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1、 卓越 创新 包容 责任客诉工作2015年总结及2016年规划报 告 人：丁雄 报告日期：2016-01-22卓越 创新 包容 责 任1 1上月会议纪要回复技品Contents2 2上月客诉完成情况及跟踪统计3 3本月及年度客诉KPI统计4 4本月客诉处理统计5 5本月退货检验统计6 6其它工作7 7存在问题/需协助部分卓越 创新 包容 责 任8 8下月及一季度工作计划技品Contents9 92015年投诉及退货分析统计10102015年客诉处理分析统计11112015年客诉工作总结12122016年客诉处理工作方向卓越 创新 包容 责 任1、11月份客诉会议纪要回复卓越 创新 包容 责 任
2、2、11月份客诉工作计划的完成情况工作项目工作目标工作内容/措施计划完成时间责任人完成情况客诉处理 客户满意跟进江苏新潮两起客诉的 后续情况2015-12-31刘淳0808已提出赔偿， KPMB1208已逐渐使 用完客诉处理 客户满意跟进杭州华泰客诉的后续 情况2015-12-31刘淳退货申请单已审批 ，货还未退回客户使用 跟踪满足客户要 求跟进KTGO0808静电大和达 因值低的客户使用跟踪2015-12-30刘淳未有不良反馈客诉处理 客户满意跟进出口纸箱的试用评估2015-12-25施增宇纸箱配合修改后的 木挡板试用正常， 后续待批量使用卓越 创新 包容 责 任2、2015年11月份客诉诉
3、跟踪统计统计序 号客户投 诉日期客诉类 别抱怨单位 名称抱怨产品名 称问题描述客诉结案说明12015.11.0 3其它泰国SST KPGB-N1206膜面和覆后产品上 有纹路已结案22015.11.0 3内部人 员因素新加坡 KSAKPMB-N1313膜面有瑕疵已结案32015.11.0 4内部人 员因素川办KTGO0808覆后起泡已结案42015.11.0 6其它华南办裕 同KPMB-Z1206样张上有黑线已结案卓越 创新 包容 责 任2、2015年11月份客诉诉跟踪统计统计序 号客户投诉 日期客诉类 别抱怨单位 名称抱怨产品 名称问题描述客诉结案说明52015.11.10其它欧洲分公 司K
4、PMB- N1313母卷厚度不均已结案62015.11.18内部人 员因素 枣强红星KPGS1204 (实物 KPGB1204 )覆后反粘辊筒未结案KPGB1204未生产72015.11.23内部人 员因素泰国SSTKPMB- N1206膜上有褶皱已结案82015.11.25黎巴嫩 NPSKPMB- N1313覆后出现漏涂（基 材面划伤）已结案卓越 创新 包容 责 任3、2015年12月份及年度客诉诉KPI达成情况及分析 项目 指标 2015年12月2015年11月2014年12月2015年累计 2014年累计 退货率 0.2% 0.017%0.648%0.026%0.195%0.126%客诉
5、处 理及时准确率100% 100% 100% 95% 卓越 创新 包容 责 任4、2015年12月份KPI达成情况及分析12月份退货率为0.017%，12月份发货量为950 t ，12月份退货为川 办因KTGO0808覆后有起泡退货163kg（退货单已审批，货未退回 ）卓越 创新 包容 责 任4、2015年12月份KPI达成情况及分析12月份投诉主要有江苏新潮KPMB-N1208覆后吸附粘连，模切压痕起膜，KTGO0808 覆后脱层，杭州华泰KPGB1508压痕后“茅台迎宾酒”字样内侧出现覆不实起膜 ，杭州华 泰KPMB1205成品卷缺重，KPMB-N1205覆后样张上有尾膜。江苏新潮KTGO
