第六章餐饮产品销售服务管理

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1、第六章 餐饮产品销售服务管理第一节 餐饮产品销售服务管理的特点 和餐厅配备一、餐饮产品销售服务管理的特点（一）享受因素比重大，用餐环境要优美、 舒适（二）自制产品和外购商品的销售方式灵活多变餐饮产品分为自制产品和外购商品两大类，前者 以厨房烹制的热菜、冷荤、面点、汤类为主，后 者以饮料、酒类、水果、烟草等为主。各类产品花色品种多，销售方式灵活多样，可以 举办各种食品节、烧烤会、啤酒节等；还可以同 钢琴伴奏、歌曲演唱、文娱演出等结合起来。餐饮产品销售要采用灵活多样的方式，切忌单调 乏味。中国国际食品节11月30日至12月2日，第十四届中国国际食 品及酒店设备用品博览会在上海新国际展览 中心隆重开

2、幕。本届展会的展出面积达8000 平方米，展出了各国风味的食品、饮料、烟 酒，参观者在大饱眼福的同时也能免费品尝 各种美味。 造型各异的巧克力让人眼花缭乱 来自意大利的厨师现场制作披萨 琳琅满目的西班牙瓶装酒 某展台前供参观者免费品尝的鱼肉 制品销路极佳 来自美国的熏肉制品可供参观者免 费品尝 五花八门的香料着实让人感叹美食 的博大精深 啤酒节青岛啤酒节（三）销售和服务融为一体，服务质量要 求高是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其 实际感知的服务(即体验的服务质量)的对比. 当感知超出期望时,服务被认为具备服务质 量,否则服务就被认为是不符合客户的质量 要求的. 服务的无形性,销售与服务的

3、同时性，不可 储存性和顾客参与性等特性,使服务质量的 概念与有形产品的质量在内涵上有很大的 不同. 影视：餐饮服务的十大特性（四）各种服务方式区别较大由于餐厅类型多，其服务方式也各有不同 。为此，餐饮产品销售服务管理一方面要加 强业务培训，另一方面要根据不用类型的 餐厅服务方式不用，分别制定质量标准、 服务程序和操作方式，加强现场管理，使 产品销售和餐厅类型结合起来，形成不同 服务风格，从而有针对性地提供优质服务 。酒吧服务客房送餐服务贵宾服务二、餐厅配备（一） 餐位数的计算1. 根据酒店的客房数目来测算酒店饮食部的 总餐位数商业酒店 1：0.5 或是 1：0.8度假酒店 1：0.52. 根据

4、餐厅预期的营业额，用餐人数，人均消费水 平等指标来测算餐厅的餐位数 例子：某餐厅月营业额预计50万，其中早餐占25% ，午餐占45%，晚餐占30%每餐人均消费额早餐15元/人，午餐35元/每人， 晚餐40元/每人座位周转率早餐150%，午餐100%，晚餐100% 计算每天每餐营业额：每天营业额=50万/30天=1667元早餐=16667*25%=4168元 午餐=16667*45%=7500元 晚餐=16667*30%=5000元计算用餐人数：早餐=4168/15=278午餐=7500/35=214晚餐=5000/40=125计算每餐所需要的餐位早餐=278/150%=185 午餐=241/1

5、00%=214晚餐=125/100%=125（二）餐位面积餐厅类厅类 型 每餐位所占的面积积 普通中餐厅厅 0.91.4 豪华华中餐厅厅（小宴会厅厅 ） 1.52.0食街 0.91.2 咖啡厅厅1.41.6 扒房1.62.0 酒吧1.61.2 夜间间酒吧 2.0 大宴会厅厅 1.11.3规律：豪华程度越高，餐位所占的面积越大小的宴会厅的餐位面积大大的宴会厅的餐位面积小第二节 餐厅销售服务过程管理餐前准备管理铺台服务管理迎宾领位管理客人用餐服务管理餐后服务管理餐前准备案例分析 一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人 座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉

6、水等饮 料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺 着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指 着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了 一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上 面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会 影响外宾的情绪啊!”“这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的 餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来 吗?”翻译有点火了。“您别着急,我马上给您换新的餐具。“服

7、务员急忙改口。翻译和外宾 交谈后又对服务员说道:“请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环 境不太满意。“经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也 使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着 可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。餐前准备的内容一、环境布置二、摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文 化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安 全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务 员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这 种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此 ,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体 现饭

8、店文明程度的过程。 西餐便餐摆台餐盘放在正中，对准椅位中线口布折花放在餐盘内餐刀和汤匙放在餐盘右边餐叉放在餐盘的左边，叉尖向上面包盘放在餐叉左边，黄油刀放在餐盘上方，刀口向内水杯放在餐刀尖上方，酒水杯在水杯摆放在右侧呈直线烟灰缸放在餐盘正上方花瓶放在烟灰缸的上方糖缸和奶缸呈直线放在烟灰缸的左边胡椒瓶和盐瓶放在糖缸和奶缸左侧，牙签盅放在椒盐瓶下侧请注意它们的位置相比西餐便餐摆台，多了沙拉叉，放在餐叉 和面包盘之间；多了甜品匙和点心叉；还多了杯子的排放：红酒杯、白酒杯和水杯 由左上方至右下方排放。8 、 清 汤 匙15 、 白 酒 杯迎宾和领位案例分析 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡

9、厅最近比较繁忙 。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了 进来。“中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先 生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽 特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡 、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了 ？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟 随她

10、走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街 景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马 格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位 先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里 。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同 桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格 丽特微笑着走开了。迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成 。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为 其运行的基

11、础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是 礼貌服务、友好服务、超值服务等。一、礼貌服务迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上, 而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德 意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就 做不到礼貌服务。二、友好服务友好服务也应体现在领位服务的全过程中。三、超值服务在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、 客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有 硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形 式就是超值服务。点酒和点菜案例分析 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有 名气,

12、客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马 上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌 ,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤 鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的 小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下 呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼 镜,边说道。”可您也没说要多大的呀?“小姐反问道。”你们在点菜

13、时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼 太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。“先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱, 请您务必包涵。” 服务小姐的口气软了下来。“这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。“小康插话道。最后,小姐 只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。点酒和点菜简介 点酒和点菜是宾客购买餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程 的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能 对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、 基本要求和服务方法。一、基本程序点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包

14、括:递送茶水、手巾 等候点菜(点酒)递送菜单(酒单)点菜点酒记录菜名和酒水。然而, 要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事 情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应 产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点 酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。二、基本要求从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意 如下几点:1.时机与节奏。2.客人的表情与心理。3.清洁与卫生。4.认真与耐心。5.语言与表情。6.知识与技能。结账案例分析 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他 们在此已

15、坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站 了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对 客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话 非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那 位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道 菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账 单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又 仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账

16、单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务 的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听 了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没 有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们 经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服 务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明 服务员的态度有问题。“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意 什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。“经理边说边让 那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于 不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地