服務業行銷管理

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1、（服 務 業 行 銷 管 理）系 別：航管系 指導老師：胡凱傑 老師組 別：第六組報告組員：謝國平 E91104022劉純有 E93104035林建樟 E931040471目 錄n壹研 究 動 機n貳便 利 超 商 簡 介n 一便利超商之定義n 二台灣五大便利超商n 1. 統一。n 2. 全家。n 3. 萊爾富。n 4. 來來（OK）。n 5. 福客多。n 三國內便利超商概況n参便利超商服務流程之設計與研究n 一店舖商圈分析n 二問題之分析與研究n 1消費者問卷調查n 2問卷之分析與討論n 3五力分析n 三服務藍圖之設計與檢視n 1內部會議與流程設計、執行 n 2成果檢視n肆結論n五文獻回顧2

2、壹研 究 動 機n台灣地區的便利商店產業近十年蓬勃發 展，競選激烈，以全台灣2300萬人口計 算，台灣平圴每3357人就擁有一家便利 商店，已超越日本(日本便利商店總數為 3.7萬家，每店的平圴人口數於3421人) 躍居全球之冠。n便利超商分布圖3壹研 究 動 機n台灣超過半數的便利商店集中在北部地區，約佔56%，僅台北市和台 北縣，就有2688家便利商店，占台灣便利商店的總數約四成，在台 北市區許多辦公商圈及各重要的交通轉運據點，便利商店不但三、五 步之內就有一家，甚至比鄰設置，其競爭之激烈，商機之大可想而知 。若以每家店平圴業績35000元計算，台灣約擁有6851家便利商店（ 2002年資

3、料），平圴每天創造出來的總收入是貳億參千玖佰柒拾捌 萬伍千元，難怪各大連鎖便利超商系統，競相爭食這一塊大餅。n在這競爭激烈的環境下，各連鎖便利超商所販售的商品及提供的服務 項目一般都大同小異，那麼各便利超商要如何創造其優勢，以求在這 競爭的環境中生存下去，超越別人呢？提供優質的服務品質？增加更 多服務項目的商品？引進電子商務的科技？亦或採取企業聯盟的策略 ？n下面我們將以服務流程的設計，與改善為目的先不考慮其它因素的影 響，（如知名度、商品種類、服務項目多寡）在這種封閉的模型下， 研究經由服務流程的設計與運用、人員的重新訓練、服務品質的提昇 ，對便利商店業績的影響與所創造出來的附加價值。4貳便

4、 利 超 商 簡 介n在介紹便利超商之前，請先讓我們思考一下這 幾個問題：什麼是便利商店？便利商店應該提 供甚麼樣的服務呢？便利商店的定義又為何呢 ？國內現今的便利商店經營概況又如何？n 研究之前我們應先界定便利商店這四 個字的範圍。5貳便 利 超 商 簡 介 一便利超商之定義日本MCR協會（Manufactual CVS Research）為便利商店（ Convenience Store）定 了一些條件，依此做為對便利商店的界定。 營業坪數：係在二十坪至七十坪之間。 商品結構：食品至少須佔全店銷售品項的分之五十以上，且一定要賣速食品，非食品 則須是日常必須品 ，且提服務產商品(如代售電話 卡

5、、郵票等) 產品別比率：商店所販賣之任何一類產品，不可超過全店營業額的百分之 五 十。 營業時問：須是長間營業或是二十四小時營業且全年無休(幾乎不休)。 銷售方式：大部份由消費自助取用。 代客之道：須有親切、愉快之服務，及與顧客熱絡之互動關係。 管理信念：願意投資更多設備，以追求更高之效率。(如pos系統的使用)6台灣便利商店蓬勃發展，欣欣 向 榮，然而許多人對其與超級市 場 的定位仍模棱兩可。基本上， 便 利商店就是滿足顧客即刻需求 的 商店，而超級市場則是滿足顧 客 每日生活所需之商店。只要掌 握 住此原則，在面對競爭的洪流 ， 將不致迷失方向。便利商店是滿足顧客即刻需求的商店貳便 利 超

