2、电信项目小组人员全面参与及主导了流程重 组的各项工作工作内容大客户获取与保留流 程 (含计费)网络资源调配流程滚动性网络投资及效 益评价流程本地网组织架构业绩考核体系于激励 奖惩机制对本地网IT系统要求彭忠林 李建荣 程众戟司维佳 曹群 彭建明郭素伟 朱世红 洪玉中杨径丽 张建云 绕楷铭杨径丽 张建云 绕楷铭李伟吕睿 张恒 张陡 张力平 张海英 陈斌林梅 包昔初 卢航 刘思伟盛杰 林梅 张云涛 缪红钧 陆松华 彭伟利建昆 任冰任冰 刘建岭 盛杰张宇 刘建岭朱正武 郭勇张燕妮 叶薇刘建军 吴伟毛社军 刘健昆明本地网流程主导人员云南电信省公司集团公司3昆明BPR项目实施总体方案主要里程碑准备期组织
3、架构调 整期流程全面推广期1月1日2月31日4月30日5月31日12月30日流程方式运营及调整期组织架 构调整 准备组织架构调整准备 完成全体职工岗位描述，并通过第二 次调整使人员编制达到目标值后端及职能 部门结构调 整 前端结构建 立，原人员 到位3月31日6月30日确定Kkpi体系的计 算方法或评估方法大客户前端流程试行大客户后端流程试行网络资源流程试行滚动性投资流程试行制定全体员工岗位的KPI及业绩合 同确定关键岗 位KPI流 程 在 本 地 网 全 面 推 广第一阶段 具体实施计划 KPI体系 关键岗位KPI第二阶段 前端建立 后端建立 职能部门建立 县局到位第三阶段 全体岗位KPI及
4、业绩合同确定 人员按新编制调到位 大客流程方式运营完成，V2.0手 册 网络资源流程方式运营完成， V2.0手册 流动性投资方式方式运营完成， V2.0手册第四阶段 所有流程6 个月的全面运 行完成 按新流程制 定2003年年度 计划结构调整流程实施4昆明BRP项目实施总体方案组织结构 调整业绩考核与 激励机制 调整大客户前端 业务流程推广大客户后端 业务流程推广准备期前端调整后端调整试点、 评估准 备二次 调整1月31日2月28日3月30日5月30日6月30日12月31日新老 流程 磨合网络资源 调配流程滚动性 投资流程 推广分公司 BPR领导小 组和项目推 进小组确立 新架构 关键岗位人
5、选确定营销公 司负责人、 原有人员到 位、新部门 成立后端向 前端划拨 人员到位 初步考 评后,人员 最终组织架构在本地 网内全面推广 实施效果评估下半年业绩合同模 拟 制定2003年全体员 工KPI 签订2003年业绩合 同 按考核结果实施 2002年下半年薪酬方案 制定2003年薪酬及 工资总盘办法签定下半 年模拟业绩合 同 上半年业 绩评估本地网全面推广客 户流程 推广效果跟踪、评 估签订半年SLA协议 ，并跟踪实施 签订2003年SLA协 议网络公司 负责人、原 有人员到位 、新部门成 立支撑部门 组织架构调 整区、县局 组织架构调 整完成全体 员工岗位描述制定全体员工的KPI,并明确
6、计算方法或评估方 法明确 KPI分解体 系 确定总 经理年度 KPI 确定关 键岗位年 度KPI语音产品开 通服务支持 SLA的试点 语音、 DDN基于市场 预测量SLA的 试点实施准备 核 心 人 员 培 训 流 程 调 整 优 化试点结 果评估 流程调 整开通服务支持SLA 推广到所有产品 基于市场预测SLA 推广到光缆、数字电 路和ADSL 实施准备 核 心 人 员 培 训 部 分 节 资 办 法 操 作 的 前 期 准 备滚动性投资 项目实施流程 试点 下半年滚动 性投资预算演 练试点结 果评估滚动性投资项目实 施流程全面推广 2003年滚动性投资 预算实施十名重点客户（工行、昆烟等）
7、进行重点客户规划试点 客户规划按行业、客户重要性等逐步推出 流程推广的跟踪与评估以SLA试点为手段分产品推广电路开通 优化流程 以SLA试点为手段分产品、分客户推广 客户支持流程 流程实施跟踪与评估流程全面推广期 流程试运营期 组织架构调整期关键日期业绩目标值数据采集(半 年度) 确定本地网薪酬分配体 系及下半年工资总盘5BPR项目实施总体推广计划-概述(1/2)1. 前期准备阶段1.1 成立分公司BPR项目实施领导小组及项目推进小组1.2 确定配备新架构各部门负责人及下属关键岗位人选 2. 本地网组织架构的调整 2.1 营销公司组织架构调整到位 2.2 网络公司组织架构调整到位 2.3 支撑
8、部门组织架构调整到位 2.4 区、县局组织架构到位 2.5 完成全体员工的岗位描述 2.6 本地网按新架构及新编制运作 3.业绩考核体系激励奖惩机制 3.1 建立本地网KPI体系 3.1.1 明确KPI分解体系 3.1.2 确定总经理KPI 3.1.3 确定关键岗位（一级、二级 部门负责人）年度KPI 3.1.4 确定全体员工的KPI 3.2 确定KPI算法、考核指标并进行 考核3.2.1 明确各岗位的KPI指标值，即量化指标的计算方法和非量化指标评估表3.2.2 收集数据并确定业绩目标值3.2.3 本地网总经理KPI指标及目标值转型3.2.4业绩考核3.2.5 全体员工签订业绩合同（半年度模
9、拟及2003年合同） 2002 年总负责人*关键会议 关键里程碑1 月2 月3 月4 月5 月6 月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 47-12 月人力资源部 主任 省公司 本地网总经 理，人力资源 部主任 人力资源部 主任，各部门 负责人人力资源部 主任，各部门 负责人同上 集团、省负 责人人力资源部 主任，各部门 负责人 同上、本地 网总经理集团、省公 司、本地网总 经理 本地网总经 理本地网总经 理人力资源部 主任6BPR项目实施总体推广计划-概述 (2/2)2002年总负责人*关键会议 关键里程碑3.3 制定薪酬体系3.3.1
