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1、长春市钰鑫珠宝 投资管理有限公司新入职员工培训大纲 第一部分企业说明w 1 公 司 简 介w 2 公 司 架 构w 3 企 业 文 化w 4 用 人 理 念w 5 企 业 业 务1 公 司 简 介w 钰鑫珠宝投资管理有限公司长春分部是经长春市工 商局核准注册的珠宝交易投资公司，注册资金一千万， 是一家集设计、加工、生产、黄金保管于一体的综合性 实体企业。公司业务覆盖黄金首饰、玉器、翡翠的现货 买卖及黄金理财投资等诸多领域，在零售黄金、翡翠的 基础上，为顾客提供全方位个性化的珠宝投资咨询与财 富管理服务，满足不同消费者和投资者的需求。钰鑫珠宝采用先进的企业经营理念，拥有规范、稳 健的管理体系，开
2、发黄金珠宝行业的潜力，以公司长期 以来卓越及稳定的业绩，为投资者获取更稳定的收益， 公司秉承“承诺、责任、卓越、创新”的企业精神，为 广大客户提供全方位、多元化的珠宝投资服务。钰鑫珠宝自成立以来，依托雄厚的资金实力及交易 能力已在深圳、山东、河南、陕西等地成立数十家直营 门店。公司未来五年之内将在东北各省市区建立直营及 加盟店，力争东北地区珠宝行业中的佼佼者，成为璀璨 之星。2 公 司 架 构总经理（1人）副总（1人）人事行政（1人）财务会计（1人）销售店长（1人）业务经理（1人）导购（4人）前台（1人）第一团队经理（1人）第二团队经理（1人）第三团队经理（1人）出纳（1人）收款（1人）客户经
3、理（7人）客户经理（7人）客户经理（7人）3 企 业 文 化（一）w3.1 企业精神诚信规范创新求实 3 企 业 文 化（二）w3.2 企业理念客户至上服务理念：每天要告诉自己：顾客第一；每天做事的 原则：顾客第一；每天完成的工作目标：顾客第一；员工为本员工安全感、员工归属感、员工荣誉感3 企 业 文 化（三）w3.3 企业愿景最值得信赖的珠宝投资商家3 企 业 文 化（四）w3.4 企业宗旨为客户提供优质的服务，为股东 创造更大的价值，为员工搭建广阔的 平台4 用 人 理 念w4.1 引才w4.2 育才w4.3 用才w4.4 每一个员工都是合作者5 企 业 业 务w 零 售w 理 财 第二部
4、分门店销售w 1 仪 容 仪 表 w 2 接 待 礼 仪 w 3 工 作 职 责 w 4 产 品 知 识 w 5 销 售 技 巧 w 6 提 成 比 例珠宝销售人员的基本素质w先做人、后做事 w热爱企业，熟知业务，有高度的责任感 w树立顾客第一的服务理念 w对公司有信心，对产品有信心，对自已有信心 w接待顾客时有礼貌，礼节周到，态度亲切，热情，有耐心 w有较好的语言表达能力，具有幽默感，体谅顾客 w具有判断力，反应能力强，沉着，不卑不亢，诚心诚意 w不计较顾客的批评，不计较顾客的态度好坏、语言轻重 w学习掌握顾客消费心理，满足顾客心理 w端庄、得体、整洁、大方 w严格执行服务规范，让顾客享受到
5、最优质的服务 1 仪 容 仪 表（一）w1.1仪容、仪表、仪态美的作用珠宝首饰营业员的仪容、仪表、仪态美是属 于一种软环境之美。当每位营业员都做到了仪容 、仪表、仪态美，会给整个购物环境带来一派动 态的美、一派生机勃勃健康的美。这种软环境的 美能够与硬环境的美相呼应产生一种和谐的美。 这种和谐之美是每一位顾客一走进店堂就会感受 到的。软环境之美能对顾客产生更强的亲和力， 感染力和吸引力，是商品得以销售的潜在动力。1 仪 容 仪 表（二）1.2 仪容仪表基本要求w班组工作服统一，服装整洁，干净，衬衫需整烫 w工牌必端正佩带在左胸口袋上一公分处 w不允许穿彩色内衣，服装不允许卷袖，领带系端正，制服
