客户发展业务流程

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1、LGD020319BJ-customer prioritization 机密 客户发展业务流程 客户 重要性排序子流程讨论材料 2002年3月19日此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。LGD020319BJ-customer prioritization 2客户发展业务流程工作概述主要 工作描述和试点的流程详细描述的流程总体概括的流程2.1.1行业吸引力分析 2.1.2竞争力分析 2.1.3战略选择方案分 析 2.1.4明确在何处竞争 的战略,确定目标客 户细分市场 2.1.5明确针对目标客 户细分市场如何竞争 的战略，即如何制定 和传递架

2、制定位 2.1.6 为既定的战略方 案制订实施计划，明 确所需的资源需求 2.1.7 基于选定的战略 方案制定业务单元三 年财务预算，以符合 业务群三年业务发展 目标2.1.8 参与业务群 年度战略规划质询会 ，就最终的业务单元 业务战略和财务目标 达成共识2.3.1制定目标客户 的选择标准 2.3.2业务单元内各 个细分市场中制 定初步的年度客 户名单 2.3.3对选定范围内 的客户进行初步 评估，筛选确定 目标客户名单 2.3.4建立目标客户 信息管理系统 2.3.5处理一般客户 的电话业务查询 或客户业务需求 的请求 (Cold-call handling) 2.3.6年度评估初步2.5

3、.1接收并处理RFP ，根据客户需求 准备相应的工作 范围说明书 2.5.2评估RFP和工作 范围说明书，就 如何回复客户RFP 进行决策 2.5.3制定项目建议 书，包括商业内 容和技术内容 2.5.4项目定价 2.5.5内部评估和批 准 2.5.6向客户提交项 目建议，并进行 合同谈判 2.5.7确定项目建议 的跟进负责人， 对结果进行跟踪 和评估2.6.1制定项目合同 的标准样本 2.6.2针对不同的客 户根据特定项目 建议的要求在相 应的标准合同的 基础上起草项目 合同 2.6.3确认合同 2.6.4签订合同 2.6.5确定专人负责 完整合同文件的 档案管理 2.6.6将合同相应部 分

4、的信息移交相 应负责人2.7.1项目管理 2.7.2深入了解 并有效管理 客户的期望 值 2.7.3制定工作 小组管理模 式，包括组 成人员要求 ，培训，知 识管理和激 励机制 2.7.4项目后期 跟踪 2.7.5客户管理 效果年度回 顾及总结主要 负责人业务单元总经理 业务群总经理 各细分市场经理 业务单元总经理 业务群营销副总 关键客户经理 客户经理 营销部门负责人 业务单元经理 客户经理 业务单元经理 合同管理人员2.1业务战略 及价值定位2.3客户重要 性排序2.4关键客户 管理2.5项目建议2.6签订合同2.7持续的 客户管理2.2外部声誉 建立2.2.1明确制订业务 单元外部声誉建

5、 设的总目标和总 预算 2.2.2界定各个细分 市场中能影响目 标客户的关键机 构/实体 2.2.3描述各个关键 决策影响机构/ 实体的情况和影 响力 2.2.4针对目标客户 确定最优的沟通 媒介和方式 2.2.5制定外部声誉 建立的实施计划 ，并跟踪评估 业务单元各细 分市场负责人 业务单元经理2.4.1建立关键客户 管理小组 2.4.2了解客户情况 和需求 2.4.3分析潜在机遇 2.4.4竞争态势分析 2.4.5对潜在机遇进 行优先排序 2.4.6分析各优选方 案带来的财务影 响 2.4.7制定实施计划 2.4.8实施效果的跟 踪评估 客户经理 项目经理LGD020319BJ-custo