6、 商 簡 介 一便利超商之定義7在各大便利商店體系的相互競爭下，台灣五大便 利 商店體系逐漸成型，以統一超商3938家便利商 店 居冠，全家便利商店（有1887家便利商店）次 之，萊爾富（有1064家便利商店）居第叁，OK 便 利商店（有890家便利商店）排第四，福客多便 利 商店（有255家便利商店）占居第五。台灣五大 便 利超商不但各自擁有自己的便利商店，食品工廠 ， 更跨足流通業，紛紛建構起一條完善且屬於自己 的 理想供應鏈。貳便 利 超 商 簡 介 二台灣五大便利超商8貳便 利 超 商 簡 介 二台灣五大便利超商名稱主要投資者店數授權或技術合作經營型態7-ELEVEN統一超商3938美

7、國南方公司直營 / 加盟全家便利店禾豐集團1887日本伊藤堂商事直營 / 加盟萊爾富便利店光泉集團1064自創品牌直營 / 加盟OK便利店來來超商 890美國Circie K直營 / 加盟福客多便利店泰山集團 255日本NIKO MSARK直營 / 加盟9貳便 利 超 商 簡 介 二台灣五大便利超商經營優勢：n強大的品牌n新生活型態的先驅者n差異化的展店策略n綿密的網路架構n高科技完善的資訊系統n事業經營能力 n豐富的集團資源 公司名稱：統一超商股份有限公司負責人/ 產業類別：高清愿 / 零售服務類 創業準備金：150 萬 總店數：總店數 (直營加盟)：7313207家加盟專線：0800-00

8、8711； 7-11加盟網站：www.7-.tw 總部地址：台北市信義區東興路65號2F；10貳便 利 超 商 簡 介 二台灣五大便利超商公司名稱：全家便利商店(股)公司 負責人/ 產業類別：潘進丁 / 零售服務類 創業準備金：140 萬 總店數：總店數 (直營加盟)：2651622家 加盟專線：0800-070-070； 公司網站 http:/.tw 總部地址：台北市中山區中山北路二段61號7樓經營理念：經營理念： 1.創新2.關懷3.共享 11貳便 利 超 商 簡 介 二台灣五大便利超商公司名稱：萊爾富國際股份有限公司 負責人/ 產業類別：汪林祥 / 零售服務類 創業準備金：120 萬 總

9、店數：總店數 (直營加盟)：282782家 加盟專線：0800-022-118； 公司網站 .tw 總部地址：台北巿松山區八德路三段30號、32號10樓經營理念：1. 熱忱以人為先、以顧客為本的服務精神。 2. 積極勤奮務實、勇於任事的工作精神。 3. 嚴謹誠懇樸實、實事求是的工作態度。 4. 創新不斷思考以求提供最新、最好、最快的服務和產品給顧客。12貳便 利 超 商 簡 介 二台灣五大便利超商經營理念：尊重：對顧客及同事的態度要親切且有禮貌。 誠實：“誠”指的是內心誠懇與坦然；“實”指的是提供的產品 商品及服務實在和信用。 勤奮：沒有不勞而獲的心理，忠於自己的工作，努力耕耘以達成目標。 創

10、新：對做事的方法不斷求新，以提高效率。公司名稱：來來超商股份有限公司 負責人/ 產業類別：張宏嘉 / 零售服務類 創業準備金：120 萬 總店數：總店數 (直營加盟)：330560家 加盟專線：02-87873777轉789 公司網站 http:/.tw 總部地址：台北市松山區 八德路四段760號9樓13貳便 利 超 商 簡 介 二台灣五大便利超商經營理念： 方便、快速、清潔、親切 做好與消費者、供應商的雙向溝通 公司名稱：福客多商店股份有限公司 負責人/ 產業類別：詹仁智 / 零售服務類 創業準備金：100 萬 總店數：總店數 (直營加盟)：37 218家 加盟專線： (02)2507-03