6、0808局部 脱胶（胶未烘干），杭州华泰KPMB1208覆名片第二面吸附粘连。卓越 创新 包容 责 任4、2015年12月份客诉统计诉统计序 号客诉类别客户投 诉日期抱怨单位 名称抱怨原因产品信息抱怨产品名 称问题描述1基材/技术 工艺因素2015.12. 01江苏新潮模切压痕起膜 ，覆后吸附粘 连75091718C091 831BDKPMB-N1208江苏新潮（淮安易洲印刷） KPMB-N1208*850mm膜压痕处 出现起膜。堆垛时吸附粘连 ，模切时双纸卡住内部人员 因素2015.12. 01江苏新潮覆后脱层55111407A111 412A6KTGO0808江苏新潮（泗阳金之彩） KTG
7、O0808*760mm覆后脱层， 预涂膜很容易从样张上揭下2B料/技术 工艺因素2015.12. 07杭州华泰覆后模切后起 膜55082921A092 931A8KPGB1508杭州华泰（双正印刷） KPGB1508*775mm覆膜压痕后 “茅台迎宾酒”字样内侧出 现覆不实起膜 3内部人员 因素2015.12. 21杭州华泰成品卷缺重65092620C100 323CCKPMB1205KPMB1205*1020mm标签重量为 63.24kg，华泰称重为 58.95kg）卓越 创新 包容 责 任4、2015年12月份客诉统计诉统计序号客诉类 别客户投 诉日期抱怨单位 名称抱怨原因产品信息抱怨产品
8、 名称问题描述3基材因素2015.12. 21杭州华泰 样张有尾膜75112919B12021 2BFKPMB- N1205覆膜后断膜样张边缘 毛边大（有 尾膜）4内部人员 因素2015.12. 24江苏新潮局部脱胶55101117C10172 2B8KTGO0808江苏新潮（泗阳金之彩） KTGO0808*735mm局部有脱胶（胶 未烘干）5基材因素2015.12. 30杭州华泰覆名片第二 面吸附55091219B10242 2BEKPMB1208杭州华泰（怡尔印务） KPMB1208*740覆名片第二面时纸 张吸附粘连卓越 创新 包容 责 任4、2016年1月份客诉诉关注方向针对12月份的
9、客诉，1月份我们要重点关注： 1、基材的问题，比如泗水亚光基材析出造成覆后吸附，断裂伸长率偏大造成尾膜 和覆名片时第二面吸附。 2、内部人员操作的问题，比如联动比下错，质检也未处置克重低的卷造成成品卷 缺重；后电晕未及时开启造成覆后脱层。 3、针对12月份三星料出现较多的漏涂和鱼眼，1月份要重点关注客户的使用情况和 反馈。卓越 创新 包容 责 任4、2015年12月份客诉处诉处 理评评分序号客诉内 容信息 完整 性通知 及时 性调查 准确 性分析 科学 性原因 准确 性会议 及时 性措施 合理 性措施 有效 性措施 执行 性措施 及时 性客户 反馈总分1新潮压 痕起膜， 覆后吸附1112212
10、231-16新潮覆后 脱层11133122-1-152华泰模 切起膜1112212231-163华泰成 品缺重1113312231-18华泰有 尾膜1112212231-164新潮胶未 烘干111-1-45华泰第 二面吸附1112212230-15“”为正在进行原因分析中或纠正预防措施未完全落实。卓越 创新 包容 责 任一、针对江苏新潮覆后吸附粘连，分析为亚光基材析出，要求泗水改善基材析出。针对 华泰样张有尾膜，分析为基材断裂伸长率偏大，要求泗水按中间值控制。二、针对华泰成品卷缺重，分析为1、工艺单上KPMB1205联动比规定错误，已 要求工艺工程师制定工艺单时用excel表控制联动比的工艺参
11、数；2、质检未按检 验标准管控克重低的母卷，克重超出标准范围的，开不合格评审单处置。4、2015年12月份客诉诉跟踪验证验证卓越 创新 包容 责 任4 4 4 4、12121212月份重复客月份重复客月份重复客月份重复客诉发诉发诉发诉发 生生生生统计统计统计统计重复发生 客诉问题2015年发 生次数12月份发 生次数11月份重复发生客诉内容起膜92江苏新潮KPMB1208，杭州华泰KPGB1508覆 后出现起膜缺重21杭州华泰KPMB1205缺重覆后吸附22江苏新潮/杭州华泰KPMB1208覆后出现吸附 粘连胶未烘干21江苏新潮KTGO0808有胶未烘干卓越 创新 包容 责 任4、12月份客诉