10、制定部门薪酬分配曲线及 考核办法3.3.2 确定本地网工资总盘子3.3.3 按考核结果实施部门和个 人的薪酬分配方案1 月2 月3 月4 月5 月6 月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 47-12 月4. 大客户管理流程4.1 调整集团客户部的组织结构4.2 建立确定部门业绩考核体系与 激励奖惩机制，并进行业绩考核4.3 前端管理流程实施及推广4.4 后端管理流程实施及推广5. 网络资源调配流程 5.1 网络中心组织架构调整 5.2 SLA实 施试点及推广 5.3 建立资源调度、调配流程 5.4 调整现有流程 5.5 建立网络资源信息数
11、据 库6. 滚动性网络投资及效益评价流 程 6.1 网络中心组织架构调整 6.2 建立滚动性网络投资及效益 评价 推广实施小组 6.3 根据集团、省公司和本地网 的工 作小组的反馈意见进一步 细化和修改流程手册 6.4 节资方法在网络建设项目中 的应用人力资源部主 任，本地网总经理集团、省负责 人，本地网总经理本地网总经理 、人力资源部主任 ，各部门负责人人力资源部主 任，集团客户部总 经理 集团客户部总 经理及各部门经理集团客户部、 网络中心总经理本地网总经理 、网络中心总经理人力资源部主 任、网络中心总经 理网络中心总经 理、集团/商业/公 众客户部经理网络中心总经 理、集团/商业/公 众
12、客户部经理资源调配建设 部主任本地网总经理计划财务部人 力资源部主任、各 部门经理资源调配建设 部计划财务部7昆明组织结构调整实施推广计划概述1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月2002 年 营销中心组织架 构调整网络中心组织架 构调整支持部门组织架 构调整区县局组织架构 调整完成全体员工岗 位描述本地网按新架构 及新编制运作必备条件 省局认可本地 网组织架构调整 方案新部门 成立人员第 一次到 位后端划拨人员到 前端上岗培训新到岗员工岗位 最终 调整新部门 成立人员按 建制全 体到位部门新岗位确定 编制逐步将部分 后端人员调前端岗位 最终 调整新部门
13、 成立岗位 最终 调整新部门 成立岗位 最终 调整制定除部门经理以外全体 员工岗位描述运作及实施效果评估8昆明业绩考核和激励奖惩及实施总计划1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月 建立本地网KPI体系确定KPI算法和考核指标，进行考核制定本地网薪酬体系并试点薪酬分配方案确定关 键领导 岗位的 KPI确定全体员工岗位的KPI 及考核权重必备条件 省公司认可2002 年度本地网总经 理KPI的调整上级部门明确本 地网的薪酬和工 资体系财务体系确保财 务数据的采集及 计算流程化(尤以 各项产品的成本 分摊为重)IT系统确认支持 KPI体系建设的方 案2002
14、年全体员工KPI及计算方法 到位明确各岗位的KPI指标及计算评估方法 收集数据，确定半年业绩指标值薪酬 方案 实施 及效 果评 估确定工资总盘子 制定部门和薪酬分 配曲线及考核办法效果评估 鉴定下半 年模拟业 绩合同基于新系统，进行2002 年下半年业绩考核制定2003年业绩目标全体员工签订2003年业 绩合同制定完 善全体 岗位 2003年 KPI初级认 可最终认 可试点期数据收集整 理2002年下半年 数据收集整理确认2003年体 系总经 理 KPI 调整9昆明大客户管理流程实施总计划 1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月前端业务流程的 实施和推广
15、后端业务流程的 实施和推广必备条件 前端组织结构调整( 营销公司、集团客户 部、大客户呼叫中心 到位) 后端组织结构调整( 客户响应中心到位) 前端激励奖惩机制 建立、完善 与上级的接口要求 落实 清 理统一客 户关系界 面 明 确全国大 客户管理 确 认跨省、 跨本地网 电路开通 、客户支 持优化流 程并支持 试点 与内部流程接口逐 步完善 IT支持2002 年部门职 责确定02/18原有营 销人员到位二次调 整关键里程 碑金融业、科教类、制造业（ 昆烟）十名客户规划流程实 施试点 客户规划流程按行业、客户 重要性等再本地网逐步推广客户规划及管理流程在本地网对全部一级 及二级大客户进行全面推广更新 并制 定2003 年客 户规 划方 案试点 初步 效果 评估流程推广的跟踪与评估后端划 拨逐步 人员到 位以SLA试点为手段分产品 推广电路开通优化流程 流程实施评估及总结以SLA试点为手段分客户推 广客户支持流程(DDN、语 音、2M电路） 流程实施评估及总结大客户DDN需求预测汇总(试 点)市场预测逐步推广至数字电路、 ADSL和LAN，逐步签署模拟SLA协 议签定2003年 SLA协议(包 括市场预测 、后端响应 、部门产品 成本)03/11后端人员 到位二次调 整后端逐步 划拨签订2003年业绩合 同设定客户标 记障碍投诉跟踪电子工单 化与帐务97,1000号接口 完成数据业