6、mer prioritization 3总则 .1 新流程的设计原则和特点 .2 新流程的优化举措概要 .3 流程总览详细流程描述 2.3.1 制定各细分市场目标客户的选择标准 2.3.2 制定初步的客户名单 2.3.3 评估并筛选年度目标客户 2.3.4 建立目标客户信息管理系统 2.3.5 处理一般客户电话业务查询 2.3.6 年度评估相关管理流程、业务流程接口目录LGD020319BJ-customer prioritization 4I.1 新流程的设计原则和特点根据年度业务发展战略制定目标客户选择的标 准和重要性排序的标准建立对潜在客户进行系统评估的模式和方法集中资源开发并保持目标客

7、户的客户关系，对 于不符合筛选标准的客户应该说“不”根据业务发展重点，为各级目标客户设定与其 级别相对应的客户开发原则、服务水平和相应 的负责人，确保公司资源能最优地分配到重点 客户领域LGD020319BJ-customer prioritization 5I.2 新流程优化举措概要目前情况（主要问题 ）优化后LGD020319BJ-customer prioritization 6I.3 客户重要性排序流程概述目的根据既定的重要客户选择标准将细分市场中的目标客户进行 优先排序，确定年度目标客户名单，进行分级管理，确保公 司的资源得以有效利用负责人 主要 辅助各细分市场经理，业务单元总经理，

8、业务群营销副总各细分市场客户经理/销售人员、调研人员具体 步骤关键 成功 因素关键 壁垒目前缺乏客户评估的有效机制和规范化流程 起始阶段，客户资料的收集工作具有一定的难度，客户资 料不全可能影响决策的有效性 客户信息数据库的资料缺乏完整性、可用性 对于非目标客户的业务请求，营销人员应该敢于说“不”， 同时，业务单元负责人也应努力平衡短期利益和长期利益 最大化之间可能存在的矛盾决定客户重要性的选择标准可以量化进行考察 目标客户应包括目前联想的关键客户和潜在的客户 建立完整的、设计合理的客户信息数据资料库 具有较好的客户数据资料收集和分析能力 业务单元的资源只应该投在目标客户领域，对于非目标 客户

9、，不应该有任何资源的投入2.3.1制定目标客 户的选择标准 基于业务年度 发展战略设定 客户服务的年 度总目标 制定客户重要 性的选择标准 对联想的吸 引力 服务客户的 可行性2.3.2 在业务单元内 各个细分市场中制 定初步的年度客户 名单 根据客户的初选 数目确定各细分 市场中的客户名 单 根据选定的筛选 标准收集初步的 客户信息资料 制定专人负责客 户资料整理和更 新2.3.3根据筛选标准对 属于初步客户名单中 的客户进行量化评估 ，筛选确定年度目标 客户名单 根据既定标准对客 户进行层层评估， 确定目标客户 划分目标客户的发 展、服务等级 确定各级目标客户 的开发/服务的原 则 为各个

10、目标客户指 定客户发展、关系 维护负责人，制定 业务推广计划2.3.4建立目标客户的 信息管理系统 建立客户信息管理 系统和管理方法 收集客户的基本资 料，包括客户基本 信息、战略及财务 信息2.3.5 处理一般客户的 电话业务查询或客户 业务需求的请求 (Cold-call handling) 接受电话业务查询 ，初步处理并记录 入统一的信息系统 营销负责人审核记 录，进一步决策 跟踪客户反馈，如 符合公司的业务发 展战略，则可以提 供进一步的服务2.3.6 年度评估，为 下一年的客户重要性 排序提供参考意见和 建议 评估本年度重要 客户的客户发展 效果和服务效果 评估一般客户业 务查询和服

11、务情 况的数据信息 评估本年度客户 重要性的选择标 准2.1业务战略 及价值定位2.3客户重要 性排序2.4关键客户 管理2.5项目建议2.6签订合同2.7持续的 客户管理2.2外部声誉 建立LGD020319BJ-customer prioritization 7客户重要性排序流程各环节主要负责人和职责*根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到BU营销副总业务群营 销副总业务单元 营销副总 （或BU总 经理）BU各细分 市场经理*客户经理/ 销售人员调研人员对外关系 负责人制定BG业务 发展战略和客 户发展目标设定年度BU客 户服务总目标 制定客户评估 的标准和权重确定

