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1、行政文秘沟通技巧训练1内容提要n影响行政文秘沟通的四个因素n行政文秘有效沟通的五个原则n行政文秘四个有效的沟通技巧n行政文秘如何与上司沟通2 找朋友 在教室里找到符合每个条件的人 ，请他们签名。取前五名获奖者。 每人只能在一个人的表格上签一 次。 抽查不符，无效。游戏 3请您帮忙n会唱戏n会打猴拳n有一岁左右的孩子n会讲笑话n能说三种语言n能唱外语歌n会抛媚眼n微笑迷人n会做很多菜n会甜言蜜语n能模仿周星驰n穿40的鞋4影响行政人员沟通的四个因素n情绪因素n表达方法n个人因素n环境因素5（一）情绪因素n精神不集中n过于紧张和胆怯6（二）表达方法n说话的语气令“听众”反感。n在沟通中选择不合适的
2、媒介来传递信息。7不合适的媒介8（三）个人因素发送者和接受者受个人因素（背景、 经验、理解力、教育程度、知识水平、偏 见和态度等）的影响，对讯息有不同理解 。9（四）环境因素在沟通过程中，选择了不适当的地点、 时间等，直接影响讯息传送。10行政人员有效沟通的五个原则n正确回应对方的话n注意沟通中的态度n注意倾听n经常不断的确认沟通信息n表达出让人印象深刻的沟通话语。11（一）正确回应对方的话n有效的回应可以告知说话人：（）信息被听到了（）信息被理解了（）信息得到了恰当的评估n回应信息的三个关键：（）希望达成共识（）给出语言非语言的反馈（）避免令人困惑的信息12（二）注意沟通中的态度n保持微笑并
3、适时点头n注意你的坐姿n你的眼睛会说话n让沟通更近一点13行政文秘四个有效的沟通技巧n技巧一表示尊重n技巧二易地而处的聆听n技巧三恰当提问n技巧四给予建设性回应14（一）技巧一表示尊重n客观开放的态度n真诚n避免破坏性的行为15先入为主16避免破坏性行为n刻意低估问题严重性n讽刺行为n武断17象限一 象限二 象限三 象限四FB MB 鼓 小狗性别 孩子BB听从指示工作表18（二）技巧二易地而处的聆听n要留心及专注，以非语言方法营造正面气 氛。n对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的 是要明白对方。n反应n确认n总结19技巧三恰当的提问问题的种类）开放式）封闭式 ）探索式 ）反射式20技巧四给予有
4、建设性的回应n回应必须对事，并与行为有关n以改善而不是以批评为目标n把重点放在对方可以改善的行为上n寻求对方的意见而不是强加自己的意见21案例分析n第七十二回 “曹操怒斩杨修”片段n根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何传 达上司的指令”22行政文秘如何与上司沟通n行政文秘与上司沟通的注意事项n行政文秘向上司汇报工作的技巧n行政文秘与上司争论问题的技巧n行政文秘批评上司的技巧23行政文秘与上司沟通的注意事项n把握时机和场合n注意领导的眼和手24向上司汇报工作的技巧n理清思路n突出重点n删繁就简n恭请上司点评25与上司争论问题的技巧n问题是重要的n争论一定要有所准备n争论要有个和气的开头n争论中一定坚持从问题出发，而不是对人n不要时间过长n要客气地结尾n对同一个问题，不要争论多次26批评领导的技巧n批评尽可能私下进行n以亲切的话语作为批评的开场白n批评行动，而不是对人n提供答案n一个过错一次批评n在友好的方式中结束27
