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1、1.1.知己知彼知己知彼顾客究竟从东风悦达起亚店中购 买的是什么我们卖给顾客什么顾客购买动机分析四种顾客状态的应用 顾客究竟从淄博顺骋东风悦达起亚4S店中购买的是什么？招法招法1 1 知己知彼知己知彼注 意兴 趣幻 想怀 疑欲 望决 策TQ销售就是营造一个积极良 好的购买氛围，让顾客去“ 感受”，从而影响顾客的购 买决定！招法招法1 1 知己知彼知己知彼我们到底卖给顾客的是什么？我们到底卖给顾客的是什么？ 我们卖给顾客的是什么？招法招法1 1 知己知彼知己知彼 我们卖给顾客的是什么？招法招法1 1 知己知彼知己知彼问题需求适合购买我们卖给顾客的是 一整套解决顾客问题的方案 顾客购买动机分析招法
2、招法1 1 知己知彼知己知彼顾客非常清楚且愿意表明的购买动机。通常表现为直 接地向销售顾问提出的要求，或乐于与销售顾问探讨 的话题。顾客没有明确意识到的，或不愿公开谈论的购买动顾客没有明确意识到的，或不愿公开谈论的购买动 机。通常是隐藏在显性动机的问题之后，需要销售机。通常是隐藏在显性动机的问题之后，需要销售 顾问分析判断才能发掘出来的。顾问分析判断才能发掘出来的。显 性 动 机隐 性 动 机请问下边这些顾客的需求是显性动机请问下边这些顾客的需求是显性动机 还是隐形动机？还是隐形动机？ 顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼虚荣心的满足1是否省油2动力性3爱好45内部空间如何有哪些高
3、档配置6个性的展现7安全性8对周到服务的需求910运动分析动机五部曲 顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼分析动机五部曲顾客信息顾客目的1.不想购车 ，只是随便看看 2.自己不买车 ，帮别人选车 3.买车 送人意向车型1.有明确的一项车 型吗 2.对车 型的认知度如何 3.有么有更多的选择 ？例如:不同配置购买角色1.决策者 2.决策影响者 3.建议者 4.使用者 动机挖掘1.了解顾客的显性动机 2.了解顾客的使用背景资料 3.挖掘顾客的隐性动机 顾客类型由于与销售顾问应 采用的销售方法有密切的关系，我 们将重点展开分析。 顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼和蔼社交分
4、析主导感 性表达能力顾客类型分析动机五部曲四大顾客类型分析与利用 顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼类型特征需求恐惧策略 主 导 型-发表讲话、发号施令 -不能容忍错误 -不在乎别人的情绪、别 人的建议 -是决策者、冒险家，是 个有目的的听众 -灵境独立、自我中心-直接的回答 -大量的新想法 -事实-犯错误 -无结果-充分准备，实话实说 -准备一份概要，并辅以背 景资料 -要强有力，但不要挑战他 的权威地位 -喜欢有锋芒的人，但同时 也讨厌别 人告诉他该怎么 做 -从结果的角度谈，提出2-3 个方案供其选择 -提出你的建议是如何帮助 他达到目标的分析动机五部曲 顾客购买动机分析招
5、法招法1 1 知己知彼知己知彼类型特征需求恐惧策略 社 交 型-充满激情、有创造力、 理想化、重感情、乐观 -凡事喜欢参与，不喜欢 孤独 -追求乐趣，乐于让别人 开心 -通常没有条理，一会儿 东一会儿西-公众认可 -民主的关系 -表达自己的自由 -有人帮助实现创 意-失去大 家的赞 同-表现出充满活力，精力充 沛 -提出新的、独特的观点 -给出例子和作证 -给他们时间说话 -注意自己要明确目的，讲 话直率 -以书面形式与其确认 -要准备他们不一定能说到 做到四大顾客类型分析与利用分析动机五部曲四大顾客类型分析与利用 顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼类型特征需求恐惧策略 和 蔼
6、型-善于保持人际关系 -忠诚、关心别人、喜欢 与人打交道、待人热心 -耐心，能够帮激动地人 冷静下来 -不喜欢采取主动，愿意 停留在一个地方 -非常出色的听众，迟缓 的决策人 -不喜欢人际间的矛盾-安全感 -真诚的赞赏 -传统的方式和程 序-失去安 全感-放慢语速，以友好但非正 式的方式交谈 -提供个人帮助，建立信任关 系 -从对方角度理解问题 -讨论问题 是要涉及人的因 素分析动机五部曲四大顾客类型分析与利用 顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼类型特征需求恐惧策略 分 析 型-天生喜欢分析 -会问许多具体细节方面 的问题 -敏感、喜欢比较大的个 人空间 -事事喜欢准确完美 -喜
7、欢条条框框 -对于决策非常谨慎，过 分地依赖材料和数据， 工作起来很慢-安全感 -不希望有突然地 改变 -希望被别人重视-批评 -混乱局 面 -缺乏清 楚地条理 -新的措 施和方法-尊重他们对个人空间的需 求 -不要过于随便，公事公办 ，着装正统 -摆事实，并确保其正确性 ，对方对信息的态度是多多 益善 -做好准备，放慢语速 -不要过于友好 -把精力放在事实上分析动机五部曲顾客对产品的了解程度，对产品的使用情况，顾客对产品的了解程度，对产品的使用情况， 以及驾驶汽车的技能等以及驾驶汽车的技能等顾客对你的认可程度，在你这里购买的可能性顾客对你的认可程度，在你这里购买的可能性顾 客 素 质顾 客
8、意 愿 四种顾客状态的应用 四种顾客状态的应用招法招法1 1 知己知彼知己知彼R2R4R1R3意 愿素质顾问式销售与传统销售的区别 四种顾客状态的应用招法招法1 1 知己知彼知己知彼传统销售顾问销售侧重点出售货物顾客需求看问题角度自己顾客与顾客关系短期长期结果单赢多赢不同顾客状态应采用的销售风格 四种顾客状态的应用招法招法1 1 知己知彼知己知彼S3S2S4S1顾 问 式传统式2.2.抓住敏感点抓住敏感点购车敏感分析如何利用顾客敏感点为销售服务1.顾客签单时是感性的还是理性的？还是感性和理性相结合的？ 2.”福瑞迪车长4530mm”，对于顾客来说 是感性还是理性的？ 购车敏感点分析招法招法2