12、需着重发 展的细分市场 确定各细分市 场初步客户资 料的收集数目建议初步客 户信息的收 集数目收集基本信息 完成初步客户 基本信息表 负责客户信息 的更新和维护汇总、审核BG年度 目标客户 需要时，协调BU之 间的客户发展目标汇总目标客户名单 需要时，协调各细 分市场的目标客户 确定客户分级管理 原则评估、筛选，并最终 确定目标客户 将目标客户划分等级 指定客户开发负责人明确客户发展的对象 制定业务推广计划建立、维护客 户关系 提供客户信息收集目标客户 信息 维护数据库审核处理意见，决定 是否列入目标开发客 户 指定客户开发负责人接受业务查询，列 入档案，初步处理接受业务查询，记入 档案，初步

13、处理 按月汇总查询记录， 上报审核，确认 下一年客户 发展目标总结BU客户发 展执行效果 修正客户评估 标准、管理原 则总结细分市场 客户发展执行 结果总结客户发 展执行结果2.3.1制定选择 标准2.3.3评估、筛 选目标客户2.3.4建立目标 客户数据库2.3.5处理一般 客户查询2.3.6年度 评估2.3.2制定初步 名单总结年度一 般客户查询 处理结果LGD020319BJ-customer prioritization 8客户重要性排序文件流程和主要文档BG营销 副总BU营销副 总（或BU 总经理）BU各细分 市场经理*客户经理/ 销售人员调研人员对外关系 负责人BG战略和客 户发展

14、目标BU战略和客 户发展目标 客户评估标准各细分市场 客户信息收 集数目一般客户信 息调查表年度BG重要客 户分级名单年度BU重要 客户分级名 单分级客户管 理原则目标客户评估结果 年度目标客户分级 名单 客户发展负责人名 单目标客户信 息调查表一般客户申请 处理意见表 客户发展负 责人名单一般客户业务 查询记录修正的客户发展目标 修正的客户选择标准 修正的分级客户管理 原则客户发展执行 结果汇总客户发展执行 结果汇总一般客户业务查 询记录 处理意见汇总表*根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到BU营销副总2.3.1制定选择 标准2.3.3评估、筛 选目标客户2.3.4

15、建立目标 客户数据库2.3.5处理一般 客户查询2.3.6年度 评估2.3.2制定初步 名单业务推广计划一般客户申请 处理汇总LGD020319BJ-customer prioritization 9目录总则 .1 新流程的设计原则和特点 .2 新流程的优化举措概要 .3 流程总览详细流程描述 2.3.1 制定各细分市场目标客户的选择标准 2.3.2 制定初步的客户名单 2.3.3 评估并筛选年度目标客户 2.3.4 建立目标客户信息管理系统 2.3.5 处理一般客户电话业务查询 2.3.6 年度评估相关管理流程、业务流程接口LGD020319BJ-customer prioritizatio

16、n 102.3.1制定目标客户的选择标准流程目的、具体步骤和工作成果概述流程详细步骤工具模板和工作成果模版2.3.1制定选择 标准2.3.3评估、筛 选目标客户2.3.4建立目标 客户数据库2.3.5处理一般 客户查询2.3.6年度 评估2.3.2制定初步 名单LGD020319BJ-customer prioritization 11流程概述目的所需资料所需步骤+工作成果内容：123LGD020319BJ-customer prioritization 12制定重要客户的选 择标准明确业务群的年度发展 战略目标和客户发展目 标 明确业务单元的业务发 展目标 制定业务单元的客户服 务总目标业务单元客户服务目标BU营销副总 BU总经理2.3.1制定目标客户的选择标准具体步骤设定客户服务的年 度总目标主要活动最终成果负责人