11、88 公司網站 http:/.tw 總部地址：台北巿中山區南京東路二段178號14樓14貳便 利 超 商 簡 介 三國內便利超商概況一.國內近幾年來由於便利超商的產業逢勃發展，其密度居全球 之冠，每年締造超過兩千五百億年度營業額。 二.近年台灣便利商店業者通過代收服務、網路購物服務、鮮食 及年菜配送等創新服務，使便利商店物流、金流、信息流的 特性更充分地發揮；便利商店目前積極涉足便當及面類等熟 食領域，也使傳統的餐飲業者感到威脅。 15貳便 利 超 商 簡 介 三國內便利超商概況據調查目前經營便利商店的業者有： 1. 7-11目前有3938家門市 (為全台便利商店之冠)。 2. 全家便利商店。

12、 3. 萊爾富便利商店。 4. O.K.便利商店 。 5. 福客多便利商店 。 6. 中油便利商店(機乎每個加油站都有)。 7. 新東陽便利商店 。 8. 掬水軒便利商店 。 9. 中日超商 。 10. 翁財記便利商店 。 11. 義美食品便利商店 。 12. 界揚超商。 13. 每一日便利商店。 16参便利超商服務流程之設計與研究本次報告主要探討的重點在於：便利商店的經營經由 服 務藍圖的設計與改造，對單店業績的影響與帶來的附 加 價值；首先我們將藉由： 1單店所在的位置圖與平面圖銷售之主力商品， 來為單店商圈做界定。 2消費者的問卷調查經由數據統計與要因圖的分 析尋找出最主要的問題點。 3

13、對商圈內主要的競爭者經由五力分析制定策略。 4經由內部的會議與討論制定流程，並經由教育訓 練執行該計畫。 5由單店的業績，來檢視成果。 17参便利超商服務流程之設計與研究 一店舖商圈分析正所謂知己知彼百戰百勝，在服務藍圖設計前應先對研究店所 在 之商圈和客層的特性做分析與了解。 商圈特性分析表： 商圈客單價來客數離尖峰販售商品學校區低高（1000人以上）明顯速食，飲料 文具商業區中高（1000人500人）不明顯速食，煙酒 飲料住宅區高中（500人左右）不明顯日用品，煙酒 一般食品18参便利超商服務流程之設計與研究 一店舖商圈分析接下來我們將藉由研究店的位置圖平面圖時段銷售表商 品銷 售表，為該

14、店的商圈做個界定。（一）商圈型態：住商混合區 （二）商圈商店分布圖： 連鎖便利商店：2家。超級市場： 1家。平價中心： 0家。麵包店： 2家。本店特易購7-117-11經國路大興西路同安街位置圖 19参便利超商服務流程之設計與研究 一店舖商圈分析店鋪平面圖（32坪左右）書報區貨架冰箱貨架Open Case速食區櫃抬門口時 段 銷 售 表較高較低時段銷售額來客數時段銷售額來客數08：0009：0032606110：0011：0023462617：3318：0052565514：0015：0031242321：0022：0047204301：0007：001157920参便利超商服務流程之設計與研

15、究 一店舖商圈分析商 品 銷 售 表銷售佔比品名煙酒26%煙，啤酒飲料22%咖啡，茶泡麵15%17元，45元餅乾14%夾心酥，太空包日用品10%清潔用品其它13%米，蛋，紙類21参便利超商服務流程之設計與研究 一店舖商圈分析由上述的圖表可知，該店的位置是處在一個交通便利的住 商 混合區內，其銷售時段除了上下班時段較高外，子夜時段 來 各數較少，其餘時間點並無明顯差異，扣除子夜時段，該 店 的最高時段來客數和最低時段來客數相差不到四十人，且 分 布也相當平均，每個時段點的來客數介於4030人之間。再由銷售的商品來分析，除了煙酒和飲料的銷售有超過 20% 以外，其他種類的商品銷售佔比也都維持在10%以上；故 我 們由上述的問題和數據的分析，將該店界定為住商混合區 。22参便利超商服務流程之設計與研究二問題之分析與研究 接下來我們將鎖定有到過該商店消費過 的 顧客為主，隨機取樣五十位