6、 必须烫平整 w员工上班不允许呈现疲惫，精神不振，打呵欠现象 w上班须穿黑色坡跟鞋子，不允许踩鞋跟站立，穿拖鞋现象 w抹口红，化职业淡妆 w盘发或头发向后束起，发圈为黑色，头发无遮脸，披肩现 象，无染标新立异怪发 w指甲不许彩绘，涂彩色指甲油 w不允许工作时间在柜台里面坐着 w不允许双手拄柜台 w禁止工作时间大声喧哗、玩手机2 接 待 礼 仪（一）w2.1基本商业服务用语商业服务中，有些商业服务用语是特 定的和惯用的。对于珠宝首饰营业员的要 求是，掌握柜台日常用语并做到语言亲切 、语气诚恳、用语准确、简洁生动。2 接 待 礼 仪（二）w2.1.1柜台常用短语商业界对营业员的柜台日常用语进行过
7、总结，并归纳为简洁的“十四字”用语，即 ：您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系 、再见。营业员在整个销售过程应掌握并 灵活应用这些短语。2 接 待 礼 仪（三）w2.1.2柜台常用服务用语举例w您好！w您需要什么首饰？w我来帮您挑选好吗？w请走好，欢迎再来。w请别客气，这是我们应该做的。w谢谢，请多提宝贵意见。2 接 待 礼 仪（四）w2.1.3商业服务忌语举例 w1你买得起就快买，买不起就别买。 w2到底要不要，想好了没有。 w3喊什么！等会儿！ w4没看见我正忙着吗？着什么急？ w5交钱，快点！ w6不知道。 w7谁卖你的你找谁去！ w8你问我，我问谁！ w9没上班呢，等会儿再说。 w10要
8、买快点，不买站边儿上去。 2 接 待 礼 仪（五）w2.2接待流程w宗旨w主动热情w在珠宝首饰销售中，接待顾客的主动热情 原则应贯穿于整个销售服务过程中，即贯 穿于迎客-接触-展示与介绍商品-开票 与找钱-递交与道别一系列为顾客服务的 过程中。具体做法如下： 2 接 待 礼 仪（六）w2.2.1迎接顾客 w迎接顾客，也称售前待机，是顾客光临柜台前的准备阶段 。其基本要求是随时准备迎接顾客，并具体做到： w2.2.2接触顾客 w所谓接触顾客即接近顾客打招呼，这是接待工作的开始， 灵活把握时机是接触顾客的关键。 w2.2.3展示和介绍商品 w营业员在介绍和展示珠宝首饰时应做到： w1实事求是地介绍
9、珠宝首饰的特点，维护顾客利益。 w2熟练应用各种展示技巧，使顾客更好地了解珠宝首饰 的款式和质量。2 接 待 礼 仪（七）w2.2.4开票与收钱 w不允许主动报价 w及时报价，并计价、开据购货小票 w核对提货小票 w2.2.5递交 w珠宝首饰包装、计价、收款后，将珠宝首饰、发票、相应 的鉴定证书、保证卡、宣传资料、名片等一同递交给顾客 。 w2.2.6道别 w道别时营业员应该做到： w1态度亲切自然，用语恰当，有礼貌，可说“您走好”“欢 迎再来”等。 w2当工作繁忙、顾客多，不能用语言表达道别这意时， 应微笑点头，或举手示意等动作表示道别，给顾客留下良 好的印象，给商店树立起信誉，为后续销售奠
10、定良好的基 础。3 工 作 职 责（一）w3.1货品的管理和保养 w1柜台货品 wa数量款样、价格、趋势预测、顾客的建议和要求、 wb鉴定证书、标签、陈列、实物核对（数量/重量/克拉重 量/金额） w2新到货品 wa新货品的检查工作，不合格的当天上报与退还 wb松动、照片、鉴定号、重量、品名、规格、克拉、假 焊 w3货品保养： wa.上下货品-用毛巾隔开摆放避免磕碰，不要挤压 wb.工艺品-禁止用湿毛巾擦拭 wc.空闲时检查-松动、裂痕 3 工 作 职 责（二）w3.2自身柜台和硬件部分检查工作 w1包装袋和包装盒有无准备充分 w2手套有无破损，不干净，托盘有无灰尘，污渍 ， w3计算机和销售