9、2 抓住敏感点抓住敏感点 购车敏感点分析招法招法2 2 抓住敏感点抓住敏感点购车敏感点强调的是顾客对于某 款车特殊的感觉。只 有感性动机被点燃， 人们才会不惜价格昂 贵或等待更多的时间 。感 性强调对产品细节进行 细致的了解与比对， 以次产生的评价。理 性以下这几种情况，你们是强调感性还是理性？ 购车敏感点分析招法招法2 2 抓住敏感点抓住敏感点顾客是一个感性顾客是一个感性 的顾客。的顾客。给顾客介绍给顾客介绍 产品时产品时顾客是一个理性顾客是一个理性 的顾客。的顾客。1.在销售的哪些环节应着重引发顾 客感性购车敏感点？2.哪些环节应着重引发顾客理性购 车敏感点？ 购车敏感点分析招法招法2 2
10、 抓住敏感点抓住敏感点 如何利用顾客敏感点为销售服务招法招法2 2 抓住敏感点抓住敏感点来店/电顾电顾 客接待主动热动热 情、仪仪表着装、建立初期关系需求分析提问的技巧:封闭式提问 开放式提问:查询 事实、查询 感觉、间接查询 感觉 倾听的艺术 :倾听的姿态、有效的倾听、核查理解 产产品介绍绍绕车 介绍法、FAB的运用、SPIN的运用试试乘试驾试驾试驾 准备:时间 、文件、路线、车辆 试驾 活动实 施:示范、讲解、体验 试驾 后总结 :满意的承诺、异议的处理 促单单成单单利益诱导 法、放大镜法、例证法、霸王硬上弓法、短缺法 . 交车车交车人员、交车区、车辆 准备、迎接顾客、服务介绍、文 件交接
11、、车辆 交接、合影、送客顾顾客跟踪初次回访电话 定期回访方式:短信、电话 、拜访、信件3.3.建立关系的建立关系的1212种方式种方式建立关系的12把飞刀知识改变关系 建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀取得顾客信任的四大原则销售人员必须记住的四大话题 建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀l马斯洛五大需求论l表示下级、晚辈的地位l表示需要顾客帮助的姿态“示弱”可以赢得顾客好感 建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘
12、诀l当顾客显示出擅长的领域时，是“示弱法”的最佳运用时机！“示弱法”运用举例顾客有的时候由于对产品心中没底，会请一位有一定汽车知识 的同伴帮助选车。这位“同伴”会问一些较专业的问题，例如:顾客:你们4驱带着TCS吗？此时销售顾问应该怎么办?例 建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀l人们对自己有相似特征的人会产生好感。找寻与顾客的共同点 建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀一位有外地口音的顾客进入展厅: 销售顾问:“您好，欢迎光临淄博顺骋东风悦达起亚4S店！有什么可 以帮到
13、您？” 顾客:“我看看你们的狮跑”（东北口音） 销售顾问:“好的，您这边请。” 顾客:“这车都有什么配置?” 销售顾问:“这款车有” 请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题?例注意:销售顾问通常的应对是立刻开始介绍产品配置，从而失去与顾客建立良好关系的机会！ 建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀此时，正确的做法是:销售顾问:“先生，听您的口音是东北人吧？” 顾客:“是啊，咋地？” 销售顾问:“没什么，我女朋友老家就是东北的，所以听您说话觉得 特别亲切” 顾客:“是吗！.”（惊讶地）例 建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的
14、建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀(接上例)销售顾问:“真没想到您和我的女朋友竟然都是销售顾问:“铁岭的！ 先生您怎么称呼？” 顾客:“我姓张” 销售顾问:“那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？” 顾客:“坐点小工艺品，不是什么大生意”不难看出，顾客对销售顾问提出的问题将不再有抵触心理，而变得 乐于回答。例注意:销售顾问通过找到与顾客的共同点，不仅可以有效地赢得顾客的好感，而且 可以了解顾客更多的背景情况，使产品介绍更有针对性！ 建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀l第一印象是赢得好感的开始l爱美之心，人
15、皆有之外表的吸引力顾客对你有好印象外表所占的比 例有多大？赢得顾客好感的四大秘诀 建立关系的12把飞刀决定第一印象的要素招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式听觉l声音l节奏l音量l谈吐l坏习惯l等视觉l仪表l气氛l着装l表情l肢体语言l视线l态度l等其他l话题l信息l等 建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀l我们销售究竟做了一件什么事情？l为什么传销会有那么多人上当受骗？积极的氛围和环境 建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式取得信任的四大原则l销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿。销售顾问:“买不买车都没关系，咱们这段时间聊得很投缘，我是真 想交您这个朋友。”l以朋友的身份表达为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍 过程中，一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出发点。 总之，一定要让顾客感觉与你接触有很多收获，并且你所提 出的建议都对他有帮助。销售顾问:“看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？所以，我必须重 点向您介绍一下BA刹车辅助系统！”例对朋友会产生信任例 建立关系的12把飞刀招法招法3 3