12、诉/退货责货责任人汇总汇总序号客诉时间客诉内容责任人处罚措施12015.12.01江苏新潮（淮安易洲印刷）KPMB- N1208*850mm膜压痕处出现起膜。堆垛时吸 附粘连，模切时双纸卡住无2015.12.01江苏新潮（泗阳金之彩）KTGO0808*760mm 覆后脱层，预涂膜很容易从样张上揭下（ 为无后电晕导致）复合线：孙犁众停职2个月，停职期间考核分按80 起步，扣除4季度质量奖22015.12.07杭州华泰（双正印刷）KPGB1508*775mm覆 膜压痕后“茅台迎宾酒”字样内侧出现覆 不实起膜 无3 2015.12.21KPMB1205*1020mm标签重量为63.24kg，华 泰称
13、重为58.95kg施增宇/高臣/凌云/李步东/俞磊2015.12.21KPMB-N1205覆膜后断膜样张边缘毛边大（ 有尾膜）无42015.12.24江苏新潮（泗阳金之彩）KTGO0808*735mm 局部有脱胶（胶未烘干）复合线：汪昌林1月份扣除考核分20分，扣除1季度 质量奖生产部：彭晓帅 设备部：金宇龙52015.12.30杭州华泰（怡尔印务）KPMB1208*740覆名 片第二面时纸张吸附粘连无卓越 创新 包容 责 任5、12月份退货统计货统计本月实际未发生退货。（退货单已审批，货未退回）卓越 创新 包容 责 任6、12月份客诉诉相关其它工作1、复合和分切客诉看板重新制作2、客户售后现
14、场服务（杭州华泰客户至 美印刷KPMB-N1205有尾膜）。3、客户售后现场服务（杭州华泰 客户怡尔印务KPMB-N1205覆名 片第二面吸附）卓越 创新 包容 责 任7、存在的问题问题 及改善措施问题点改善措施责任人完成时间纠正预防措施未及时提 交有效性证据在提交措施后，提交措施有效性验证 报告各责任人持续KPGB1204纠正措施未 能验证下次生产KPGB1204时，及时验证纠 正预防措施（如后续无生产计划，建 议此客诉暂时关闭）工艺2016-01- 30卓越 创新 包容 责 任8、1月份及一季度工作计划工作项目工作目标工作内容/措施计划完成时间责任人客诉处理客户满意江苏新潮年度退货审批的后
15、续跟进2016-01- 20刘淳客户使用跟踪 客户满意跟进杭州华泰退货产品的检验（预计1月份退 回）2016-1-20刘淳客诉处理客诉结案跟进设备 部5线后电晕加装报警装置事宜2016-01- 30刘淳客诉处理严格按文件执行就现有的纠正预防措施建立台账和清单进行跟 进和验证一季度丁雄、刘淳卓越 创新 包容 责 任9、2015&2014年投诉诉次数对对比2015年投诉次数比2014年下降19次，其中国内35次，国际17次，下降的主要原因为标签错误，卷硬 粘连，漏涂，膜内油污，端面划伤比2014年有明显改善。卓越 创新 包容 责 任9、2015&2014年投诉质诉质 量问题对问题对 比2015年投
16、诉问题为褶皱、胶膜分离、静电大、基材面达因低和反粘辊筒。前三项与2014年投诉次数 基本持平，基材面达因低和反粘辊筒，覆后有白道印痕比2014年有所增加。其中静电大、基材面达 因低和反粘辊筒，基材褶皱，亚光基材纹路，亚光效果差为基材问题，运输受潮为运输环节造成。 2015年褶皱投诉12起，胶膜分离投诉10起，需引起足够的重视。卓越 创新 包容 责 任9、2015年投诉诉前三项项按品种分类类2015年褶皱投诉主要集中在08以下的薄胶产品上，尤其是KTGO0808卷内褶皱，KPMB-(N)1206内 松外紧导致的横向褶皱需有针对性的改善。卓越 创新 包容 责 任9、2015年投诉诉前三项项按品种分类类2015年胶膜分离投诉在各个品种上都有体现，主要是力值不均匀造成客户使用过程中局部有起膜现 象。卓越 创新 包容 责 任9、2015年投诉诉前三项项按品种分类类2015年静电投诉主要集中在年初06以下薄胶产品上，通过基材熟化，分切加强静电消除和管控，后 续未接到有类似的投诉。卓越 创新 包容 责 任9、2015年KPI达成情况及分