11、凭证有无准备好，有无按公司规 定放置 w4收银员准备好POS机、印章、零钞、计算器、 发票、笔、印泥、私章等收银用具 w4播放轻音乐，控制音乐的音量 w4打开柜台灯光，检查有无损坏，日常顶灯必顺 开，空调按需开 w5检查毛巾和员工私人用品有无按规定放置3 工 作 职 责（三）w3.3销售空闲时准备工作 w1好柜台卫生、值日卫生，对产品进行整理保养，核对 产品数量 w2检查产品质量，检查标签破损，核对鉴定证书，保持 产品整洁，摆放美观 w3了解产品动销情况，写要货建议及顾客信息和建议 w4检查自身仪容仪表 w5回顾顾客满意度，回顾失败案例，了解环节出错 w6分享销售成果，交流销售技巧 w7了解产
12、品卖点 w8新员工多问，多请教，相互做销售练习，配合练习 w9看顾客档案，记住老顾客姓名，认识时细节，情节 w10调整好心态，精神饱满，迎接下一位顾客光临 3 工 作 职 责（四）w3.4日常的交接工作 w1交接顾客的特殊要求，订货、顾客状态 w2交接销售情况 w3交接需注意事项、需注意问题等 w4清点数量，帐物清楚，交接本清楚，禁止涂改 w5接班员工和经理签字后，方可离开 w6收银台帐目清楚，钱款清楚 w7遇接班人员未到岗，由经理安排接替人员后才 能离开3 工 作 职 责（五）w3.5上岗后各项安全工作 w1员工必顺清楚门店报警设施、灭火器材的位置及使用 方法。 w2营业时间内遇停电 w3营
13、业时间内遇到抢夺，火警等紧急情况 w4夜间值班人员不准外出游玩，留宿朋友，在店里玩手 机、电脑娱乐，嬉笑，打牌，喝酒 w5开门营业前先将店面锁上，等产品出保险箱后，陈列 完成等一系列工作完毕后，方可开启店门 w6刷卡的安全性 w7卖场门锁 w8产品展示 w9顾客享受增值调换时 w10开票成交时 w11礼品包装时的产品安全3 工 作 职 责（六）w3.6顾客抱怨的接待 wa.判断情况，要有耐心，避免跟顾客起争执 wb.按公司的调换选择执行，清晰地了解门店的调换原则， 并进行计算 wc.遇到特殊情况，及时上报，做好解释工作，提出解决方 案，上报时，语言要简洁扼要 wd.选择处理问题的地方，尽量在店
14、内解决，找店内角落 we.引导顾客先走公司投诉路线，先向店经理投诉，寻求解 决 wf.避免对外投诉：拨打营运经理拨打公司客户服务部 4 产 品 知 识（一）w4.1鉴定证书（图片） w解释宝石鉴定证书（以下几种证书需要配图片） w目前，我国宝石鉴定证书名称尚无统一规定，常 见叫法有以下几种： w珠宝玉石首饰鉴定证书 w首饰鉴定证书 w镶嵌钻石分级证书 w裸钻分级证书 w翡翠鉴定证书 w钰鑫珠宝的鉴定证书（图片）4 产 品 知 识（二）w4.2证书相关知识 w4.2.1宝石鉴定证书w在我国珠宝市场所见到的鉴定证书，主要是具有 相应资格的第三方公证机构，如： w国家珠宝玉石质量监督检验中心，省、市
15、级珠宝 首饰方面的质量监督检验站等接受企业或消费者 委托后，对委托商品或产品按相应的国家标准进 行测试检验后出据的鉴定证书。该证书对珠宝首 饰的主要性质、基本状态、品质进行检验和证明 。4 产 品 知 识（三）w4.2.2宝石鉴定证书上的标志 wCAL是经国家质量审查认可的检测、检验机构的标志 ，具有此标志的机构有资格作出仲裁检验结论。 wCMA-具有CMA主要意味着检验人员、检测仪器、检测 依据和方法合格，而具有CAL标志的前提是计量认证合格 ，即具有“ CMA “资格，然后机构的质量管理等方面的条 件也符合要求，由此可以认为，具有CAL则比仅具有 CMA的机构，工作质量、可靠程度进了一步。 wCNAL国家级
