山东移动CRM项目建议书

《山东移动CRM项目建议书》由会员分享，可在线阅读，更多相关《山东移动CRM项目建议书（69页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、通过科学的市场细分深入理解移动客户需求完善山东移动的客户关系管理 项目建议书 北京，2003年4月6日315263651目录页码A. 罗兰 贝格在服务于通信企业和大型中国国有企业方面存在独特的优势B. 罗兰贝格对中国移动通信客户细分和客户关系管理现状的理解C. 罗兰贝格对山东移动通信有限责任公司客户细分项目使命的理解D. 罗兰贝格丰富的客户细分项目经验和科学的方法与工具将有助于项目的最终成功E. 罗兰 贝格对山东移动客户细分项目开展的计划建议F. 项目价值64This document was created for the exclusive use of our clients. It i

2、s not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger Strategy Consultants.A.罗兰 贝格在服务于通信企业和大型中国国有企业方面存在独 特的优势罗兰贝格战略咨询公司成立于1964年，目前罗兰 贝格公司业已在全球 22个国家建立了32个办事处，跻身于世界领先

3、管理咨询公司行列罗兰贝格战略咨询公司全球网络 在22个国家拥有31个分支机构 拥有来自31个国家的1,000多 名咨询顾问 和490余名支持人 员 国际化的项目团队 所操作项目的三分之二基于全 球性竞争环境 罗兰贝格为全球客户操作了大量前沿性的项目课题发展战略管理企业发展战略的制定 公司业务发展目标的制订 产品竞争策略制定 市场进入战略收购兼并购并策略制定 购并后整合潜力分析 购并后整合方案设计 实施支持企业重组机构重组设计 业务重组的方案设计 业务管理流程的重组设计 实施支持市场营销客户关系管理 品牌/多品牌战略的制定 营销组织设计及其管理流 程设计 营销信息系统设计 销售业绩提升运营管理生

4、产布局和流程优化 供应链管理 产品研发管理 全面质量控制组织机构和管理体系组织的核心能力确定 公司治理结构的方案设计 (控股公司)组织机构设计 管理体系方案设计人力资源管理人事管理诊断 职务/工资体系设计 激励机制设计 目标管理和业绩评价 人力资源管理流程设计网络经济/电子商务公司IT战略制定 公司电子商务战略的制 定 电子商务解决方案的评 估 业务流程再造(BPR)将罗兰贝格公司独特的咨询理念不断地付诸实践是我们区别于其它的咨 询公司，赢得客户信赖的根本原因罗兰贝格公司理念中国客户对我们的评价- 例子罗兰贝格公司先进的工作方法和系统性的工作流程 作为战略咨询专我们始终强调将使我们对自身存在的

5、问题有了更清晰的认识，通过与罗 家，我们不相信全球的网络和经兰贝格公司的密切合作不仅对我们的经营业绩改善起 通往成功的道路 只有一条验与本土化相结 合到了积极的推动及促进作用，而且加深了长虹管理层对 西方现代管理思想，提高了长虹核心团队的管理水平 四川长虹我们必须为客户我们期望与客户 相比于其他咨询管理公司，罗兰贝格体现了系 提供定制化的解建立起基于彼此统、严谨、务实、高效率的德国作风，他们的咨询方案 决方案，而非标 准化的产品信任和价值贡献 之上的长期关系体现了世界一流战略咨询公司的水平，不仅仅停留在理 论的传播。 中远集团设计实施罗兰贝格的项目视角: 高度关注于变化 变化驱动型 客户导向型

6、快速分析 互动式的，与客户项目小组成员共同组成联合团队 咨询项目结果是：“客户自己的掌上明珠” 在项目过程中不断将拥有的专有知识和经验充分传 授给客户 为客户面临的问题提供个性化的解决方案，而非教 条式的咨询产品 提供适合于客户的罗兰贝格专有方法和工具 具备短时间内开展实施的可行性 对实际实施过程给予强大的支持 考虑可能的短期措施和行动方案秉承始终向客户提供“可操作的战略”的公司理念，罗兰贝格在全球和中 国的咨询业界均获得了快速增长全球营业收入 百万 欧元中国营业收入 1998=100+22 % p. a. (CAGR)340433+75% 263193235273100+25% 125+15

7、% 15085%48%63%69%1996 1997 1998 1999 20001998199920002001全球咨询 顾问人数:8049121,050源于国有企业的营业收入 源于其它企业的营业收入13%汽车罗兰贝格的“通信能力中心”在全球的通信咨询领域中处于领先的地位罗兰贝格通信能力中心简介在全世界拥有一支70人的通信专家队伍消费品/零售运输12%17%工业 / IT产业 通过我们的公司矩阵：行业中心和功能中心， 将通信和战略专家组织起来，充分地将行业的 专有知识和战略/市场的专业在项目中进行整 合 基于对行业和市场的充分理解，我们为客户制 定了数以百计的成功战略 医药化学 / 石油公用

8、服务 / 保健3% 4%6%10%10%11%14%金融服务通信 我们的客户中有70%是老客户，这表明了客户 对我们较高的满意度 我们具有和通信企业长期合作经验，并始终坚 持为客户制定切合实际的战略，所以在项目执公用设施行上具有很多成功的案例 我们通过在中国的通信项目运作成功地了解了 中国通信市场功能研究中心公司发展我们的咨询团队同时具备了广泛的全球通信业界经验和罗兰贝格咨询专 业功能领域的特长汽车消费品 / 化工 /能源 /金融通信/IT运输建筑工业/电 公共事 保健 / 零售基础工环境服务子 /机械 业/ 行政 医药 业战略重组CTCTCT组织/人力资源公司/ 财务/ 兼并收 购CTCTC

9、T市场营销运营CTCTCT电子商务CT = 咨询团队“以强大的通信能力中心为依托，我们为Vodafone、 T-mobile等世界领 先移动公司都提供了高价值的咨询服务主要客户名单=! Com 同时，罗兰贝格公司在客户关系管理领域有着广泛的项目经验主要项目介绍客户项目内容 提升客户关系管理战略项目方法 客户细分 客户关系管理流程优化 客户价值分析项目产出价值导向的客户细分 基于细分市场的客户发展战略 客户关系管理战略内部实施支持德国汉莎航空公司惠普公司 全球范围的B2C客户关系管理 公司战略设计 建立公司客户忠诚计划，制订 客户服务措施 价值与需求特征双重市场细分业务单元分析 行业最佳实践分析

10、 客户价值导向的忠诚计划制定 设计并实施客户关系管理 公司战略设计 客户忠诚计划和客户服务计划 设计合作伙伴建立 Petrogal 公司在中国，罗兰 贝格公司业务发展迅速，目前业已和许多国内领先企业建 立了合作关系华润集团Henkel客户项目项目内容时间发我们为国内领先的通信运营商和设备供应商提供各类项目咨询服务，特别 与中国移动及其下属省公司建立了长期合作关系ClientProblemApproachResult河南移动战略与管理审计分析战略、营销、组织等环节上存在的改进点2000/8-2000/10河南移动组织管理体系设计（包含设计整体管理模式、组织架构，以及相关的流程2000/12-20

11、01/4 流程体系、岗位设置等）河南移动营销渠道战略（客户群消对现有渠道的转型以及对未来渠道发展的规划2002/11- 费特征分析） 浙江移动省公司市场调研与客户细分市场调研和基本客户细分2001/12-2002/4 营销战略规划基于市场细分的营销战略规划浙江移动（杭州地区）渠道转型、企业市场开发协助进行渠道转型，并协助进行企业市场整体开2002/6-2002/10 、内部管理体系提升浙江移动（温州地区）渠道转型制订渠道转型方案2002/8-2002/11浙江移动（台州地区）渠道转型与竞争应对制订渠道转型方案并协助进行竞争应对2002/8-2002/11国际移动电话生产商中国移动发展的未来趋势

12、公司解决方案；市场调查；设立标准2001国际移动技术提供商人力资源管理设定基准；人力资源管理模型2000B.罗兰 贝格对中国移动通信客户细分和客户关系管理现状的理 解伴随市场的迅速发展，移动通信服务迅速在消费者中得到普及，移动通信市场渗透率提高，移动客户特征发生变化单位：百万用户数 400350300+28%p.a.350渗透率 50%40% 阶段 3客户特点 各类社会-经济群体 换机频率加快运营商策略 市场巩固 老客户维系250+79%p.a.阶段 3 30% 便捷和个性是关键卖点 潜在客户价值开发200150 阶段 213020%阶段 2 更多接受者 中高阶层社会-经济群体 灵活性是关键卖

13、点 市场扩张 新客户争取10050阶段 1 710%阶段 1 早期移动电话客户 富人、官员、商务人士 市场培育00% 可获得是关键卖点199620012005E资料来源： Peoples Post 针对高端效率用户，出差频繁 提供行业新闻，股票信息，个人网页及漫游优惠 对手1对手2法国：Universal Music Mobile; 针对爱好音乐的年轻用户 提供音乐新闻，流行快报美国：Telespree: 针对节俭用户 提供赞助商品牌手机和话费折扣日本：Japanese Communication 针对公司用户 提供移动办公，密码牌等领先地位的保持和客户价值的提升需要移动公司深入了解客户，科学

14、细分 市场，采取差异化的市场营销和客户服务策略满足不同客户群的差异化 需求稳固的市场基础中国移动通信市动主分细场领先的市场地位但缺乏市场细分，不稳定 的市场基础转折点缺乏对细分 市场的重视细分市场为竞争对手侵蚀下降的市场份额43X在此基础上完善客户关系管理，使之成为移动公司战略发展和价值增长的 推动力市场渗透 (share of segmentation)客户保留 (share of mind)客户基础$2 客户渗透 (share of wallet)X公司价值客户忠诚度1销售潜力%销售成本运作效率$ 客户盈利性客户终生价值C.罗兰 贝格对山东移动通信有限责任公司客户细分项目使命的 理解在新的

15、行业发展和市场竞争形势下，山东移动面临市场扩展和客户巩固两 大课题市场扩展客户巩固 发展新客户 客户维护提升 保持领先的市场占有率 高价值客户增长 争取具有发展潜力的年轻客户 提高客户服务满意度 重点巩固高价值客户 有效应对市场竞争 开拓新市场 客户价值提升 发展新业务 满足客户多样化需求 通信市场全方位扩展 客户消费潜力开发 数据增值业务推广 企业集团客户发展2134在缺乏对移动客户深入了解和进行科学市场细分的情况下，山东移动的市 场营销工作无法得到完整的客户信息支持无法合理划分客户群类型 并进行客户群价值定位无法利用细分客户群 消费心理与消费行为 的差异开展差异化营 销和个性化客户服务 客户了解不深 客户细分不准无法充分利用现有的 BOSS系统数据库动 态追踪移动客户群体 变化指导营销策划 无法准确把握客户移动需 求特征开发客户价值23罗兰 贝格认为只有科学的客户细分才能帮助山东移动更好地了解市场状 况、客户需求和竞争形势1 更深入地了解市场结构更深入地了解消费者更深入地了解竞争 了解各细分市场的客户特征 从价值角度分析 竞争者客户结构分布 社会特征 现有客户群价值分布 各客户群人均价值贡献 分析竞争对手在各细分市场的优劣 移动消费行为特征 新增客户群价值分